【正文】 同的職能那個統(tǒng)籌安排，保證各環(huán)節(jié)相互銜接，使各項工作得以順利落實。9. 圍繞企業(yè)工作計劃，進行監(jiān)督、推進和協(xié)調(diào)。7. 為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見，監(jiān)督酒店戰(zhàn)略的實施并及時提供反饋意見。5. 制定嚴格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學管理，加強對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度。3. 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務協(xié)調(diào)部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關系。總經(jīng)辦運營手冊目錄一、概述 1二、管理制度 201 垃圾、廢品房管理制度 202 高空作業(yè)安全管理制度 303折扣權限管理制度 504 客戶投訴管理 805 員工投訴途徑及流程 906 員工自薦規(guī)范及流程 1008 酒店獎罰制度 1110 管理層服裝規(guī)定 1511空調(diào)使用管理規(guī)范 1612 內(nèi)部員工輪崗實習的制度 1813 工資管理體系 1913 值班經(jīng)理管理制度 2314 自用房管理規(guī)范 2415 管理層會議制度 25三、表格表單 26表1高空作業(yè)審批表 26表2：內(nèi)部招待、折扣申請單 26表3員工崗位調(diào)動通知書 27表4 各部門月度考核表 28一、概述職能概述1. 總經(jīng)辦是全面負責酒店經(jīng)營管理的領導機構(gòu)，是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。2. 切實執(zhí)行酒店的工作指令，貫徹酒店的經(jīng)營和管理的方針。4. 合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源。6. 加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，達到最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。8. 圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，引導企業(yè)上下形成思想的企業(yè)文化。基本職責1. 根據(jù)酒店的指示和意圖，對有關問題進行調(diào)查研究，然后以文字或口頭的形式報告，以便酒店對有關問題作出判斷并進行決策。3. 及時傳達酒店的相關指示和工作布置，做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。二、管理制度01 垃圾、廢品房管理制度目 的：整治酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設綠色酒店適用范圍：酒店各部門一、垃圾房、廢品房地點：垃圾房設在酒店B幢旁邊。二、垃圾、廢品的分類：廢品是指可回收的物品，如酒瓶、紙箱、報紙等，酒店各部門的廢品應統(tǒng)一回收至廢品房。三、清理時間：垃圾房每天清理兩次，由酒店垃圾承包方人員負責垃圾的處理和垃圾房衛(wèi)生的打掃，保安部人員和PA組負責監(jiān)督，以確保垃圾房的衛(wèi)生符合標準，清理的時間為上午10:00和下午16:00。四、垃圾房管理制度：生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的垃圾，應予以區(qū)分，放到貼有相應標簽的垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進行特別的處理，要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好，并打上標識，單獨的放在垃圾房內(nèi)貼有有毒有害標識的垃圾桶內(nèi)，防止污染環(huán)境和垃圾清理時傷害他人。五、廢品房管理制度：各類可回收的廢品要按照廢品房內(nèi)所貼的標簽予以分類擺放，擺放時要做到上下疊放穩(wěn)妥，物品擺放整齊有序，不可胡亂堆放，保持廢品房的整潔干凈。（2）紙張、報紙類事先要整齊的疊放，并用繩子捆扎好。（4）餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好，以便于存放，空酒瓶內(nèi)的液體要倒空。六、其他規(guī)定： 酒店的垃圾房和廢品房由房務部PA組統(tǒng)一管理并負責監(jiān)督酒店各部門員工是否按照要求執(zhí)行。酒店各部門的員工在丟棄垃圾和廢品時若未按上述規(guī)定操作的，PA組將以內(nèi)部聯(lián)系單的形式記錄違規(guī)操作員工所屬的部門及姓名，并將此單交相應部門的負責人簽收并留存?zhèn)浒?。一月?nèi)累記三次以上違規(guī)操作的部門，PA組則將此單交總經(jīng)辦處理。02 高空作業(yè)安全管理制度目 的：規(guī)范酒店危險性作業(yè)，杜絕安全責任事故的發(fā)生適用范圍：酒店各部門員工一、高空作業(yè)的定義：凡在離地面兩米以上進行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。二、審批制度：酒店各部門涉及到高空作業(yè)的需填寫《高空作業(yè)審批表》（見表1），內(nèi)容包括高空作業(yè)內(nèi)容、安全措施和現(xiàn)場負責人等項目，先交工程部負責人審批后報總經(jīng)辦審批。高度在五米內(nèi)的作業(yè)可由工程部和相關部門行使高空作業(yè)管理權利，五米以上的登高作業(yè)，必須由值班經(jīng)理或總經(jīng)辦負責管理。沒有《高空作業(yè)審批表》，不得進行高空作業(yè)。安全措施不到位，無安全器械。高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無防護措施和設施。