【正文】 家屬等外來人員確需臨時(shí)入住的，由本人向人事部提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)辦簽字同意后，至前臺(tái)辦理入住手續(xù)⑨ 未經(jīng)總經(jīng)辦同意不得擅自換房或更換房間物品配置，如需增加酒店設(shè)備或物品須開具借用物品登記單⑩ 不要攜帶貴重物品入?。òìF(xiàn)金、手機(jī)、電腦等），如需攜帶住宿請(qǐng)妥善保管，如有遺失責(zé)任自負(fù)? 節(jié)能節(jié)源，為安全起見要杜絕“燈長(zhǎng)明、水長(zhǎng)流”的現(xiàn)象，做到人走斷電、關(guān)閉水閥? 總經(jīng)辦有權(quán)在保安部或當(dāng)事人陪同時(shí)，隨時(shí)檢查房間情況附注：常住自用房特別規(guī)定① 房間內(nèi)不予設(shè)立迷你吧② 不提供服務(wù)指南③ 不提供一次性用品及免費(fèi)贈(zèng)飲④ 不提供棉織品⑤ 不提供境外頻道機(jī)頂盒⑥ 水電費(fèi)用自理，電費(fèi)從2008年5月1日起按實(shí)際發(fā)生額開始核算收取費(fèi)用，水費(fèi)（含熱水費(fèi)用）按每間每月30元計(jì)算，從工資中適時(shí)扣除⑦ 房間清潔為每?jī)扇涨謇硪淮畏块g垃圾簡(jiǎn)單處理衛(wèi)生，每周更換一次床上用品并全面清潔房間。值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需調(diào)班的須在值班前落實(shí)并及時(shí)報(bào)經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。遇緊急問題來不及請(qǐng)示時(shí)，可當(dāng)即處理，事后報(bào)告。督查酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)按時(shí)營(yíng)業(yè)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收班報(bào)表，并檢查、督導(dǎo)、審核各部門財(cái)務(wù)及班次交接情況，特殊情況下代為收繳、保管當(dāng)日營(yíng)業(yè)款。8請(qǐng)假時(shí)數(shù)，遲到、早退、曠工及其他休假按考勤制度規(guī)定扣款社?？劭钍谴凵鐣?huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)負(fù)擔(dān)的款項(xiàng)醫(yī)?？劭钍谴坩t(yī)療保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)負(fù)擔(dān)的款項(xiàng)失業(yè)保險(xiǎn)扣款是代扣失業(yè)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)負(fù)擔(dān)的款項(xiàng)、代扣稅是代扣工資所得個(gè)人應(yīng)交的個(gè)人所得稅稅款其他扣款是代扣其他應(yīng)扣的款項(xiàng)工資計(jì)算以小數(shù)一位（角）計(jì)，未滿1角則以四舍五入方式計(jì)算。員工工資總額由各部門經(jīng)理或主管擬定后報(bào)總經(jīng)理審批，并報(bào)備人事部門及財(cái)務(wù)部門，總經(jīng)理審核同意后予以發(fā)放。（九）儲(chǔ)蓄基金：為了員工年終有個(gè)資金積累，每月每個(gè)員工從工資中扣100元作儲(chǔ)蓄基金，休假15天及以上員工扣50元,如員工離職在辦理完離職手續(xù)后在財(cái)務(wù)室領(lǐng)取這部份儲(chǔ)蓄基金，離職時(shí)不給翻倍的工資，只按原扣多少給多少,也沒有其他補(bǔ)償。休假扣款如表： （ 小時(shí)）休假時(shí)間A扣全勤獎(jiǎng)休假時(shí)間A扣全勤獎(jiǎng)休假時(shí)間A扣全勤獎(jiǎng)休假時(shí)間A扣全勤獎(jiǎng)事假0A=810%8A=1620%16A=2440%24A100%病假0A=1610%16A=3220%32A=4840%48A100%曠工0A100%考核工資：按部門每月對(duì)員工的公平、公開、公正為原則的考核分為依據(jù)，考核以100分制，每一分為5元(附各部門考核表)，如部門不參與考核，考核工資以300元為基數(shù)。8周末加班850247。級(jí)距工資：級(jí)距工資一般一年變動(dòng)一次，按入職轉(zhuǎn)正一周年時(shí)間為年變動(dòng)時(shí)間，即是年度調(diào)薪。 輪崗實(shí)習(xí)的人員因?qū)嶋H調(diào)動(dòng)，調(diào)出和調(diào)入部門意見不統(tǒng)一而人力資源部以協(xié)商的方式又得不到解決時(shí)，總經(jīng)辦有最終裁決權(quán)。 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員的崗位（除指定崗位外）由輪崗實(shí)習(xí)的部門進(jìn)行安排。12 內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度目 的：培養(yǎng)酒店全方位人才，為酒店儲(chǔ)備管理人才適用范圍：各部門跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員一、 管理規(guī)定： 酒店內(nèi)部跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員所隸屬的部門不變。 ■華膳廳在營(yíng)業(yè)時(shí)，只開啟A區(qū)空調(diào)或有賓客區(qū)域的空調(diào)，其它區(qū)域一律關(guān)閉。四、酒店各區(qū)域空調(diào)開啟時(shí)間：酒店大堂區(qū)域：■夏天：7：0022：00 ，冬天：7：0021：00 ■酒店公共區(qū)域的新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)為每2小時(shí)開啟15分鐘，以保障室內(nèi)空氣清新流通。