【正文】 總經(jīng)辦運營手冊目錄一、概述 1二、管理制度 201 垃圾、廢品房管理制度 202 高空作業(yè)安全管理制度 303折扣權(quán)限管理制度 504 客戶投訴管理 805 員工投訴途徑及流程 906 員工自薦規(guī)范及流程 1008 酒店獎罰制度 1110 管理層服裝規(guī)定 1511空調(diào)使用管理規(guī)范 1612 內(nèi)部員工輪崗實習(xí)的制度 1813 工資管理體系 1913 值班經(jīng)理管理制度 2314 自用房管理規(guī)范 2415 管理層會議制度 25三、表格表單 26表1高空作業(yè)審批表 26表2：內(nèi)部招待、折扣申請單 26表3員工崗位調(diào)動通知書 27表4 各部門月度考核表 28一、概述職能概述1. 總經(jīng)辦是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。2. 切實執(zhí)行酒店的工作指令，貫徹酒店的經(jīng)營和管理的方針。3. 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系。4. 合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源。5. 制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度。6. 加強(qiáng)管理隊伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，達(dá)到最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。7. 為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見，監(jiān)督酒店戰(zhàn)略的實施并及時提供反饋意見。8. 圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，引導(dǎo)企業(yè)上下形成思想的企業(yè)文化。9. 圍繞企業(yè)工作計劃，進(jìn)行監(jiān)督、推進(jìn)和協(xié)調(diào)?；韭氊?zé)1. 根據(jù)酒店的指示和意圖，對有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查研究，然后以文字或口頭的形式報告，以便酒店對有關(guān)問題作出判斷并進(jìn)行決策。2. 對酒店各部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，根據(jù)各部門不同的職能那個統(tǒng)籌安排，保證各環(huán)節(jié)相互銜接，使各項工作得以順利落實。3. 及時傳達(dá)酒店的相關(guān)指示和工作布置，做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。4. 對酒店各項工作進(jìn)行檢查、督辦。二、管理制度01 垃圾、廢品房管理制度目 的：整治酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設(shè)綠色酒店適用范圍：酒店各部門一、垃圾房、廢品房地點：垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。廢品房設(shè)在酒店地下車庫。二、垃圾、廢品的分類：廢品是指可回收的物品，如酒瓶、紙箱、報紙等，酒店各部門的廢品應(yīng)統(tǒng)一回收至廢品房。垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的物品，酒店各部門的垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。三、清理時間：垃圾房每天清理兩次，由酒店垃圾承包方人員負(fù)責(zé)垃圾的處理和垃圾房衛(wèi)生的打掃，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保垃圾房的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，清理的時間為上午10:00和下午16:00。廢品房每兩天清理一次（逢雙日），由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，以確保廢品回收控制及衛(wèi)生的打掃，時間為下午13:00。四、垃圾房管理制度：生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的垃圾，應(yīng)予以區(qū)分，放到貼有相應(yīng)標(biāo)簽的垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。在運送垃圾的途中，要注意垃圾袋有無破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進(jìn)行特別的處理，要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好，并打上標(biāo)識，單獨的放在垃圾房內(nèi)貼有有毒有害標(biāo)識的垃圾桶內(nèi)，防止污染環(huán)境和垃圾清理時傷害他人。酒店各部門員工在丟棄垃圾時不可貪圖方便，將垃圾丟棄在垃圾房內(nèi)的地面或門邊上，更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊，避免人為造成的臟亂，以及給他人工作帶來不便。五、廢品房管理制度：各類可回收的廢品要按照廢品房內(nèi)所貼的標(biāo)簽予以分類擺放，擺放時要做到上下疊放穩(wěn)妥，物品擺放整齊有序，不可胡亂堆放，保持廢品房的整潔干凈。對可回收的廢品，酒店各部門在放到廢品房時要對廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎：（1）空紙箱事先要拆開折好，上下疊放并用繩子捆扎好。（2）紙張、報紙類事先要整齊的疊放，并用繩子捆扎好。（3）泡沫類廢品要用繩子扎好以避免松散。（4）餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好，以便于存放，空酒瓶內(nèi)的液體要倒空。在運送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。六、其他規(guī)定： 酒店的垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門員工是否按照要求執(zhí)行。酒店各部門的垃圾和廢品由各部門事先進(jìn)行分類處理，然后送到指定地點。酒店各部門的員工在丟棄垃圾和廢品時若未按上述規(guī)定操作的，PA組將以內(nèi)部聯(lián)系單的形式記錄違規(guī)操作員工所屬的部門及姓名，并將此單交相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人簽收并留存?zhèn)浒?。酒店各部門在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后，要查明原因并予以改正。