【正文】 （6667）（該電話為商務(wù)中心電話，前期暫定為客戶投訴電話），或致電客服投訴經(jīng)理（13586859988 15868312985 13736119380）c) 書面：填寫《賓客意見函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員，或投遞到好麗登國際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室d) 網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕）客戶投訴處理原則a) 首問責(zé)任制，即“誰在場、誰負(fù)責(zé)；誰的崗，誰負(fù)責(zé)”，即在場的酒店任何一名員工在第一時間內(nèi)接收到客戶投訴，都有責(zé)任與義務(wù)將客戶投訴處理妥善，或移交到確定能解決客戶投訴問題之部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至客戶投訴確認(rèn)被得到處理為止；b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度，任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處，讓上級主管參與了解客戶需求、傾聽顧客的投訴并迅速提供解決之道c) 為處理投訴設(shè)定時限目標(biāo)，在接到客戶投訴時，相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下，協(xié)定好明確的解決時間并確保給予其回復(fù)；▲[客戶口頭/電話投訴類] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問題，須在第一時間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場予以妥善解決；▲[客戶口頭/電話投訴類] 超出權(quán)限范圍的投訴問題，在營業(yè)時間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，予以明確回復(fù)解決；超出工作時間外的，須在1小時內(nèi)，予以明確回復(fù)解決；▲[客戶書面/電郵投訴類] 任何時間或地點(diǎn)接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時內(nèi)必須給予客戶電話回復(fù)解決，必要時48小時內(nèi)并做出書面的回復(fù)；d) 客戶利益首位，客戶投訴處理必須徹底到位，不留尾巴，力爭圓滿。對無理投訴的客戶永遠(yuǎn)只能做禮貌耐心地解釋說明，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大惡化，特殊情況下可以尋求司法機(jī)構(gòu)或相關(guān)職能單位介入解決e) 只有總經(jīng)理可以決定對投訴處理時限的延遲客戶投訴事后總結(jié)要求a) 當(dāng)處理完顧客的投訴后，我們必須將問題仔細(xì)檢討、舉一反三，并及時改進(jìn)，以防日后再犯b) 根據(jù)投訴內(nèi)容不同，對投訴案例進(jìn)行記錄整理，分析原由及投訴解決的結(jié)果，完成時間等c) 各部門針對各自范疇的投訴案例整理好備份好，然后復(fù)制一份營銷部統(tǒng)籌整理存檔；d) 適時從案例庫中挑選案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)；e) 客戶投訴記錄應(yīng)每周匯總到董事會審閱；如何把我們的投訴途徑告知客人a) 客房《服務(wù)指南》b) 店內(nèi)海報c) 宣傳折頁d) 短信平臺e) 導(dǎo)路卡f) 網(wǎng)站g) 協(xié)議書05 員工投訴途徑及流程總的原則：開明、順暢、透明、健康員工投訴之前提：a) 員工投訴所反映問題必須是客觀事實(shí)，嚴(yán)禁杜撰捏造；b) 員工一般越級投訴必須是經(jīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商未果之問題；c) 緊急特殊情況且主管領(lǐng)導(dǎo)無法聯(lián)系的情況下，員工可越級上訴員工投訴的途徑：a) 經(jīng)理/總監(jiān)接待日（由部門召集員工可以直接面對面向部門經(jīng)理或總監(jiān)反應(yīng)任何問題，每周部門例會結(jié)束后的下午3：005：00）b) 總經(jīng)辦接待日（各部門推薦或總經(jīng)辦直接抽取34名員工可以直接面對面向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)任何工作、生活方面的問題，暫定每周星期日下午3：005：00，）c) 總經(jīng)理信箱 (員工打卡考勤處)d) 總經(jīng)辦專線（2066 15869312985 13736119380）e) 董事長電子郵箱（ybh116@）員工投訴流程（結(jié)合員工手冊整理）員工上訴（3天內(nèi)）→向部門經(jīng)理反饋回復(fù)解決（2天內(nèi)）→ 滿意→登記備案 特殊情況可以越級申訴不滿意→書面反饋總經(jīng)辦→3天以內(nèi)調(diào)查處理回復(fù)→如總辦處理無果或不滿，必要時申訴至股東會[7天回復(fù)]員工投訴分類管理d) 員工投訴必須要有真實(shí)、客觀、完整的書面記錄（發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果）；e) 對員工投訴進(jìn)行深入剖析、總結(jié)（員工心理、管理制度等方面）；f) 由總經(jīng)辦對員工投訴的書面記錄資料進(jìn)行存檔；g) 適時從員工投訴的資料庫中搜尋案例對中層人員及以上進(jìn)行管理培訓(xùn)，加強(qiáng)對人的凝聚；h) 員工投訴記錄表單每月匯總到股東會審閱。