【正文】 行文單位： 總經(jīng)辦 總經(jīng)辦崗位職責(zé) 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 部門 職能 職務(wù) 職責(zé) 人數(shù) 總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)酒店管理層工作指導(dǎo)、培育； 負(fù)責(zé)酒店整體規(guī)劃； 負(fù)責(zé)大堂副理工作指導(dǎo)及事務(wù)管理； 負(fù)責(zé) 酒店承包項目、租賃項目（國海 KTV、 精品商場 、美容美發(fā)、門面等 的 監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)酒店文件 的草擬、 資料的收發(fā)、存檔管 理； 負(fù)責(zé)酒店對外關(guān)系的協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)酒店大型活動的組織、策劃等。 總經(jīng)理 1． 制定酒店發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)上年制定經(jīng)營計劃，并與各部門經(jīng)理簽訂本年度業(yè)績合同，指導(dǎo)完成； 2． 最高層領(lǐng)導(dǎo)指示精神的傳達(dá)并督促實施； 3． 酒店重大投資項目的提審，大型活動的總策劃； 4． 酒店大批采購計劃及付款審批； 5． 召開 經(jīng)理早會，聽取部門工作匯報及相關(guān)工作安排； 6． 編制高級管理人員的培訓(xùn)計劃以及高級管理人員的聘用、培養(yǎng)。 （ 1人） 主任 1． 辦公室日常管理工作，協(xié)助總經(jīng)理工作 ,監(jiān)督檢查各項工作計劃、方針、政策及規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 2． 組織召開經(jīng)理級會 議，并檢查各項工作的執(zhí)行情況； 3． 起草各種報告、通知、工作規(guī)劃、總結(jié)等文件 ， 組織起草綜合性的業(yè)務(wù)報告 ， 審查簽發(fā)前的文稿； 4． 督促檢查文件的打印、收發(fā)、歸檔及 印章管理； 5． 制定酒店規(guī)章制度；組織編制各部門相關(guān)文件； 6． 協(xié)調(diào)處理各部門關(guān)系 ， 對外協(xié)調(diào)、接待各行政、企事業(yè)單位檢查人員； 7． 掌握市場動態(tài)，收集行業(yè)信息，組織調(diào)查研究，搞好企業(yè)的信息管理；做好綜合性分析和統(tǒng)計工作； 8． 大堂副理日常工作的管理、協(xié)助； 9． 精品商場服務(wù)人員日常工作、禮儀規(guī)范監(jiān)督檢查； 10. 做好租賃戶口 出租協(xié)議簽訂、定期下單催租及日常管理。 （ 1人） 秘書 1． 協(xié)助總辦主任組織安排好酒店每日早會及行政會議，做好會議記錄； 2． 協(xié)助總辦主任做好日常來訪接待工作； 3． 負(fù)責(zé)總辦日常電話轉(zhuǎn)接，作好來訪電話記錄； 4． 負(fù)責(zé)總辦文件、報紙、信函的傳遞、存檔、登記、回復(fù)；酒店機(jī)要檔案的管理、回收。 5． 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，起草本企業(yè)綜合性的業(yè)務(wù)報告、通知、計劃、總結(jié)等公文函件； 6． 各類報表匯總存檔，做好酒店大事件和外事活動日記； 7． 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、分析、研究、掌握市場和本企業(yè)營銷管理狀況及動向； 8． 負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出前的準(zhǔn)備工作（如開具介紹信、禮品、借款、吃住行的安排，差旅費(fèi)報銷等）； 9． 負(fù)責(zé)酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作 。 （ 1人） √ （續(xù)頁） 總經(jīng)辦崗位職責(zé) 頁數(shù)：共 4 頁 第 2頁 高級大堂副理 (1人 ) 1. 代表總經(jīng)理接受酒店客人對酒店內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個人 )的一切投訴 。 2. 與相關(guān)部門共同處理客 人 在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故 (傷亡、燈、火警、失竊、自然災(zāi)害先等 )； 3. 回答客人的問詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、找人、找物）； 4. 維護(hù)客人的安全，制止 客人在酒店的違法行為，及房間之間的糾紛； 5. 維護(hù)酒店的利益，催收欠款、賠償損失； 6. 征集客人的意見和建議，并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門匯報； 7. 維護(hù)大堂及公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜與整潔； 8. 監(jiān)督、檢查酒店員工的工作情況及遵守紀(jì)律情況； 9. 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待 VIP； 10. 向客人介紹并推銷酒店的各項事物； 11. 向酒店提出合理化建議； 12. 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)指派的各項工作； 13. 定期的組織 大堂副理 進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)， 做好大堂副理的排班、考勤等工作。 14. 協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系； 15. 在大堂副量中起帶頭作用，做好榜 樣。 