為節(jié)約能耗和延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命，空調(diào)開啟后，溫度設(shè)置要適中，制冷室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，制熱室內(nèi)溫度設(shè)置不得高于20℃。 管理人員在酒店工作一年以上（含一年），按照正常手續(xù)離職的，制服可以帶走。 各部門主管級(jí)人員根據(jù)實(shí)際制作的服裝，統(tǒng)一穿著。87. 記過處分有效期內(nèi)累計(jì)記過處分達(dá)兩次者；88. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理指導(dǎo)或工作安排，有惡意頂撞行為或?qū)覄癫宦犎我陨险撸?9. 對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者；90. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失2000元（含）以上，5000元（不含）以下者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償）；91. 故意損壞酒店重要文件或泄露傳播酒店重要機(jī)密者；第廿五條 員工有下列條件之一者，視情節(jié)予以辭退或開除。55. 在員工浴室洗滌私人衣物的。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為人力資源部，批準(zhǔn)人為總經(jīng)理。獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)金在全體員工大會(huì)上頒布。第七條 處罰和過失單必須知達(dá)本人，本人有向上級(jí)及總經(jīng)辦申訴的權(quán)利。對(duì)無理投訴的客戶永遠(yuǎn)只能做禮貌耐心地解釋說明，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大惡化，特殊情況下可以尋求司法機(jī)構(gòu)或相關(guān)職能單位介入解決e) 只有總經(jīng)理可以決定對(duì)投訴處理時(shí)限的延遲客戶投訴事后總結(jié)要求a) 當(dāng)處理完顧客的投訴后，我們必須將問題仔細(xì)檢討、舉一反三，并及時(shí)改進(jìn)，以防日后再犯b) 根據(jù)投訴內(nèi)容不同，對(duì)投訴案例進(jìn)行記錄整理，分析原由及投訴解決的結(jié)果，完成時(shí)間等c) 各部門針對(duì)各自范疇的投訴案例整理好備份好，然后復(fù)制一份營(yíng)銷部統(tǒng)籌整理存檔；d) 適時(shí)從案例庫中挑選案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；e) 客戶投訴記錄應(yīng)每周匯總到董事會(huì)審閱；如何把我們的投訴途徑告知客人a) 客房《服務(wù)指南》b) 店內(nèi)海報(bào)c) 宣傳折頁d) 短信平臺(tái)e) 導(dǎo)路卡f) 網(wǎng)站g) 協(xié)議書05 員工投訴途徑及流程總的原則：開明、順暢、透明、健康員工投訴之前提：a) 員工投訴所反映問題必須是客觀事實(shí)，嚴(yán)禁杜撰捏造；b) 員工一般越級(jí)投訴必須是經(jīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商未果之問題；c) 緊急特殊情況且主管領(lǐng)導(dǎo)無法聯(lián)系的情況下，員工可越級(jí)上訴員工投訴的途徑：a) 經(jīng)理/總監(jiān)接待日（由部門召集員工可以直接面對(duì)面向部門經(jīng)理或總監(jiān)反應(yīng)任何問題，每周部門例會(huì)結(jié)束后的下午3：005：00）b) 總經(jīng)辦接待日（各部門推薦或總經(jīng)辦直接抽取34名員工可以直接面對(duì)面向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)任何工作、生活方面的問題，暫定每周星期日下午3：005：00，）c) 總經(jīng)理信箱 (員工打卡考勤處)d) 總經(jīng)辦專線（2066 15869312985 13736119380）e) 董事長(zhǎng)電子郵箱（ybh116）員工投訴流程（結(jié)合員工手冊(cè)整理）員工上訴（3天內(nèi)）→向部門經(jīng)理反饋回復(fù)解決（2天內(nèi)）→ 滿意→登記備案 特殊情況可以越級(jí)申訴不滿意→書面反饋總經(jīng)辦→3天以內(nèi)調(diào)查處理回復(fù)→如總辦處理無果或不滿，必要時(shí)申訴至股東會(huì)[7天回復(fù)]員工投訴分類管理d) 員工投訴必須要有真實(shí)、客觀、完整的書面記錄（發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果）；e) 對(duì)員工投訴進(jìn)行深入剖析、總結(jié)（員工心理、管理制度等方面）；f) 由總經(jīng)辦對(duì)員工投訴的書面記錄資料進(jìn)行存檔；g) 適時(shí)從員工投訴的資料庫中搜尋案例對(duì)中層人員及以上進(jìn)行管理培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)人的凝聚；h) 員工投訴記錄表單每月匯總到股東會(huì)審閱。f) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。e) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。進(jìn)行高空作業(yè)所需的登高工具、安全用具由工程部負(fù)責(zé)搭建和提供。