一月內(nèi)累記三次以上違規(guī)操作的部門，PA組則將此單交總經(jīng)辦處理?？偨?jīng)辦接到PA組的整改聯(lián)系單后，將視實際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房一個月，以示懲戒。02 高空作業(yè)安全管理制度目 的：規(guī)范酒店危險性作業(yè)，杜絕安全責(zé)任事故的發(fā)生適用范圍：酒店各部門員工一、高空作業(yè)的定義：凡在離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時間、地點，也不論專業(yè)或臨時，均應(yīng)執(zhí)行本制度。二、審批制度：酒店各部門涉及到高空作業(yè)的需填寫《高空作業(yè)審批表》（見表1），內(nèi)容包括高空作業(yè)內(nèi)容、安全措施和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人等項目，先交工程部負(fù)責(zé)人審批后報總經(jīng)辦審批。工程部接到《高空作業(yè)審批表》后，須認(rèn)真審查，必要時可到現(xiàn)場查看，如因?qū)徟殃P(guān)不嚴(yán)造成事故，工程部負(fù)責(zé)人負(fù)有一定的管理責(zé)任。高度在五米內(nèi)的作業(yè)可由工程部和相關(guān)部門行使高空作業(yè)管理權(quán)利，五米以上的登高作業(yè)，必須由值班經(jīng)理或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。三、有下列情況之一的，不得進(jìn)行高空作業(yè)：患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進(jìn)行高空作業(yè)，酒后、精神不振者禁止登高作業(yè)。沒有《高空作業(yè)審批表》，不得進(jìn)行高空作業(yè)。惡劣天氣情況下（閃電、打雷、暴雨或六級以上大風(fēng)），不得進(jìn)行高空作業(yè)。安全措施不到位，無安全器械。登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無防護(hù)措施和設(shè)施。高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。四、高空作業(yè)安全措施：登高作業(yè)時必須有人監(jiān)護(hù)，相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場跟進(jìn)。所有高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，衣著要輕便，褲管要扎緊，一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。安全帶一般應(yīng)高掛低用，即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方（高度不低于腰部），而人在較低處進(jìn)行作業(yè)，應(yīng)將安全帶系在牢固結(jié)實的構(gòu)件上；禁止掛在移動的不牢固的物體上或有鋒利棱角的金屬上；防止掛鉤滑脫發(fā)生墜落事故。高空作業(yè)的腳手架、跳板等，必須事先進(jìn)行安全檢查鑒定，保證結(jié)構(gòu)牢固、腳手架不得超負(fù)荷，腳手架搭設(shè)符合安全要求。登高作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋，高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。使用梯子登高作業(yè)時，梯子要有防滑措施，踏步應(yīng)牢固無裂紋。梯子與地面之間的角度以75176。為宜，使用人字梯時拉繩必須牢固，在工作中必須有人扶住梯子。高空作業(yè)現(xiàn)場，需劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。五、高空作業(yè)管理制度：高空作業(yè)下方為禁戒區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員在工作點下面通行或逗留，如因工作需要人員進(jìn)入必須佩戴安全帽，以防落物傷人。高空作業(yè)人員禁止上下扔工具、拋擲物件，應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運，特殊情況下，如果必須從高空往地面拋擲物件時，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。應(yīng)盡量避免上、下層同時進(jìn)行作業(yè)。如無法避免時，上下層之間必須設(shè)專用防護(hù)棚或其他隔離措施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。否則，應(yīng)保證工人不在同一垂直線的下方進(jìn)行工作。工具材料不得胡亂擺放在腳手架或鋼管上，需擺放平穩(wěn)，防止墜落傷人。高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。高空進(jìn)行清洗工作時，應(yīng)采取相應(yīng)防范措施，防止工器具跌落，確保清洗液和污物不對下面建筑物、道路造成污染或損壞。高空作業(yè)人員應(yīng)避讓各種電線，切斷電源要掛警示牌。嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺。高空作業(yè)所用小型機(jī)具應(yīng)找適當(dāng)位置放好，并用繩索、鐵絲捆綁牢。站在跳板上工作時，不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2人。1及時清理腳手架上的工件和零散物品，垃圾和廢料及時清理運走。1工作完成拆卸腳手架時，應(yīng)由上而下分層進(jìn)行，不準(zhǔn)上下層同時作業(yè)，當(dāng)拆除某一部分的時候，應(yīng)防止其它部份發(fā)生倒塌。1高空行走、攀爬時嚴(yán)禁手持物件。1在輕型或簡易結(jié)構(gòu)屋面上作業(yè)時，應(yīng)鋪木板以免踩蹋屋面。六、安全責(zé)任制度：酒店高空作業(yè)實行誰申請誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)，誰在現(xiàn)場指揮誰負(fù)責(zé)的原則。工程部為酒店高空作業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和保障部門，對酒店的高空作業(yè)要認(rèn)真審查把關(guān)。進(jìn)行高空作業(yè)時，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場予以跟進(jìn)。進(jìn)行高空作業(yè)所需的登高工具、安全用具由工程部負(fù)責(zé)搭建和提供。