06 員工自薦規(guī)范及流程總的原則：公平、透明、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)員工自薦的渠道a) 書面自薦資料遞交給部門經(jīng)理b) 書面自薦資料遞交給總經(jīng)辦c) 書面自薦資料投遞到總經(jīng)理信箱d) 書面自薦資料遞交給人力資源部員工自薦審核程序a) 應(yīng)成立一個員工提拔審核小組（人力資源部、部門經(jīng)理、總經(jīng)辦）b) 任何渠道接收到員工自薦信第一時間告知相關(guān)人員；c) 員工提拔審核小組根據(jù)員工意愿及相應(yīng)崗位的素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，綜合考慮員工日常工作表現(xiàn)，在三天內(nèi) (節(jié)假日除外) 回復(fù)員工是否給予考核期；d) 如果提拔審核小組共識給予考核期，應(yīng)與員工約定考核期的時間，一般為13個月；e) 進(jìn)入考核期，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)崗位觀察、考核自薦員工的工作表現(xiàn)、管理能力等；f) 考核期結(jié)束，自薦員工應(yīng)對自己考核期內(nèi)的工作作以PPT匯報形式的總結(jié)；g) 提拔審核小組成員對該員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行相應(yīng)評定，表決是否通過提拔；h) 自薦員工通過考核，提拔審核小組同意提拔該員工，人力資源部辦理相應(yīng)的崗位晉升手續(xù)；i) 領(lǐng)班、主管的自薦由總經(jīng)辦最終審核，告知股東會；經(jīng)理及以上級別崗位的自薦由總經(jīng)辦報股東會最終審核。員工自薦流程 部門經(jīng)理 總經(jīng)辦自薦意愿→書面資料→ 總經(jīng)理信箱→（第一時間）提拔審核小組→是否給予考核期→ 人力資源部 否→合理安撫員工 是→按素質(zhì)要求、崗位職責(zé)考核、觀察→PPT匯報→結(jié)合考核期表現(xiàn)予以評定→ 未通過→合理安排員工 通過→（經(jīng)理級以上自薦審核呈報股東會）→人事手續(xù)辦理→崗位工作觀察期（1個月）08 酒店獎罰制度第一章 總則第一條 獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭取更好業(yè)績的目的。第二條 懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。第二章 獎懲的原則第三條 酒店對員工的基本要求包括遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)（業(yè)績指標(biāo)）和臨時工作任務(wù)。第四條 員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對員工的基本要求，才能夠給予獎勵。第五條 員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，給予相應(yīng)懲戒。第六條 記過（不含）以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。第七條 處罰和過失單必須知達(dá)本人，本人有向上級及總經(jīng)辦申訴的權(quán)利。第八條 該罰不罰護(hù)短的管理人員可以由總經(jīng)辦提出處罰，下達(dá)責(zé)任過失單。第九條 對酒店內(nèi)部的任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權(quán)。第三章 獎懲細(xì)則第十條 獎懲方法行政獎懲＊經(jīng)濟(jì)獎懲＊條件/細(xì)則獎勵通報表揚(yáng)書面通報01~02書面通報+5~100元03~08嘉獎100~200元09~15立功200~300元16~19立大功300~500元20~21晉升級距工資晉級＊23~24職務(wù)晉升25~26特別獎勵旅游、培訓(xùn)第十六條懲戒告誡（口頭）5~50元27~58警告（書面通報）50~100元59~81記過（書面通報）100~300元81~86記大過（書面通報）200~500元87~91辭退或開除僅發(fā)放實(shí)際出勤日計算的基本工資91~110特殊懲戒降職、撤職第廿六條留店察看+200~500元第廿七條備注：＊員工獎懲中“行政獎懲”未必選項(xiàng)，“經(jīng)濟(jì)獎懲”為可選項(xiàng)。 ＊其他非獎勵類的工資晉級根據(jù)《工資管理體系》第十一條 員工有下列事件之一者，給予全酒店通報表揚(yáng)。01. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)者；02. 拾金不昧（100元以內(nèi)）者；03. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)達(dá)三次以上者；04. 工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達(dá)到五次以上者；05. 拾金不昧（物品金額達(dá)到100元以上）者；06. 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名者；07. 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步者；08. 維護(hù)社會公德和酒店秩序者；第十二條 員工有下列事件之一者給予嘉獎，嘉獎通報全酒店。09. 3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚(yáng)者；10. 工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；11. 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效者；12. 及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免可能發(fā)生的事故或損害事件的；13. 見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟(jì)損失（價值1000元以上）者；14. 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)者；15. 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出者；第十三條 員工有下列事件之一者給予記功，記功通報全酒店。16. 全年累計獲嘉獎五次者；17. 連續(xù)三年，完成本職工作，無任何劣跡者；18. 對維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者；19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的；第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。獎勵及獎金在全體員工大會上頒布。20. 全年累計記功三次者；21. 開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；第十五條 員工有下列事件之一者予以晉升。晉升包括職務(wù)晉升和工資晉級。22. 全年累計五次獲嘉獎?wù)?，正常獎勵之外晉升一級工資；23. 全年累計三次獲記功者，正常獎勵之外晉升一級工資；24. 全年累計兩次獲記大功者，正常獎勵之外晉升兩級工資；25. 