【正文】 核表）管理技術(shù)津貼：是中層以上管理者及技術(shù)人員的津貼，一般的基本員工不填這一欄，管理津貼是按實(shí)際管理工資經(jīng)驗(yàn)要求報(bào)總經(jīng)辦審核后而核定的管理津貼。82法定節(jié)假日850247。當(dāng)月部門(mén)通報(bào)懲罰當(dāng)月酒店通報(bào)懲罰當(dāng)月考核分上限累計(jì)3次1次50分累計(jì)46次2次35分累計(jì)610次3次20分說(shuō)明：同上。四 其他說(shuō)明經(jīng)理級(jí)以上人員或總經(jīng)辦特聘人員以年薪制及年度考核計(jì)算酬薪，并不計(jì)算加班費(fèi)。事假扣款以（基本工資+級(jí)差工資+管理技術(shù)津貼+通訊費(fèi)+周六加班費(fèi)）247。13 值班經(jīng)理管理制度目 的：加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理，保證酒店持續(xù)性正常運(yùn)作，及時(shí)處理發(fā)生的各類(lèi)事件適用范圍：酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人一、參加總值班的人員：由總經(jīng)辦制定酒店總值排班表，排班表以月為單位，每月的最后一天排定并下發(fā)到各部門(mén)。負(fù)責(zé)對(duì)員工后勤、紀(jì)律、衛(wèi)生、安全等方面的督查并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處置解決。督查酒店各區(qū)域中央空調(diào)、燈光照明、背景音樂(lè)及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。值班時(shí)按《酒店總值班巡查表》（附后）到酒店各區(qū)域巡視，重點(diǎn)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)巡視。六、值班交接：值班人員需在第二天9：00前將《酒店總值班巡查表》及時(shí)的交到人力資源部。② 值班自用房于次日上午九點(diǎn)前務(wù)必退房，其他自用房間適時(shí)于中午12點(diǎn)前務(wù)必退房。14 自用房管理規(guī)范目 的：規(guī)范自用房管理和管理層福利，合理控制成本適用范圍：總經(jīng)理以下級(jí)管理人員和行政人員住宿用房一、自用房之定義酒店自用房之種類(lèi)：① 常住自用房間：提供給在本地?zé)o房產(chǎn)的內(nèi)部管理人員（經(jīng)理及以上級(jí)）作宿舍用房② 臨時(shí)自用房間：入住1天以內(nèi)，總值班房和內(nèi)部特殊情況用房③ 業(yè)務(wù)性自用房間：因業(yè)務(wù)招待需求的特殊情況而開(kāi)作自用房酒店自用房適用對(duì)象：① 部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)管理人員② 酒店總值人員（已有自用房的不可另外再開(kāi)值班房）③ 因工作任務(wù)和其他特殊情況不能離開(kāi)酒店需要臨時(shí)休息的員工（須請(qǐng)示部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)至總經(jīng)辦簽字同意方可執(zhí)行）④ 經(jīng)副總經(jīng)理及以上級(jí)簽字同意，因業(yè)務(wù)招待的特殊情況而開(kāi)作自用的二、常住自用房之管理規(guī)定① 酒店提供內(nèi)部招待所用，前臺(tái)結(jié)算房間費(fèi)用統(tǒng)一調(diào)整為零，并須有總經(jīng)辦簽字生效② 登記手續(xù)參照前臺(tái)旅客登記入住之條例（實(shí)名、適時(shí)、實(shí)數(shù)登記）③ 須是指定樓層指定房間入住，酒店有權(quán)根據(jù)開(kāi)房率隨時(shí)作以房間調(diào)整（包括物品配備），一般設(shè)定為出售率較低或普通維修房間（不影響入住，且由房務(wù)中心提供房號(hào)）。值班期間，不可飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的關(guān)系，處理酒店內(nèi)部員工投訴。檢查各部門(mén)在崗員工的工作情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指揮保安部檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及功能區(qū)的安全防護(hù)工作（含卡匙收發(fā)、消防安全等）。8請(qǐng)假時(shí)數(shù)80%，二天以上扣款（基本工資+級(jí)差工資+管理技術(shù)津貼+通訊費(fèi)）247。2) 關(guān)于考勤酒店規(guī)定所有員工為單休，即原則上一個(gè)月休息四天，應(yīng)出勤天數(shù)為26天或27天。（八）年終獎(jiǎng)：基本獎(jiǎng)金：按儲(chǔ)蓄基金的一倍發(fā)放基本獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金：按公司凈利潤(rùn)的10%發(fā)放員工績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的基數(shù)是按基本工資管理技術(shù)級(jí)的系數(shù)來(lái)定,再按以下的依據(jù)扣除應(yīng)扣的后發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金扣除計(jì)算表 A表示小時(shí)條件扣月績(jī)效獎(jiǎng)金條件扣月績(jī)效獎(jiǎng)金條件扣月績(jī)效獎(jiǎng)金曠工0〈A〈850%8〈A100%事假0〈A〈2420%24〈=A〈5650%56=〈A100%病假40〈A〈9630%96=〈A〈16050%160=〈A100%月度考核平均分大于80分0%小于80分大于50分10%小于50分40%累計(jì)曠工7天以上扣全年的績(jī)效獎(jiǎng)金月度不參與月度考核的部門(mén)，績(jī)效獎(jiǎng)金扣10%，休假按上述扣。 全勤獎(jiǎng)：全勤獎(jiǎng)為員工月出勤為全勤的發(fā)全月全勤獎(jiǎng)工資，如休假要扣除相對(duì)應(yīng)的工資及全勤獎(jiǎng)。其他加班統(tǒng)一按國(guó)家規(guī)定的工資850元計(jì)算，其計(jì)算表如下：加班計(jì)算：計(jì)算每小時(shí)費(fèi)金額每天加班費(fèi)平時(shí)加班850247。工資調(diào)整時(shí)間為轉(zhuǎn)正時(shí)間、一年度考核時(shí)間、職位變動(dòng)時(shí)間及其他特殊情況時(shí)間。 跨部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)的人員也可由總經(jīng)辦指定酒店各部門(mén)符合要求的人員，經(jīng)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)商后予以落實(shí)。 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員的考勤參照輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)制度執(zhí)行。酒店各部門(mén)須制定各個(gè)區(qū)域責(zé)任人的明細(xì)表，以便于核查?！鲆粯谴筇媚邢词珠g，二樓御宴區(qū)域女洗手間空調(diào)禁止開(kāi)啟。辦公室空調(diào)僅用于在辦公期間使用，非因工作需要，請(qǐng)不要開(kāi)啟空調(diào)，下班或辦公室無(wú)人時(shí)，請(qǐng)關(guān)閉空調(diào)，以免造成浪費(fèi)，嚴(yán)禁室內(nèi)無(wú)人空調(diào)照常使用。服裝購(gòu)置費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由酒店根據(jù)實(shí)際需要制定。 