【正文】 第一章：管理機(jī)構(gòu)設(shè)置華宇集團(tuán)公司華宇大酒店商務(wù)中心商場(chǎng)桑拿城棋牌KTV娛樂(lè)城客房中餐西餐大堂吧第二章：管理機(jī)構(gòu)職能方框圖集團(tuán)公司總經(jīng)理酒店總經(jīng)理 酒店辦公室財(cái)務(wù)部保安部營(yíng)銷(xiāo)部客房部前廳部采購(gòu)部人事部物業(yè)部倉(cāng)管部動(dòng)力部總臺(tái)禮賓部第三章 管理制度一、 員工個(gè)人部分規(guī)章制度員工上、下班和考勤制度1． 員工必須按部門(mén)規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班。2． 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工不得私自調(diào)班或擅離崗位。3． 員工不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退和曠工。4． 員工上、下班必須按規(guī)定親自簽到，不得代他人或委托他人簽到。5． 員工上、下班必須走員工通道或乘員工電梯。6． 員工上班不準(zhǔn)穿便裝、背包或提袋上樓層。7． 員工上班必須提前15分鐘，化好妝、穿好工衣到各相應(yīng)部門(mén)簽到。8． 員工上下班要與上班或下班員工搞好交接手續(xù)，雙方簽名。員工請(qǐng)假制度1． 員工病事假均須事先辦妥請(qǐng)假手續(xù)，不準(zhǔn)電話(huà)或口信請(qǐng)假。三天之內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，三天以上必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2． 請(qǐng)假時(shí)限到期，必須回批假人那里銷(xiāo)假。3． 請(qǐng)假人需要延期，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。4． 請(qǐng)病假，必須有市級(jí)醫(yī)院檢查病歷和藥費(fèi)收據(jù)，除臥床不起外，一律由本人來(lái)酒店辦理病假手續(xù)。5． 請(qǐng)病假延期，必須由病員到市級(jí)醫(yī)院開(kāi)出證明方可繼續(xù)治療或病休。員工儀容儀表制度1． 必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自覺(jué)愛(ài)護(hù)，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。2． 員工到崗位工作，必須按指定位置佩戴工號(hào)牌或員工證。3． 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)雙耳及后衣領(lǐng)為適度，做到發(fā)型自然大方，干凈整齊，不準(zhǔn)留小胡子，面部必須保持干凈。女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)肩部為適度，做到發(fā)型自然大方，流露部分不可遮眼，不可以使用鮮艷顏色及引人注目的頭飾。4． 指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔，不可藏有任何污穢，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油。5． 員工宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。6． 員工飾物僅限于佩戴結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)在制服上佩戴非酒店發(fā)給的其它飾物。員工個(gè)人衛(wèi)生制度1． 每天淋浴，勤換衣褲，保持身體清潔。2． 早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生，不食帶刺激氣味的食品，保持口氣清新。3． 勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔。4． 飯前便后必須洗手。5． 打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)用手或手巾遮口。6． 不可在公共場(chǎng)合搔癢及梳頭。7． 不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物。8． 自覺(jué)養(yǎng)成注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。員工通道制度1． 員工上下班須乘員工電梯或走消防通道。2． 員工上班進(jìn)入員工通道必須主動(dòng)向保安執(zhí)勤人員出示證件或工號(hào)牌。3． 員工下班通過(guò)員工通道必須主動(dòng)接受保安執(zhí)勤人員對(duì)包袋、包裹的檢查。4． 員工上班不準(zhǔn)穿便裝、提手袋、包裹上樓層。5． 非當(dāng)班員工不準(zhǔn)上樓層，更不準(zhǔn)與上班員工聊天。6． 當(dāng)班員工不準(zhǔn)中途或借吃中、晚餐的時(shí)間上員工宿舍，無(wú)論上下班期間不準(zhǔn)穿工作制服離開(kāi)酒店。7． 禁止員工攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品及其它違禁物品進(jìn)入酒店。8． 員工攜帶酒店財(cái)物出門(mén)，必須持有部門(mén)經(jīng)理簽字的有效出門(mén)證。員工班前會(huì)制度1． 樓層員工到房務(wù)中心簽到后，由各樓層領(lǐng)班或主管召開(kāi)15分鐘的班前會(huì)。2． 當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，不得無(wú)故缺席。3． 領(lǐng)班組織員工例隊(duì)，并要求規(guī)范站立，檢查員工儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，檢查是否佩帶工號(hào)牌。4． 領(lǐng)班必須每班組織召開(kāi)，明確布置當(dāng)日工作及要求。5． 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)考勤，并具體落實(shí)工作任務(wù)的分工。6． 應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)上一天發(fā)生在服務(wù)方面急需改進(jìn)的事項(xiàng)。7． 當(dāng)班員工必須認(rèn)真參加班前會(huì)，服從上級(jí)的安排。二、部門(mén)通用部分規(guī)章制度部門(mén)會(huì)議制度1． 部門(mén)堅(jiān)持周一、五早班例會(huì)制度。2． 參加人員部門(mén)正副經(jīng)理、大堂副理及部主管人員。3． 例會(huì)時(shí)間：8：30—9：00AM，時(shí)間30分鐘。4． 各分部匯報(bào)當(dāng)天工作情況，反映部門(mén)協(xié)調(diào)、解決的問(wèn)題。5． 部門(mén)副經(jīng)理主持，經(jīng)理對(duì)各分部進(jìn)行當(dāng)天工作講評(píng)，布置安排當(dāng)天、近段工 作。6． 與會(huì)人員不準(zhǔn)遲到、早退或缺席，并作好記錄。7． 堅(jiān)決執(zhí)行會(huì)議精神，雷厲風(fēng)行，積極落實(shí)。8． 每月召開(kāi)一次部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上骨干會(huì)，進(jìn)行當(dāng)月工作講評(píng)，布置下月工作重點(diǎn)。部門(mén)值班制度1． 值班工作十分重要，關(guān)系到客房部與各層、前廳、PA等運(yùn)作與管理環(huán)節(jié)的聯(lián)系渠道夠保持暢通。值班人員必須高度重視做好此項(xiàng)工作。2． 值班人員必須堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，準(zhǔn)確的打好樓層骨干上中班的簽到、簽退，上晚班人員的簽到考勤。3． 值班人員必須根據(jù)值班安排表準(zhǔn)時(shí)上崗。值班期間不得遲到、早退、中途不得無(wú)故離崗，需兌班須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。