【正文】 ......................................................................................................... 55 表 3：團隊賓客登記單 .......................................................................................................... 56 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 表 4：行李寄存記錄 .............................................................................................................. 56 表 5：郵件包裹簽收登記表 .................................................................................................. 56 表 6：物品借用登記表 .......................................................................................................... 57 表 7：商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 .......................................................................................... 57 表 8：早餐券發(fā)放記錄表 ...................................................................................................... 57 表 9：早餐券統(tǒng)計表 .............................................................................................................. 58 表 10：遺留物品認領(lǐng)單 ........................................................................................................ 58 表 11：遺留物品登記本 ........................................................................................................ 58 六、前廳部工作流程 .................................. 58 圖 1：接受預(yù)訂程序 ............................................................................................................. 59 圖 2：入住登記程序 ............................................................................................................. 59 圖 3：預(yù)訂單 ......................................................................................................................... 60 圖 4：旅客住宿登記單 ......................................................................................................... 60 圖 5：境外人員臨時住宿登記單 ......................................................................................... 61 圖 6：定金登記單 ................................................................................................................. 61 圖 7：換房流程圖 ................................................................................................................. 62 圖 8：換房通知單 ................................................................................................................. 62 圖 9：續(xù)住程序流程圖 ......................................................................................................... 63 圖 10： VIP 入住登記標準流程 ............................................................................................ 64 圖 11： VIP 接待標準流程 .................................................................................................... 65 圖 12：寄存行李操作程序 ................................................................................................... 66 圖 13：行李寄存牌 ............................................................................................................... 66 圖 14：商務(wù)中心服務(wù)收費標準 ........................................................................................... 67 圖 15： 早餐券樣式設(shè)想 ....................................................................................................... 67 圖 16：大堂空調(diào)分布圖 ....................................................................................................... 68 圖 17：休息區(qū)空調(diào)分布圖 ................................................................................................... 68 圖 18：大堂燈光分布圖 ....................................................................................................... 68 圖 19：休息區(qū)筒燈、射燈開關(guān)分布圖 ............................................................................... 69 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 一、前廳部概述 前廳部（ Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并對客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項目。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點密切相關(guān)。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 負責(zé)管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點 接觸面廣，要求 24 小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強的政策性 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 三、前廳部崗位職責(zé) 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前 廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，英語良好， 35 歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強，具有團隊組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗，具有推進和提升服務(wù)水平能力； 較強客戶服務(wù)意識，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭端。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供 及時、準確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。通過 3. 對客房銷售的控制和合理分配，使酒店達到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。 4. 負責(zé)制訂工作計劃及總 結(jié)。 6. 督導(dǎo)主管 .領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識，考核業(yè)務(wù)技巧。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客 關(guān)系融洽。 14. 落實、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標準 ， 負責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán)。 （二） 崗位職責(zé) 1. 負責(zé)對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識、職責(zé)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)； 3. 對 前臺分解的經(jīng)營指標進行落實實施，對完成情況負直接責(zé)任； 4. 對直接下屬和前臺人員的培訓(xùn)負直接責(zé)任； 5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任； 6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負直接責(zé)任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理； 10. 落實部門經(jīng)理下達的與營銷部及財務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一）前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：