【正文】 垃圾的途中，要注意垃圾袋有無破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。對可回收的廢品，酒店各部門在放到廢品房時要對廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎：（1）空紙箱事先要拆開折好，上下疊放并用繩子捆扎好。在運(yùn)送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。酒店各部門在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后，要查明原因并予以改正。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時間、地點，也不論專業(yè)或臨時，均應(yīng)執(zhí)行本制度。三、有下列情況之一的，不得進(jìn)行高空作業(yè)：患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進(jìn)行高空作業(yè)，酒后、精神不振者禁止登高作業(yè)。登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。所有高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，衣著要輕便，褲管要扎緊，一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋，高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。高空作業(yè)現(xiàn)場，需劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。如無法避免時，上下層之間必須設(shè)專用防護(hù)棚或其他隔離措施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。高空進(jìn)行清洗工作時，應(yīng)采取相應(yīng)防范措施，防止工器具跌落，確保清洗液和污物不對下面建筑物、道路造成污染或損壞。站在跳板上工作時，不應(yīng)站在跳板的端頭。1高空行走、攀爬時嚴(yán)禁手持物件。進(jìn)行高空作業(yè)時，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場予以跟進(jìn)。03折扣權(quán)限管理制度一、私人內(nèi)部消費(fèi)折扣權(quán)限a) 全場8折（除香煙、燕鮑翅及其他外包項目以外）b) 僅限用于副經(jīng)理級別以上的個人消費(fèi)情況使用。 經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元；d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如因特殊原因不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補(bǔ)上。（審批權(quán)在股東會。e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補(bǔ)上。b) 總經(jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨(dú)立處理權(quán)，次日必須說明原因，報備財務(wù)部，財務(wù)部整理后報股東會審閱。公司蓋章 授權(quán)人（簽字） 年 月 日———————————————————————————————————————04 客戶投訴管理總的原則：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善解決”客戶投訴的途徑a) 口頭：直接向在場的服務(wù)人員或工作人員提出投訴b) 電話：致電客戶投訴中心（6667）（該電話為商務(wù)中心電話，前期暫定為客戶投訴電話），或致電客服投訴經(jīng)理（13586859988 15868312985 13736119380）c) 書面：填寫《賓客意見函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員，或投遞到好麗登國際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室d) 網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕）客戶投訴處理原則a) 首問責(zé)任制，即“誰在場、誰負(fù)責(zé)；誰的崗，誰負(fù)責(zé)”，即在場的酒店任何一名員工在第一時間內(nèi)接收到客戶投訴，都有責(zé)任與義務(wù)將客戶投訴處理妥善，或移交到確定能解決客戶投訴問題之部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至客戶投訴確認(rèn)被得到處理為止；b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度，任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處，讓上級主管參與了解客戶需求、傾聽顧客的投訴并迅速提供解決之道c) 為處理投訴設(shè)定時限目標(biāo)，在接到客戶投訴時，相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下，協(xié)定好明確的解決時間并確保給予其回復(fù)；▲[客戶口頭/電話投訴類] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問題，須在第一時間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場予以妥善解決；▲[客戶口頭/電話投訴類] 超出權(quán)限范圍的投訴問題，在營業(yè)時間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，予以明確回復(fù)解決；超出工作時間外的，須在1小時內(nèi)，予以明確回復(fù)解決；▲[客戶書面/電郵投訴類] 任何時間或地點接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時內(nèi)必須給予客戶電話回復(fù)解決，必要時48小時內(nèi)并做出書面的回復(fù)；d) 客戶利益首位，客戶投訴處理必須徹底到位，不留尾巴，力爭圓滿。