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2人。否則，應(yīng)保證工人不在同一垂直線的下方進(jìn)行工作。使用梯子登高作業(yè)時(shí)，梯子要有防滑措施，踏步應(yīng)牢固無裂紋。高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無防護(hù)措施和設(shè)施。二、審批制度：酒店各部門涉及到高空作業(yè)的需填寫《高空作業(yè)審批表》（見表1），內(nèi)容包括高空作業(yè)內(nèi)容、安全措施和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目，先交工程部負(fù)責(zé)人審批后報(bào)總經(jīng)辦審批。六、其他規(guī)定： 酒店的垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門員工是否按照要求執(zhí)行。有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進(jìn)行特別的處理，要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好，并打上標(biāo)識(shí)，單獨(dú)的放在垃圾房?jī)?nèi)貼有有毒有害標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi)，防止污染環(huán)境和垃圾清理時(shí)傷害他人。二、管理制度01 垃圾、廢品房管理制度目 的：整治酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設(shè)綠色酒店適用范圍：酒店各部門一、垃圾房、廢品房地點(diǎn)：垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。6. 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，達(dá)到最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。3. 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系。2. 對(duì)酒店各部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，根據(jù)各部門不同的職能那個(gè)統(tǒng)籌安排，保證各環(huán)節(jié)相互銜接，使各項(xiàng)工作得以順利落實(shí)。廢品房每?jī)商烨謇硪淮危ǚ觌p日），由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以確保廢品回收控制及衛(wèi)生的打掃，時(shí)間為下午13:00。（3）泡沫類廢品要用繩子扎好以避免松散?？偨?jīng)辦接到PA組的整改聯(lián)系單后，將視實(shí)際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房一個(gè)月，以示懲戒。惡劣天氣情況下（閃電、打雷、暴雨或六級(jí)以上大風(fēng)），不得進(jìn)行高空作業(yè)。高空作業(yè)的腳手架、跳板等，必須事先進(jìn)行安全檢查鑒定，保證結(jié)構(gòu)牢固、腳手架不得超負(fù)荷，腳手架搭設(shè)符合安全要求。高空作業(yè)人員禁止上下扔工具、拋擲物件，應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運(yùn)，特殊情況下，如果必須從高空往地面拋擲物件時(shí)，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺。六、安全責(zé)任制度：酒店高空作業(yè)實(shí)行誰申請(qǐng)誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)，誰在現(xiàn)場(chǎng)指揮誰負(fù)責(zé)的原則。）c) 消費(fèi)總額控制：以半年度計(jì)：168。a) 對(duì)客折扣權(quán)限相關(guān)部門只對(duì)各自營(yíng)業(yè)范圍有折扣權(quán)限（協(xié)議價(jià)）；b) 總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、總值對(duì)所有營(yíng)業(yè)項(xiàng)目有折扣權(quán)限（最低折扣8折）；c) 折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以內(nèi)（含），部門經(jīng)理有相應(yīng)折扣權(quán)限；如部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要的，可即時(shí)自主處理，事后報(bào)總經(jīng)理審核。四、餐飲贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限責(zé)任人低于8折 或 贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限備注總 經(jīng) 理不限（需說明事實(shí)情況）每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì)財(cái)務(wù)總監(jiān)不限（需說明事實(shí)情況）每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì)營(yíng)銷總監(jiān)不限（需說明事實(shí)情況）每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì)（備注：部門經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理）總 