對于未按照高空作業(yè)管理制度進(jìn)行違規(guī)操作所引發(fā)的安全事故，須追究相關(guān)人員的管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。事故處理結(jié)束后，應(yīng)對事故發(fā)生的原因、經(jīng)濟(jì)損失等進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，吸取教訓(xùn)，寫出事故總結(jié)報告。03折扣權(quán)限管理制度一、私人內(nèi)部消費折扣權(quán)限a) 全場8折（除香煙、燕鮑翅及其他外包項目以外）b) 僅限用于副經(jīng)理級別以上的個人消費情況使用。（僅限正常的親朋好友來訪，且由本人出資招待的。）c) 消費總額控制：以半年度計：168。 總經(jīng)理、總監(jiān)：6000元；168。 經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元；d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如因特殊原因不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補上。e) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。f) 財務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。g) 涉及2桌以上團(tuán)隊性質(zhì)的宴請，或超出消費總額控制線的，單筆逐級審批。（審批權(quán)在股東會。）二、對客業(yè)務(wù)、服務(wù)需要的折扣權(quán)限前提：I) 該權(quán)限的使用必須是服務(wù)所需，而非隨意而為！II) 須在帳單上逐筆說明折扣原因情況。a) 對客折扣權(quán)限相關(guān)部門只對各自營業(yè)范圍有折扣權(quán)限（協(xié)議價）；b) 總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、總值對所有營業(yè)項目有折扣權(quán)限（最低折扣8折）；c) 折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以內(nèi)（含），部門經(jīng)理有相應(yīng)折扣權(quán)限；如部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要的，可即時自主處理，事后報總經(jīng)理審核。d) 部門總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要，涉及到其他部門營業(yè)項目對客折扣的，需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請單》報總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施；特殊情況事后立即補辦簽核手續(xù)。e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補上。f) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。g) 財務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。三、投訴中的折扣權(quán)限a) 處理客戶投訴的，根據(jù)實際情況，第一時間與客人協(xié)商解決，事后逐筆報總經(jīng)理審核確認(rèn)。b) 總經(jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨立處理權(quán)，次日必須說明原因，報備財務(wù)部，財務(wù)部整理后報股東會審閱。c) 其他具體操作按財務(wù)規(guī)范要求；d) 財務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。四、餐飲贈送項目權(quán)限責(zé)任人低于8折 或 贈送項目權(quán)限備注總 經(jīng) 理不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會財務(wù)總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會營銷總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會（備注：部門經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理）總 廚不限（需說明事實情況）餐飲經(jīng)理不限（需說明事實情況）部門經(jīng)理營銷代表單桌水果盤；單價30元以下菜肴或酒水；酒店總值單桌水果盤；單價80元以下菜肴或酒水；客房協(xié)議價格折扣；2份以內(nèi)的早餐贈；37 / 37附件：操作流程 客房：協(xié)議價→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 部門內(nèi)→ 餐飲：（香煙、燕鮑翅及其他外包項目除外）→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)協(xié)議折扣→ 超過協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行 →財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 跨部門→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行（相關(guān)部門帳單核實）投訴折扣→現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人與客溝通→投訴解決（參考）底線8折→共識與解決→事后逐筆報總經(jīng)理審核確認(rèn)→財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 ＞50元→部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要→處理并簽字說明詳細(xì)情況→事后總經(jīng)理審核折扣后去零→ ≤50元→部門經(jīng)理簽核餐飲贈送或低于8折→相關(guān)責(zé)任人按照折扣權(quán)限（四）執(zhí)行→逐筆說明詳細(xì)情況并簽名每日由財務(wù)整理后報股東會《內(nèi)部招待、折扣申請單》見表2附件：特別授權(quán)書授權(quán) 王曉 簽核好麗登國際商務(wù)酒店的各營業(yè)項目費用（需注明原因），由財務(wù)整理后，每周一次報股東會閱。授權(quán)時間： 年 月 日 至 年 月 日止。公司蓋章 授權(quán)人（簽字） 年 月 日———————————————————————————————————————04 客戶投訴管理總的原則：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善解決”客戶投訴的途徑a) 口頭：直接向在場的服務(wù)人員或工作人員提出投訴b) 電話：致電客戶投訴中心