四、高空作業(yè)安全措施：登高作業(yè)時必須有人監(jiān)護，相關管理人員必須在現(xiàn)場跟進。安全帶一般應高掛低用，即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方（高度不低于腰部），而人在較低處進行作業(yè)，應將安全帶系在牢固結(jié)實的構(gòu)件上；禁止掛在移動的不牢固的物體上或有鋒利棱角的金屬上；防止掛鉤滑脫發(fā)生墜落事故。登高作業(yè)前，應仔細檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應立即改進或拒絕登高作業(yè)。使用梯子登高作業(yè)時，梯子要有防滑措施，踏步應牢固無裂紋。為宜，使用人字梯時拉繩必須牢固，在工作中必須有人扶住梯子。五、高空作業(yè)管理制度：高空作業(yè)下方為禁戒區(qū)域，嚴禁無關人員在工作點下面通行或逗留，如因工作需要人員進入必須佩戴安全帽，以防落物傷人。應盡量避免上、下層同時進行作業(yè)。否則，應保證工人不在同一垂直線的下方進行工作。高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。高空作業(yè)人員應避讓各種電線，切斷電源要掛警示牌。高空作業(yè)所用小型機具應找適當位置放好，并用繩索、鐵絲捆綁牢。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2人。1工作完成拆卸腳手架時，應由上而下分層進行，不準上下層同時作業(yè)，當拆除某一部分的時候，應防止其它部份發(fā)生倒塌。1在輕型或簡易結(jié)構(gòu)屋面上作業(yè)時，應鋪木板以免踩蹋屋面。工程部為酒店高空作業(yè)的指導、監(jiān)督和保障部門，對酒店的高空作業(yè)要認真審查把關。進行高空作業(yè)所需的登高工具、安全用具由工程部負責搭建和提供。事故處理結(jié)束后，應對事故發(fā)生的原因、經(jīng)濟損失等進行認真調(diào)查，吸取教訓，寫出事故總結(jié)報告。（僅限正常的親朋好友來訪，且由本人出資招待的。 總經(jīng)理、總監(jiān)：6000元；168。e) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。g) 涉及2桌以上團隊性質(zhì)的宴請，或超出消費總額控制線的，單筆逐級審批。）二、對客業(yè)務、服務需要的折扣權限前提：I) 該權限的使用必須是服務所需，而非隨意而為！II) 須在帳單上逐筆說明折扣原因情況。d) 部門總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務需要，涉及到其他部門營業(yè)項目對客折扣的，需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請單》報總經(jīng)理核準后實施；特殊情況事后立即補辦簽核手續(xù)。f) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。三、投訴中的折扣權限a) 處理客戶投訴的，根據(jù)實際情況，第一時間與客人協(xié)商解決，事后逐筆報總經(jīng)理審核確認。c) 其他具體操作按財務規(guī)范要求；d) 財務負責每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。授權時間： 年 月 日 至 年 月 日止。對無理投訴的客戶永遠只能做禮貌耐心地解釋說明，嚴防事態(tài)進一步擴大惡化，特殊情況下可以尋求司法機構(gòu)或相關職能單位介入解決e) 只有總經(jīng)理可以決定對投訴處理時限的延遲客戶投訴事后總結(jié)要求a) 當處理完顧客的投訴后，我們必須將問題仔細檢討、舉一反三，并及時改進，以防日后再犯b) 根據(jù)投訴內(nèi)容不同，對投訴案例進行記錄整理，分析原由及投訴解決的結(jié)果，完成時間等c) 各部門針對各自范疇的投訴案例整理好備份好，然后復制一份營銷部統(tǒng)籌整理存檔；d) 適時從案例庫中挑選案例對員工進行培訓；e) 客戶投訴記錄應每周匯總到董事會審閱；如何把我們的投訴途徑告知客人a) 客房《服務指南》b) 店內(nèi)海報c) 宣傳折頁d) 短信平臺e) 導路卡f) 網(wǎng)站g) 協(xié)議書05 員工投訴途徑及流程總的原則：開明、順暢、透明、健康員工投訴之前提：a) 員工投訴所反映問題必須是客觀事實，嚴禁杜撰捏造；b) 員工一般越級投訴必須是經(jīng)與主管領導溝通協(xié)商未果之問題；c) 緊急特殊情況且主管領導無法聯(lián)系的情況下，員工可越級上訴員工投訴的途徑：a) 經(jīng)理/總監(jiān)接待日（由部門召集員工可以直接面對面向部門經(jīng)理或總監(jiān)反應任何問題，每周部門例會結(jié)束后的下午3：005：00）b) 總經(jīng)辦接待日（各部門推薦或總經(jīng)辦直接抽取34名員工可以直接面對面向總經(jīng)辦領導反應任何工作、生活方面的問題，暫定每周星期日下午3：005：00，）c) 總經(jīng)理信箱 (員工打卡考勤處)d) 總經(jīng)辦專線（2066 15869312985 13736119380）e) 董事長電子郵箱（ybh116）員工投訴流程（結(jié)合員工手冊整理）員工上訴（3天內(nèi)）→向部門經(jīng)理反饋回復解決（2天內(nèi)）→ 滿意→登記備案 特殊情況可以越級申訴不滿意→書面反饋總經(jīng)辦→3天以內(nèi)調(diào)查處理回復→如總辦處理無果或不滿，必要時申訴至股東會[7天回復]員工投訴分類管理d) 員工投訴必須要有真實、客觀、完整的書面記錄（發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果）；e) 對員工投訴進行深入剖析、總結(jié)（員工心理、管理制度等方面）；f) 由總經(jīng)辦對員工投訴的書面記錄資料進行存檔；g) 適時從員工投訴的資料庫中搜尋案例對中層人員及以上進行管理培訓，加強對人的凝聚；h) 員工投訴記錄表單每月匯總到股東會審閱。