第二條 懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。第六條 記過（不含）以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。第三章 獎懲細(xì)則第十條 獎懲方法行政獎懲＊經(jīng)濟(jì)獎懲＊條件/細(xì)則獎勵通報表揚(yáng)書面通報01~02書面通報+5~100元03~08嘉獎100~200元09~15立功200~300元16~19立大功300~500元20~21晉升級距工資晉級＊23~24職務(wù)晉升25~26特別獎勵旅游、培訓(xùn)第十六條懲戒告誡（口頭）5~50元27~58警告（書面通報）50~100元59~81記過（書面通報）100~300元81~86記大過（書面通報）200~500元87~91辭退或開除僅發(fā)放實際出勤日計算的基本工資91~110特殊懲戒降職、撤職第廿六條留店察看+200~500元第廿七條備注：＊員工獎懲中“行政獎懲”未必選項，“經(jīng)濟(jì)獎懲”為可選項。16. 全年累計獲嘉獎五次者；17. 連續(xù)三年，完成本職工作，無任何劣跡者；18. 對維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者；19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的；第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。22. 全年累計五次獲嘉獎?wù)撸＊剟钪鈺x升一級工資；23. 全年累計三次獲記功者，正常獎勵之外晉升一級工資；24. 全年累計兩次獲記大功者，正常獎勵之外晉升兩級工資；25. 職務(wù)晉升綜合考慮員工獲獎勵記錄、部門考核等條件，由部門經(jīng)理提出申請，按照人力資源部職務(wù)晉升流程操作。第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出，凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《獎勵單》。（一） 檢查員工對酒店的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，填違紀(jì)過失單。54. 出入酒店不下車推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線出入酒店的。58. 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；第廿一條 有下列違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)月相關(guān)項目的考核分?jǐn)?shù)為零。82. 當(dāng)月書面警告超過兩次者；83. 對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響酒店權(quán)益者；84. 在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告且造成嚴(yán)重后果（引起客戶投訴、損毀酒店形象）者；85. 對同事惡意攻擊或誣害、偽證，挑撥是非、制造事端者；86. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失在500元（含）以上，2000元（含）以下者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償）；第廿四條 員工有下列事件之一者給予記大過處分。第廿八條 處罰有效期及其他（一） 處分的有效期：告誡、警告1個月，記過、記大過3 個月，留店察看36個月。二、 女性： 以既定的套裝為主，款式穩(wěn)重、大方。 男性夏裝褲子每人2條。 男性西裝及女性套裝每2年換發(fā)一次，男性夏裝褲子及襯衫每年換發(fā)一次，到期后以舊換新。 未能及時領(lǐng)取制服或制服不合身者，各部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將名單及尺碼報辦公室，否則按不著裝處理，辦公室必須在10個工作日內(nèi)解決。五、 服裝換季時間：夏裝：5月1日至10月31日冬裝：11月1日至次年4月30日11空調(diào)使用管理規(guī)范目 的：為規(guī)范合理使用酒店中央空調(diào)時間，建設(shè)綠色節(jié)能酒店適用范圍：各部門一、 空調(diào)的啟用及控制：使用空調(diào)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化來確定，一般地說，夏天〔6月10月〕室外溫度高于30℃，冬天〔12月3月〕室內(nèi)溫度低于10℃空調(diào)方可開啟。二、空調(diào)開啟時風(fēng)量的控制：提前打開的空調(diào)，風(fēng)量一般開至最低檔。在規(guī)定的開啟溫度以外，一般不使用空調(diào)，特殊情況需及時上報?！鋈A膳廳在上午11：00、下午17：00開啟A區(qū)空調(diào)，等客人到達(dá)后，打開相應(yīng)區(qū)域的空調(diào)。五、酒店各區(qū)域空調(diào)關(guān)閉時間：餐飲部：■包廂、會議室在賓客走后的第一時間及時關(guān)閉。華膳廳空調(diào)由該區(qū)域組長負(fù)責(zé)。工程部從現(xiàn)有的人員當(dāng)中，每日安排能耗控制管理員，制定相應(yīng)的工作職責(zé)，對酒店各區(qū)域〔尤其是公共區(qū)域〕的能源使用予以監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋。 在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員考核工資由輪崗實習(xí)的部門實行考核，輪崗實習(xí)的部門須將考核結(jié)果反饋給其隸屬部門，作為其本人績效考核的依據(jù)。 在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員由輪崗實習(xí)的部門統(tǒng)一進(jìn)行管理。h9 U/ N0 ^amp。 