4． 值班人員要做好樓層與前廳、PA之間的協(xié)調(diào)工作，協(xié)助大副處理客人投訴工作。5． 必須認(rèn)真做好來(lái)訪來(lái)電的接待工作，做好接待記錄，并根據(jù)情況分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行處理。對(duì)于重要問(wèn)題，必須及時(shí)打電話(huà)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。6． 值班人員必須認(rèn)真寫(xiě)好值班日記。7． 值班期間精力必須集中，不得做與值班無(wú)關(guān)的事。值班工作發(fā)生差錯(cuò)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者，按照《酒店員工手冊(cè)》獎(jiǎng)罰規(guī)定進(jìn)行處罰。涉外紀(jì)律規(guī)定1． 維護(hù)國(guó)家利益，保守國(guó)家機(jī)密。2． 不謀私利，不得收受或向外賓索取禮品或小費(fèi)。3． 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得與住店外國(guó)賓客私自交往。4． 不許利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利。5． 要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。三、前廳部分規(guī)章制度前廳規(guī)章制度一、 前廳部經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。二、 貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照大廈規(guī)章制度和本部制定的各類(lèi)制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。三、 前廳部各級(jí)管理干部必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)，抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。四、 部門(mén)根據(jù)大廈的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，制定適合于本分部各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五、 合理按月分?jǐn)偩频晗逻_(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與公關(guān)銷(xiāo)售部、房務(wù)部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。六、 加強(qiáng)本分部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有交接本。做到考核有記錄，獎(jiǎng)懲有依據(jù)，根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)考核評(píng)比、發(fā)放工資獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。七、 開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。八、 強(qiáng)化門(mén)僮、車(chē)僮、應(yīng)接、行本一條龍服務(wù)，保證各種崗位有人服務(wù)。九、 貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）與“四個(gè)一樣”（陌生與熟悉人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣、老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。十、 對(duì)重要客人的迎送，前廳分部經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。十一、 保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。十二、 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。十三、 對(duì)違反大廈規(guī)定、不遵守服務(wù)規(guī)程、完忽職守、損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情節(jié)給予處罰?？偱_(tái)規(guī)章制度一、 保持良好的儀容儀表，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。二、 自學(xué)遵守《員工守則》，按是直崗，當(dāng)班時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊、不吃零食、不打私人電話(huà)，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話(huà)。三、 認(rèn)真執(zhí)行“十項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。四、 認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待員做好訪客登記。五、 外賓登記單的錄入、傳送，按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。六、 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早班7：30前做好衛(wèi)生工作）。七、 嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客人親聊。八、 嚴(yán)守客人秘密，不泄露有關(guān)客人資料，若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。九、 不利用工作之便，與客人拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。十、 認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制、備案。注： “十項(xiàng)交接制度”即：1）客房鑰匙交接；2）預(yù)訂入房交接；3）預(yù)訂退房交接；4）重點(diǎn)客房情況交接；5）賓客委托事宜交接；6）境外賓客登記本交接；7）通緝協(xié)助情況交接；8）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交換；9）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；10）客房房態(tài)狀況交接?！叭迦藢?duì)”的“三清”即：1）登記字跡清；2）填寫(xiě)項(xiàng)目清；3）出示證件請(qǐng)?！叭藢?duì)”即：1）證件照片與人核對(duì)；2）證件有效期核對(duì)；3）證件印章核對(duì)。行李房規(guī)章制度一、 堅(jiān)守工作崗位，保持良好的儀容儀表，站立端正，送單及時(shí)，服務(wù)主動(dòng)。二、 認(rèn)真負(fù)責(zé)做好旅客行李存取工作，嚴(yán)格遵守行李寄存手續(xù)，做到寄存時(shí)“四問(wèn)清”，領(lǐng)取時(shí)“兩簽三核對(duì)”。三、 團(tuán)體行李交接要做到“五清”，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩索等防護(hù)措施，并有專(zhuān)人看管。四、 非當(dāng)班行李員和無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)非進(jìn)入行李房，若有特殊情況進(jìn)入的，必須有當(dāng)值人陪同，并做好記錄。五、 嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，非住店客人不得寄存行李物品，嚴(yán)禁貴重物品、易燃、易爆劇毒、放射性、危險(xiǎn)物品進(jìn)行寄存。六、 行李寄存不得超過(guò)3個(gè)月，超過(guò)期限交保安部，交做好記