【正文】 有關(guān)人員了解事件的起因及過程。 2. 客方為酒店所確認(rèn)，長期給予酒店支持及旅行社有生產(chǎn)力之買賣人。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 發(fā)現(xiàn)藏槍處理流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1． 大堂副理接到報告在客房發(fā)現(xiàn)有藏槍后，立即通知保安部經(jīng)理，并通知監(jiān)控室，對發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層，進(jìn)行錄相； 2． 通知保安部經(jīng)理安排一名保安員（高級保安以上）持對講機(jī)到發(fā)現(xiàn)有 藏槍之樓層服務(wù)員站崗； 3． 知會管家部對發(fā)現(xiàn)有藏槍之房間，做好探訪登記記錄，并要求服務(wù)員如常在樓層進(jìn)行其他工作； 4． 大堂副理連同保安部經(jīng)理到接待處查看該房客人資料；如該客人屬軍方、公安等公認(rèn)持槍單位，由保安部按正常、例行知會所屬轄區(qū)之派出所；如發(fā)現(xiàn)該客人資料非屬持槍單位，由保安部按非正常、特別報告予所屬轄區(qū)之派出所； 5． 在派出所公安人員未到酒店前，由保安部經(jīng)理安排保安員手持對講機(jī)，到發(fā)現(xiàn)藏槍樓層戒備； 6． 如發(fā)現(xiàn)有其他住客在走廊、電梯間徘徊，大堂副理需向前以“酒店工程部稍后將在走廊進(jìn)行噴漆工程”為借口，請客人進(jìn)入房間， 或離開該樓層； 7． 公安人員到店后，由保安部經(jīng)理向其簡報情況，并按公安人員之意圖，行事及全力協(xié)助； 8． 公安人員準(zhǔn)備入房前，大堂副理需確保走廊無客人，并將員工電梯控制在藏槍之樓層，以便公安人員將嫌疑人員由此電梯經(jīng)地下室，帶回派出所處理； 9． 如此房出現(xiàn)負(fù)帳情況，由大堂副理知會保安部經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)派出所再做處理； 10． 如有客人咨詢事件，或當(dāng)事人回店投訴，大堂副理可回復(fù)“此乃公安人員此例行性檢查，或突擊性檢查工作”，如當(dāng)事人續(xù)住在酒店，則贈送果藍(lán)做禮貌性問候； 11． 將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在值班記錄上，如較為嚴(yán)重，還需另以書面之獨立報告上交 酒店管理層及有關(guān)人員。本地的款行名稱及其電話，地址，本地的大醫(yī)院及其地址，電話，本地的地圖，本地的著名商業(yè)機(jī)構(gòu)名稱，本地包括近郊的著名名勝及其距離，特色和開放時間，附近的球場，游泳池，運(yùn)動場等距離，及開放時間，世界各地大城市的時間差表，本地的各大廠礦企業(yè)，大專院校及 學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)名稱，距離等，本地的政府辦事處，旅游局地址及電話號碼，本地的各種教會名稱地址及一般 服務(wù)時間，酒店附近的百貨商店的地址和營業(yè)時間等，以便能提供有禮貌及高效率的服務(wù)給客人。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 對客人傳真的回答格式 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 對于客人傳真的回答格式： 對無記錄的失物的答復(fù) A、英文 ATTN： MR DAVID LEE FORM： DUTY ASST 每一個，即使是輕微的客人的投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來 ，好讓酒店管理當(dāng)局明了及采取適當(dāng)?shù)男拚胧Ｒ虼?，大堂副理?yīng)站在客觀角度，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所作出的處理，及其后果等記錄下來便可，不得加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何個人情感色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。大堂副理直接負(fù)責(zé)其保密工作。 如果物品是在客房內(nèi)遺失的話，則要求失主填寫 “客人財產(chǎn)丟失 /損壞報告”。 如果客人要 求將失竊事情報告給本地的公安部門時，則委派一名保安人員帶領(lǐng)客人去所屬的派出所報失，并要求保安人員回來后將報失的結(jié)果進(jìn)行報告。 B、如屬簽單掛帳客戶，需查看房內(nèi)是否有行李： — 有行李的由下一班繼續(xù)關(guān)注，第二天仍未歸則請銷售部或財務(wù)部通知對方單位。 — 當(dāng)押金夠支付當(dāng)日房費的有行李房，將為其保留至第二天。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店 VIP、黑名單檔案的建立 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店 VIP檔案的建立包括 A、 酒店熟客及為酒店帶來大量客源的（ VIP檔案建立） B、 國家領(lǐng)導(dǎo)、外國元首 及各省市政府領(lǐng)導(dǎo) （ VIP檔案建立） C、 同行或者其他行業(yè)高級行政人員（ VIP檔案建立） D、 對酒店生意和聲譽(yù)有一定影響力（ VIP檔案建立） 酒店黑名單檔案的建立包括 A、 通緝案犯 B、 惡意跑單 C、 對酒 店聲譽(yù)、利益、 正常經(jīng)營造成損害的 每月上旬 AM需要對酒店 VIP、 黑名單檔案予以整理，其中包括檔案人員的喜好（針對于 VIP檔案建立而言，詳細(xì)客歷資料，修改、 完善檔案，并保存入電腦方面查詢。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理催款事宜 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 中班大 副應(yīng)該督促 FOC每日 15： 30 整理好客房催款報表， 16： 00大副至 FOC進(jìn)行 仔細(xì)審核。 對于房客在知曉并收到催款單后，未能及時補(bǔ)交時， 由 FOC 先致電到房間向客人說明情況。 催款程序是為保障酒店利益而設(shè)，在催款程序中需要相關(guān)部門（如前臺接待在客人辦理入住時多與客人溝通，了 解客人在店消費情況，將押金交足，并通過留下客人聯(lián)系方式等來方便酒店開展其他服務(wù)），同時前臺接待、前臺收銀、管家部等相關(guān)部門應(yīng)該相互主動積極配合，大副予以督促，以保證催款的及時性，避免酒店利益遭受損害。大副要尊重客人的意愿并及時幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院，任何情況下大副不對客人的病情下結(jié)論，也不要建議用哪些藥品。 4. 管家部查房時報丟失或損壞物品如何處理 首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結(jié)賬離店。首先由大副測試房間鑰匙是否有 效，再進(jìn)行查房。在客人入住 。如果問題較嚴(yán)重應(yīng)及時與酒店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。 5. VIP查房程序 如當(dāng)日有 VIP接待，待相關(guān)部門將鮮花及水果放入房間后查房。