職務(wù)晉升綜合考慮員工獲獎勵記錄、部門考核等條件，由部門經(jīng)理提出申請，按照人力資源部職務(wù)晉升流程操作。26. 任用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。第十六條 特別獎勵包括旅游獎勵、培訓(xùn)獎勵及其他，由總經(jīng)辦申報總經(jīng)理特批。第十七條 獎勵事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其獎金按參加人數(shù)以一定的比例分配。第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出，凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《獎勵單》。獎勵的核實(shí)人為人力資源部，批準(zhǔn)人為總經(jīng)理。獎勵的辦理見員工獎勵程序。第十九條 按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（一） 檢查員工對酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，填違紀(jì)過失單。（二） 考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，填責(zé)任過失單。第二十條 員工有下列事件之一者給予口頭告誡處分。27. 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；28. 工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；29. 在服務(wù)中漫不經(jīng)心；30. 沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的；31. 工作時睡覺或未經(jīng)批準(zhǔn)飲酒；32. 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；33. 不遵守酒店儀容儀表、著裝規(guī)定；34. 不遵守酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的；35. 不遵守更衣室管理規(guī)定；36. 不遵守員工餐廳管理規(guī)定；37. 不遵守員工休息區(qū)管理規(guī)定；38. 不遵守員工宿舍規(guī)定；39. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的；40. 上下班不按時打卡或簽到、代打卡；41. 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；42. 工作時在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛，無故串崗；43. 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；44. 除工作餐意外在當(dāng)班時間內(nèi)有吃喝行為的；45. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，不維護(hù)工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；46. 非工作原因且未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域（如：廚房、總臺、財務(wù)、消控等）；47. 報告工作時不誠實(shí)，隱瞞事實(shí)真相，未造成嚴(yán)重后果的；48. 隨意使用酒店客用設(shè)施設(shè)備；49. 工作時干私活；50. 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；51. 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；52. 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)（記過及以上的）現(xiàn)象的；53. 未按指定地點(diǎn)停放自行車、助動車、摩托車的。54. 出入酒店不下車推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線出入酒店的。55. 在員工浴室洗滌私人衣物的。56. 非工作需要將制服穿離酒店的。57. 未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時間洗澡的。58. 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；第廿一條 有下列違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)月相關(guān)項(xiàng)目的考核分?jǐn)?shù)為零。第廿二條 員工有下列事件之一者給予警告處分。59. 當(dāng)月口頭告誡累計超過二次者；60. 因個人過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者；61. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗怠慢工作者；62. 妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸告不改正者；63. 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動，違反/拒絕接受酒店/主管的決定、指示、政策或工作程序；64. 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；65. 未經(jīng)許可隨意使用酒店辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真及其他設(shè)備）造成公司損失的；66. 未經(jīng)公司或客人許可擅自進(jìn)入賓客房間；67. 未經(jīng)許可，擅自在客房或酒店其他區(qū)域過夜的（需同時繳納等額的房款）；68. 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；69. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定造成一定后果的（客戶投訴、財產(chǎn)損失達(dá)100元500元之間）70. 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失100元500元之間；71. 浪費(fèi)或破壞酒店財物，如餐具，食品，辦公用品、作業(yè)工具等；72. 制造或傳播有