酒店內(nèi)部員工也可根據(jù)酒店人員需求情況，自己可以提出申請，由相關(guān)部門及人力資源部對其進(jìn)行評估后上報至總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后予以落實。二、適用范圍：公司全體員工三、薪酬內(nèi)容(一) 薪酬確定薪酬主要考慮員工承擔(dān)某一職位所需具備的條件、在工作中所表現(xiàn)出來的能力。(三) 薪酬原則公平原則：外部公平、內(nèi)部公平、個人公平、程序公平、結(jié)果公平，競爭原則：結(jié)構(gòu)多元、水平領(lǐng)先、價值取向，激勵原則：個人能力激勵、團(tuán)隊榮譽(yù)激勵、企業(yè)業(yè)績激勵，經(jīng)劑原則：薪酬總額控制、利潤合理積累、勞動價值平衡，合法原則：企業(yè)制度、法律法規(guī)(四) 薪酬結(jié)構(gòu)工資：基本工資、管理技術(shù)津貼、級距工資、全勤獎、加班工資、考核工資組成福利：社會保險、其他福利，獎金：基本獎金、績效獎金、特別獎，(五) 工資計算月工資計算(附工資表) 月工資=基本工資+級距工資+管理技術(shù)津貼+周六加班工資+全勤獎 +考核工資 基本工資：以工資等級表為依據(jù)（附工資等級表），按職稱職位分等級，并按等級及職稱職位確定員工的基本工資。酒店將對持有有關(guān)技術(shù)證書（經(jīng)勞動部門鑒定認(rèn)可的）且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)（經(jīng)酒店考核）的技術(shù)工種（如工程技術(shù)人員、廚師等）增加相應(yīng)的技術(shù)津貼，每年對技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級考核，并按考核情況按等級評定進(jìn)行年度調(diào)薪。247。247。 出勤按公司的考勤制度來計算。（六）調(diào)薪 年度調(diào)薪：按年度級距考核及技術(shù)考核調(diào)薪（入職轉(zhuǎn)正后一年度） 提升調(diào)薪：由于職位的變動及升起，按等級工資調(diào)薪。特別貢獻(xiàn)獎：特別貢獻(xiàn)或特出人員有特別獎，具體有總經(jīng)理室另定。試用期員工的工資按試用期工資計算，不考慮任何考核及其他工資。各部門考勤明確一個基本公式：應(yīng)出勤天數(shù)=實際出勤天數(shù)+休假天數(shù)。22247。22247。值班經(jīng)理由總經(jīng)辦人員以及總經(jīng)辦指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指揮工程部檢查、解決酒店各營業(yè)點及功能區(qū)工程報修事宜，能耗合理控制使用。認(rèn)真、如實記錄值班情況并及時通報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。檢查酒店各區(qū)域和要害部位的消防、安全情況。對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，對發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失單，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。1值班期間遇重大或突發(fā)事件，迅速到現(xiàn)場處理，同時通知相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人到場，并及時上報總經(jīng)辦。每日總值班表須如實填寫，值班結(jié)束后需及時將記錄本移交至總臺。值班經(jīng)理值班時，應(yīng)著酒店制服，嚴(yán)格執(zhí)行個人的儀容、儀表規(guī)范。對在值班期間發(fā)生的重要或緊急的事件，需及時向總經(jīng)辦匯報需要督導(dǎo)跟辦的事情。業(yè)務(wù)性自用房間不受此條款限制④ 房間內(nèi)不得飼養(yǎng)寵物，須注重和保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，愛護(hù)酒店財產(chǎn)⑤ 不得有擅自更改房間內(nèi)線路及對現(xiàn)有裝修有破壞性改造的行為⑥ 房間內(nèi)不得飲酒、聚餐、賭博或從事其他違反公共道德及非法活動⑦ 損壞酒店財物和影響他人的，一律追究當(dāng)事人責(zé)任和賠償損失⑧ 不得擅自留宿他人。四、業(yè)務(wù)性自用房之管理規(guī)定參照日常正?？头抗芾硪?guī)定！15 管理層會議制度為規(guī)范酒店會議制度，茲擬定部門會議制度如下：一、每周例會此規(guī)定使用于好里等國際商務(wù)酒店如下部門：財務(wù)部、餐飲部、房務(wù)部、營銷部、保安部、工程部、人事部（辦公室）各部門需每周安排部門會議，會議由部門最高領(lǐng)導(dǎo)組織主持，參加人員包括部門主要負(fù)責(zé)人；會議內(nèi)容應(yīng)包括：上周工作總結(jié)、重大事項宣布討論、本周工作計劃及安排；會議時間為每周周日或周一，不得隨意更改會議時間；會議需形成會議記錄，會議記錄需按格式填寫，并上交至總經(jīng)理，抄送副總經(jīng)理；二、月度例會：此規(guī)定使用語好里等國際商務(wù)酒店如下部門：財務(wù)部、餐飲部、房務(wù)部、營銷部、保安部、工程部、人事部（辦公室）各部門需每月安排部門會議，會議由部門最高領(lǐng)導(dǎo)組織主持，參加人員包括部門主要負(fù)責(zé)人；會議內(nèi)容應(yīng)包括：上月工作總結(jié)、重大事項宣布討論、本月工作計劃及安排；會議時間為每月5號前，不得隨意更改會議時間；會議需形成本月工作計劃及工作目標(biāo)文本，上交至總經(jīng)理，抄送董事長、副總經(jīng)理；三、表格表單表1高空作業(yè)審批表高空作業(yè)審批表作業(yè)內(nèi)容申請部門負(fù)責(zé)人安全措施：工程部審批：簽名：總經(jīng)辦審批：簽名：表2：內(nèi)部招待、折扣申請單內(nèi)部招待、折扣申請表日 期人 數(shù)項 目□餐飲 □客房 □其他折扣or贈送□ 折扣 □ 贈送 事 由申 請 人核準(zhǔn)人表3員工崗位調(diào)動通知書員工崗位調(diào)動通知書調(diào)動范圍：□公司內(nèi)部 □ 部門內(nèi)部 內(nèi)調(diào)編號： 姓 名工 號學(xué) 歷專 業(yè)畢 業(yè) 學(xué)校