請向客人婉轉(zhuǎn)解 釋酒店的醫(yī)務(wù)室只對內(nèi)部員工，不面對客人。 2. 大堂背景音樂故障如何處理 當(dāng)大堂背景音樂無聲音時，及時通知 26進(jìn)行調(diào)試，并在交班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名、以及恢復(fù)情況、時間等）。 對于被催款的房間出現(xiàn)無人無行李，大副無法與房客取得聯(lián)系的情況時，大副應(yīng)就房間欠款額來處理房間。在審查過程中大副應(yīng)與樓層了解被 催款房 的情況（例如客人離房是否有行李留于房間，客人是否有口頭交代樓層需要續(xù)房，或者需要 為 續(xù)住做打掃準(zhǔn)備等信息）從而來判斷客人當(dāng)日是否將預(yù)離，以排除欠款跑單情況。在逐步 輸入完相應(yīng)（ VIP、黑名單）檔案資料選項后，按“保存” 記錄 已輸入的信息資料。 — 當(dāng)押金不夠支付當(dāng)日房費的有行李房，將此房在 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，此房可出售。 — 無行李又非當(dāng)日預(yù)離的房間則由下一班繼續(xù)留意。假如對方有什么特別要求和反映，則將其記錄下來 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 外宿房的處理 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店常有住客外宿或未退房結(jié)帳就離店的情況，為保障住客安全及避免其蒙受不必的經(jīng)濟(jì)損失，針對外宿房應(yīng)作以下處理： 當(dāng)管家部發(fā)現(xiàn)外宿房后應(yīng)及時通報大堂副理，并做好記錄。 如果物品是在酒店的公共場所丟失，則酒店不負(fù)任何責(zé)任。 向報告者及有關(guān)部門落實事件的詳細(xì)經(jīng)過。所有日志均應(yīng)用藍(lán)色的原子筆或墨水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 B/RGDS （ NAME OF DUTY ASST 對以上提及的及其他各種的有關(guān)資料都應(yīng)保存準(zhǔn)確的存檔記錄，并當(dāng)有任何變動時，及時進(jìn)行更改。如：國際航線時間表及航空公司名稱，國內(nèi)航線時間表及公司名稱，鐵路時間表，里程表，公路車時間表，收費及里 程表。 4. 客方為酒店管理層指定需提供此項優(yōu)惠之客人。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 客房升級 程序 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 升級制度是酒店方面以防客源流失，及以示酒店向客人表示重視，除給予折扣外，再給 予客人的另一種優(yōu)惠形式，其實質(zhì)是客人以較低房間種類之房價入住到酒店較高級的客房。（特別是有損壞的地方） B、 把現(xiàn)場照片附在日志的事件經(jīng)過記錄上。根據(jù)醫(yī)生的報告及建議決定是否將傷者送往醫(yī)院。此時，大堂副理肩負(fù)著控制現(xiàn)場及作出決策的責(zé)任。 2. 預(yù)知性停電： ； ； 、解決所有突發(fā)事件； ，派人站立于電梯旁知會客人，暫停使用電梯，并做解釋； ，如有需要耐心跟客人做解釋； 、應(yīng)急燈以備不時之需。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店內(nèi)打架處理制度 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員 工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、打架處理 1. 接到打架報告后，大堂副理需聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面； 2. 盡可能將肇事者分開 并疏散圍觀人員； 3. 向有關(guān)人員及肇事者進(jìn)一步了解資料； 4. 如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近醫(yī)院治療； 5. 如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞表，如需向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件； 6. 情況特別嚴(yán) 重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理； 7. 如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門； 8. 事后，通知管家部清理現(xiàn)場，并通知工程部進(jìn)行檢修； 9. 將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦； 10. 如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理 . 二、醉酒者及鬧事者處理 1. 接醉酒或鬧事報告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場，處理時切勿與鬧事者爭吵； 2. 耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所在公共區(qū)域，如住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間； 3. 醉酒者或鬧事者回到房 間后，應(yīng)通知管家部、樓層服務(wù)員密切注意其動向； 4. 如情況特別嚴(yán)重，當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時，應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理； 5. 如有酒店財物損壞，應(yīng)填寫“酒店財物損壞報表”，并根據(jù)情況判定賠償金額； 6. 將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記（ LOG BOOK ）上； 7. 知會有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，在交接班時應(yīng)詳細(xì)告之下一班，并跟辦處理結(jié)果。 2. 處理方法： ，大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場； 大堂副理值班臺須有一人駐守，并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員，回答客人問詢。 每日清晨， AM根據(jù)天明和諧決定何時開關(guān)大堂水晶吊燈及燈槽內(nèi)之日光燈； 每日傍晚，外圍燈，后花園燈、亮化工程燈、 5F和 10F招牌燈分別由工程部和禮賓部負(fù)責(zé)開關(guān)。將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值日記上； 、值班管家、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸其離開酒店； ，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。 四、失物招領(lǐng) 1. 當(dāng)收到有關(guān)客人