服裝按照穿著要求穿著，時(shí)刻注意個(gè)人及酒店形象。 總監(jiān)：白色淡條紋襯衫，暗花（碎花）領(lǐng)帶（以深藍(lán)色為主），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍(lán)），黑色皮鞋。第廿三條 員工有下列事件之一者給予記過(guò)處分。27. 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；28. 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；29. 在服務(wù)中漫不經(jīng)心；30. 沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的；31. 工作時(shí)睡覺(jué)或未經(jīng)批準(zhǔn)飲酒；32. 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；33. 不遵守酒店儀容儀表、著裝規(guī)定；34. 不遵守酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的；35. 不遵守更衣室管理規(guī)定；36. 不遵守員工餐廳管理規(guī)定；37. 不遵守員工休息區(qū)管理規(guī)定；38. 不遵守員工宿舍規(guī)定；39. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的；40. 上下班不按時(shí)打卡或簽到、代打卡；41. 無(wú)故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；42. 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛，無(wú)故串崗；43. 擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為；44. 除工作餐意外在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)有吃喝行為的；45. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，不維護(hù)工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；46. 非工作原因且未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域（如：廚房、總臺(tái)、財(cái)務(wù)、消控等）；47. 報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí)，隱瞞事實(shí)真相，未造成嚴(yán)重后果的；48. 隨意使用酒店客用設(shè)施設(shè)備；49. 工作時(shí)干私活；50. 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的；51. 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的；52. 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)（記過(guò)及以上的）現(xiàn)象的；53. 未按指定地點(diǎn)停放自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)的。第十七條 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其獎(jiǎng)金按參加人數(shù)以一定的比例分配。09. 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者；10. 工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者；11. 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效者；12. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免可能發(fā)生的事故或損害事件的；13. 見(jiàn)義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值1000元以上）者；14. 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)者；15. 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出者；第十三條 員工有下列事件之一者給予記功，記功通報(bào)全酒店。第五條 員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，給予相應(yīng)懲戒。授權(quán)時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日止。d) 部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要，涉及到其他部門(mén)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目對(duì)客折扣的，需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施；特殊情況事后立即補(bǔ)辦簽核手續(xù)。 總經(jīng)理、總監(jiān)：6000元；168。工程部為酒店高空作業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和保障部門(mén)，對(duì)酒店的高空作業(yè)要認(rèn)真審查把關(guān)。高空作業(yè)所用小型機(jī)具應(yīng)找適當(dāng)位置放好，并用繩索、鐵絲捆綁牢。應(yīng)盡量避免上、下層同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。登高作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。安全措施不到位，無(wú)安全器械。02 高空作業(yè)安全管理制度目 的：規(guī)范酒店危險(xiǎn)性作業(yè)，杜絕安全責(zé)任事故的發(fā)生適用范圍：酒店各部門(mén)員工一、高空作業(yè)的定義：凡在離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。（4）餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好，以便于存放，空酒瓶?jī)?nèi)的液體要倒空。四、垃圾房管理制度：生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的垃圾，應(yīng)予以區(qū)分，放到貼有相應(yīng)標(biāo)簽的垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。3. 及時(shí)傳達(dá)酒店的相關(guān)指示和工作布置，做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。4. 合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源。5. 制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度。4. 對(duì)酒店各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、督辦。在運(yùn)送垃圾的途中，要注意垃圾袋有無(wú)破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。