大堂副理 (3人 ) 1. 代表酒店迎 送 VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項 2. 決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時之問題及其它詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理； 3. 迎接及帶領(lǐng) VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施； 4. 做 VIP客人離店記錄，落實 VIP接待的每一細(xì)節(jié)； 5. 處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄； 6. 處理客房部報房態(tài)表上與接待處有誤差之房間，親自鎖定房間； 7. 處理客人投訴，用個人對酒店之認(rèn)識及針對客人心理解決問題； 8. 替得病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜； 9. 發(fā)生緊急事件時，必須（在沒有上司請示時） 作出主動決斷之指示； 10. 與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料做出“意外”“病客”報告； 11. 應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢； 12. 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端； 13. 與客人談話時推廣酒店設(shè)施； 14. 定期清理藥箱，補(bǔ)足藥品，與醫(yī)務(wù)室做好清交工作。 15. 服從管理人員如總經(jīng)理、副總、總助、總辦主任等直屬上司指派之工作； 16. 必須時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作； 17. 刮臺風(fēng)時（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)防風(fēng)措施； 18. 遇危險事故而沒有高層管理人員可請示時，應(yīng)作出適當(dāng)決定，視情況需要疏散客人（如火警、炸彈恐 嚇）； 19. 對管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見； 20. 負(fù)責(zé)貴重物品遺失被尋獲的處理工作； 21. 檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單； 22. 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作； 23. 每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并交總辦主任及總經(jīng)理審閱。 行文單位： 總經(jīng)辦 大堂副理職責(zé) 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 2 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 白班： 1. 檢查酒店各崗位工作人員的儀容儀表及工作效率，并將所發(fā)生的事件進(jìn)行即時處理或記入 LOGBOOK。 2. 保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴，盡量滿足客人的要求； 3. 按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花與禮品； 4. 迎接并陪同 VIP客人入房，盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客； 5. 負(fù)責(zé)檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理、清潔的項目，確保被批準(zhǔn)的贈品申請單上所列各項要求的落實； 6. 檢查本酒店的大廳及各公共區(qū)域（包括外圍及停車場），并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門解決； 7. 根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、 客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房價優(yōu)惠折扣； 8. 監(jiān)督審核出租車司機(jī)領(lǐng)取回扣操作程序并簽批； 9. 協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件，謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店； 10. 負(fù)責(zé)每天在 LOGBOOK上記錄當(dāng)天的經(jīng)營活動情況； 11. 負(fù)責(zé)寫出本酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人的事故報告以及有關(guān)客人的財產(chǎn)損失與人身傷害和情況報告； 12. 在需要時，負(fù)責(zé)實施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定； 13. 永遠(yuǎn)給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象； 14. 執(zhí)行總經(jīng)理或其他部門經(jīng)理所交給的其他工作； 15. 檢查部分營業(yè)部門的消防工作； 16. 檢查酒店的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行； 17. 隨時回答客人的問訊； 18. 協(xié)助接待處和前臺收銀為客人辦理入住和退房； 19. 巡視酒店的公共區(qū)域及外圍； 20. 檢查員工的儀容儀表； 21. 要熟知酒店的大型活動和本市的重要活動； 22. 處理客人投訴； 23. 