員工自薦流程 部門經(jīng)理 總經(jīng)辦自薦意愿→書面資料→ 總經(jīng)理信箱→（第一時間）提拔審核小組→是否給予考核期→ 人力資源部 否→合理安撫員工 是→按素質(zhì)要求、崗位職責考核、觀察→PPT匯報→結(jié)合考核期表現(xiàn)予以評定→ 未通過→合理安排員工 通過→（經(jīng)理級以上自薦審核呈報股東會）→人事手續(xù)辦理→崗位工作觀察期（1個月）08 酒店獎罰制度第一章 總則第一條 獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭取更好業(yè)績的目的。第二章 獎懲的原則第三條 酒店對員工的基本要求包括遵守酒店的各項規(guī)章制度、員工的崗崗位職責，完成各項工作目標（業(yè)績指標）和臨時工作任務。第五條 員工的表現(xiàn)達不到酒店對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，給予相應懲戒。第七條 處罰和過失單必須知達本人，本人有向上級及總經(jīng)辦申訴的權利。第九條 對酒店內(nèi)部的任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權。 ＊其他非獎勵類的工資晉級根據(jù)《工資管理體系》第十一條 員工有下列事件之一者，給予全酒店通報表揚。09. 3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚者；10. 工作努力、業(yè)務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者；11. 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效者；12. 及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免可能發(fā)生的事故或損害事件的；13. 見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟損失（價值1000元以上）者；14. 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽者；15. 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出者；第十三條 員工有下列事件之一者給予記功，記功通報全酒店。獎勵及獎金在全體員工大會上頒布。晉升包括職務晉升和工資晉級。26. 任用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。第十七條 獎勵事項如為多人共同合作而完成的，其獎金按參加人數(shù)以一定的比例分配。獎勵的核實人為人力資源部，批準人為總經(jīng)理。第十九條 按照規(guī)定的標準（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達不到標準的員工，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。（二） 考查崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，填責任過失單。27. 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；28. 工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響；29. 在服務中漫不經(jīng)心；30. 沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的；31. 工作時睡覺或未經(jīng)批準飲酒；32. 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；33. 不遵守酒店儀容儀表、著裝規(guī)定；34. 不遵守酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定未造成嚴重后果的；35. 不遵守更衣室管理規(guī)定；36. 不遵守員工餐廳管理規(guī)定；37. 不遵守員工休息區(qū)管理規(guī)定；38. 不遵守員工宿舍規(guī)定；39. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定未造成嚴重后果的；40. 上下班不按時打卡或簽到、代打卡；41. 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；42. 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛，無故串崗；43. 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；44. 除工作餐意外在當班時間內(nèi)有吃喝行為的；45. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，不維護工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習慣；46. 非工作原因且未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房、總臺、財務、消控等）；47. 報告工作時不誠實，隱瞞事實真相，未造成嚴重后果的；48. 隨意使用酒店客用設施設備；49. 工作時干私活；50. 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；51. 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；52. 管理干部的直接下屬有重大違紀（記過及以上的）現(xiàn)象的；53. 未按指定地點停放自行車、助動車、摩托車的。55. 在員工浴室洗滌私人衣物的。57. 未經(jīng)批準，工作時間洗澡的。第廿二條 員工有下列事件之一者給予警告處分。第廿三條 員工有下列事件之一者給予記過處分。87. 記過處分有效期內(nèi)累計記過處分達兩次者；88. 不服從上級領導合理指導或工作安排，有惡意頂撞行為或?qū)覄癫宦犎我陨险撸?br />