在運(yùn)送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn)，也不論專(zhuān)業(yè)或臨時(shí)，均應(yīng)執(zhí)行本制度。登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋，高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。如無(wú)法避免時(shí)，上下層之間必須設(shè)專(zhuān)用防護(hù)棚或其他隔離措施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。站在跳板上工作時(shí)，不應(yīng)站在跳板的端頭。進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)予以跟進(jìn)。 經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元；d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如因特殊原因不能及時(shí)簽字確認(rèn)，次日第一時(shí)間補(bǔ)上。e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如不能及時(shí)簽字確認(rèn)，次日第一時(shí)間補(bǔ)上。公司蓋章 授權(quán)人（簽字） 年 月 日———————————————————————————————————————04 客戶投訴管理總的原則：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善解決”客戶投訴的途徑a) 口頭：直接向在場(chǎng)的服務(wù)人員或工作人員提出投訴b) 電話：致電客戶投訴中心（6667）（該電話為商務(wù)中心電話，前期暫定為客戶投訴電話），或致電客服投訴經(jīng)理（13586859988 15868312985 13736119380）c) 書(shū)面：填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員，或投遞到好麗登國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室d) 網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕）客戶投訴處理原則a) 首問(wèn)責(zé)任制，即“誰(shuí)在場(chǎng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)的崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，即在場(chǎng)的酒店任何一名員工在第一時(shí)間內(nèi)接收到客戶投訴，都有責(zé)任與義務(wù)將客戶投訴處理妥善，或移交到確定能解決客戶投訴問(wèn)題之部門(mén)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至客戶投訴確認(rèn)被得到處理為止；b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度，任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處，讓上級(jí)主管參與了解客戶需求、傾聽(tīng)顧客的投訴并迅速提供解決之道c) 為處理投訴設(shè)定時(shí)限目標(biāo)，在接到客戶投訴時(shí)，相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下，協(xié)定好明確的解決時(shí)間并確保給予其回復(fù)；▲[客戶口頭/電話投訴類(lèi)] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問(wèn)題，須在第一時(shí)間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場(chǎng)予以妥善解決；▲[客戶口頭/電話投訴類(lèi)] 超出權(quán)限范圍的投訴問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，予以明確回復(fù)解決；超出工作時(shí)間外的，須在1小時(shí)內(nèi)，予以明確回復(fù)解決；▲[客戶書(shū)面/電郵投訴類(lèi)] 任何時(shí)間或地點(diǎn)接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時(shí)內(nèi)必須給予客戶電話回復(fù)解決，必要時(shí)48小時(shí)內(nèi)并做出書(shū)面的回復(fù)；d) 客戶利益首位，客戶投訴處理必須徹底到位，不留尾巴，力爭(zhēng)圓滿。第六條 記過(guò)（不含）以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。16. 全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者；17. 連續(xù)三年，完成本職工作，無(wú)任何劣跡者；18. 對(duì)維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者；19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改造、改善勞動(dòng)條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的；第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出，凡與工作無(wú)關(guān)的，由見(jiàn)證人提出，均需填寫(xiě)《獎(jiǎng)勵(lì)單》。54. 出入酒店不下車(chē)推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線出入酒店的。82. 當(dāng)月書(shū)面警告超過(guò)兩次者；83. 對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成致影響酒店權(quán)益者；84. 在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告且造成嚴(yán)重后果（引起客戶投訴、損毀酒店形象）者；85. 對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證，挑撥是非、制造事端者；86. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失在500元（含）以上，2000元（含）以下者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償）；第廿四條 員工有下列事件之一者給予記大過(guò)處分。二、 女性： 以既定的套裝為主，款式穩(wěn)重、大方。 男性西裝及女性套裝每2年換發(fā)一次，男性夏裝褲子及襯衫每年換發(fā)一次，到期后以舊換新。五、 服裝換季時(shí)間：夏裝：5月1日至10月31日冬裝：11月1日至次年4月30日11空調(diào)使用管理規(guī)范目 的：為規(guī)范合理使用酒店中央空調(diào)時(shí)間，建設(shè)綠色節(jié)能酒店適用范圍：各部門(mén)一、 空調(diào)的啟用及控制：使用空調(diào)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化來(lái)確定，一般地說(shuō)，夏天〔6月10月〕室外溫度高于30℃，冬天〔12月3月〕室內(nèi)溫度低于10℃空調(diào)方可開(kāi)啟。在規(guī)定的開(kāi)啟溫度以外，一般不使用空調(diào)，特殊情況需及時(shí)上報(bào)。五、酒店各區(qū)域空調(diào)關(guān)閉時(shí)間：餐飲部：■包廂、會(huì)議室在賓客走后的第