做好客人回訪； 24. 維持大堂的持續(xù)。 √ （續(xù)頁） 大堂副理職責(zé) 頁數(shù)：共 2 頁 第 2 頁 夜班： 1． 客人面前保持友好、整潔、愉快的形象； 2． 對客人提供禮貌服務(wù)，對客人的投訴要求與詢問要迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)，妥善處理客人投訴。 3． 做好當(dāng)班期間所有 區(qū)域活動的指導(dǎo)、控制及協(xié)調(diào)工作，保證這些活動的正常進(jìn)行； 4． 確保酒店制度和紀(jì)律的執(zhí)行，尤其是要求保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊酒店財物； 5． 參與對重要客人的預(yù)訂、登記工作，保證團(tuán)隊順利入住，盡量做好迎候每一位抵店的客人； 6． 負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定，保證已預(yù)訂房間的兌現(xiàn)措施，決定是否提高客人住房的檔次（按定約收費(fèi)），以維持、促進(jìn)良好的公共關(guān)系； 7． 監(jiān)督審核出租車司機(jī)領(lǐng)取回扣操作程序并簽批； 8． 負(fù)責(zé)檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常； 9． 負(fù)責(zé)檢查各崗位工作人員的服務(wù)操作程序是否規(guī)范； 10． 負(fù)責(zé)檢查晚間進(jìn)店的重要客人的 房間，確保贈品已按店方批示擺入好； 11． 保證對異常情況和不受歡迎客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，并將情況記入 LOGBOOK； 12． 代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的所有意見及與我店方的聯(lián)系事宜，并在必要時決定采取什么措施和行為； 13． 如遇特別緊急情況和重要事件，負(fù)責(zé)及時向總經(jīng)理匯報； 14． 做出空房檢查表； 15． 檢查無人認(rèn)領(lǐng)的電報、電傳、失物和招領(lǐng)單； 16． 負(fù)責(zé)檢查房間銷售日報表、折扣房價表和其他報表； 17． 掌握夜間來訪者的進(jìn)出情況； 18． 檢查并確保所有的叫醒電話的落實情況，將背景音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位置； 19． 做好總經(jīng)理及其他部門經(jīng)理所交辦的其他工作； 20． 檢查 部分營業(yè)部門的消防工作； 21． 檢查酒店的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行； 22． 隨時回答客人的問訊； 23． 協(xié)助接待處和前臺收銀為客人辦理入住和退房； 24． 巡視酒店的公共區(qū)域及外圍； 25． 檢查員工的儀容儀表； 26． 要熟知酒店的大型活動和本市的重要活動； 27． 處理客人投訴； 28． 維持大堂的秩序。 行文單位： 總經(jīng)辦 大堂副理例行工作 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大堂副理 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 4 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 A：早班 1． 與夜班大堂副理交接工作及酒店萬能鑰匙 /對講機(jī) /（簽收 /簽退） /值班記錄本（簽到 /簽離）； 2． 閱讀值班記錄本，跟辦未盡事項； 3． 閱讀活頁夾，了解自離班后至接班間酒店內(nèi)所發(fā)生之事件及酒店新政策，新文件； 4． 查看當(dāng)日計算機(jī)入住概要報表，了解當(dāng)日之預(yù)報、離房數(shù)、出租率、可售房數(shù)量等情況。注意是否有 VIP客人離店并采取相對應(yīng)的措施； 5． 檢查早班前臺各部員工是否已全部按時到崗； 6． 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)各種通告牌（天氣預(yù)報、宴會、會議）是否已作更新收??； 7． 巡視酒店各公共區(qū)域、按燈光、控制條例做好燈光； 8． 檢查酒店公式區(qū)域范圍內(nèi)所有設(shè)施、裝飾、擺設(shè)及廣告牌是否妥當(dāng)； 9． 查看當(dāng)日之“顧預(yù)抵報表”是否有貴賓即將入住酒店，如需作特別安排（如：送花籃、果籃）者，應(yīng)及時予以安排； 10． 制作當(dāng)日各大酒店之昨日房間銷售情況對照表并呈交管理層及有關(guān)部門； 11． 隨機(jī)處理突發(fā)事件； 12． 留意大堂門前之交通情況； 13． 作值班記錄； 14． 交未完成之工作交予中班跟辦； 15． 檢查員工的儀容儀表； 16． 隨時回答客人的問訊； 17． 處理客人投訴； 18． 協(xié)助接待處、前臺收銀為客人辦理入住和退房； 19． 維持大堂的秩序。 √ （續(xù)頁） 大堂副 理例行工作 頁數(shù)：共 4 頁 第 2 頁 B：中班 1． 與早班大堂副理交接工作及酒店萬能鑰匙，對講機(jī)（簽收、簽退）、值班記錄本（簽到、簽離）； 2． 閱讀值班記錄本，跟辦未盡事項； 3． 閱讀檔案夾，了解自離班后至接班期間酒店內(nèi)所發(fā)生之事件及酒店新政策、新檔； 4． 查看當(dāng)日計算機(jī)入住概要報表，了解將于當(dāng)班時間發(fā)生的抵 /離店情況、預(yù)訂情況、當(dāng)班出租率、可售房數(shù)量等； 5． 檢查中班前臺各部門員工是否已全部準(zhǔn)時到崗； 6． 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)各種通告牌（宴會、會議）是否已作更新 /收??； 7． 檢查酒店公共區(qū)域范圍 內(nèi)所有設(shè)施、裝飾、擺設(shè)及廣告牌是否妥當(dāng)； 8． 巡視酒店各公共區(qū)域、按燈光、控制條例做好燈光； 9． 留意大大