廚不限（需說明事實(shí)情況）餐飲經(jīng)理不限（需說明事實(shí)情況）部門經(jīng)理營(yíng)銷代表單桌水果盤；單價(jià)30元以下菜肴或酒水；酒店總值單桌水果盤；單價(jià)80元以下菜肴或酒水；客房協(xié)議價(jià)格折扣；2份以內(nèi)的早餐贈(zèng)；37 / 37附件：操作流程 客房：協(xié)議價(jià)→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 部門內(nèi)→ 餐飲：（香煙、燕鮑翅及其他外包項(xiàng)目除外）→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)協(xié)議折扣→ 超過協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行 →財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 跨部門→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行（相關(guān)部門帳單核實(shí)）投訴折扣→現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人與客溝通→投訴解決（參考）底線8折→共識(shí)與解決→事后逐筆報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)→財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 ＞50元→部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要→處理并簽字說明詳細(xì)情況→事后總經(jīng)理審核折扣后去零→ ≤50元→部門經(jīng)理簽核餐飲贈(zèng)送或低于8折→相關(guān)責(zé)任人按照折扣權(quán)限（四）執(zhí)行→逐筆說明詳細(xì)情況并簽名每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì)《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》見表2附件：特別授權(quán)書授權(quán) 王曉 簽核好麗登國(guó)際商務(wù)酒店的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目費(fèi)用（需注明原因），由財(cái)務(wù)整理后，每周一次報(bào)股東會(huì)閱。第四條 員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。01. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)者；02. 拾金不昧（100元以內(nèi)）者；03. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)達(dá)三次以上者；04. 工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達(dá)到五次以上者；05. 拾金不昧（物品金額達(dá)到100元以上）者；06. 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名者；07. 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步者；08. 維護(hù)社會(huì)公德和酒店秩序者；第十二條 員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全酒店。第十六條 特別獎(jiǎng)勵(lì)包括旅游獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)及其他，由總經(jīng)辦申報(bào)總經(jīng)理特批。第二十條 員工有下列事件之一者給予口頭告誡處分。59. 當(dāng)月口頭告誡累計(jì)超過二次者；60. 因個(gè)人過失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者；61. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗怠慢工作者；62. 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸告不改正者；63. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)，違反/拒絕接受酒店/主管的決定、指示、政策或工作程序；64. 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴；65. 未經(jīng)許可隨意使用酒店辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真及其他設(shè)備）造成公司損失的；66. 未經(jīng)公司或客人許可擅自進(jìn)入賓客房間；67. 未經(jīng)許可，擅自在客房或酒店其他區(qū)域過夜的（需同時(shí)繳納等額的房款）；68. 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；69. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定造成一定后果的（客戶投訴、財(cái)產(chǎn)損失達(dá)100元500元之間）70. 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失100元500元之間；71. 浪費(fèi)或破壞酒店財(cái)物，如餐具，食品，辦公用品、作業(yè)工具等；72. 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；73. 未經(jīng)許可更改工作班次或排休；74. 未經(jīng)請(qǐng)