【正文】 訂入房交接；3）預訂退房交接；4）重點客房情況交接；5）賓客委托事宜交接；6）境外賓客登記本交接；7）通緝協(xié)助情況交接；8）上司下達命令或布置任務交換；9）因時間關系未完成事宜交接；10）客房房態(tài)狀況交接。七、 嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客人親聊。三、 認真執(zhí)行“十項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。十二、 做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。八、 強化門僮、車僮、應接、行本一條龍服務，保證各種崗位有人服務。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。前廳部嚴格按照大廈規(guī)章制度和本部制定的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。4． 不許利用職權和工作關系營私牟利。值班工作發(fā)生差錯，必須追究當事人的責任，情節(jié)嚴重者，按照《酒店員工手冊》獎罰規(guī)定進行處罰。5． 必須認真做好來訪來電的接待工作，做好接待記錄，并根據(jù)情況分門別類進行處理。2． 值班人員必須堅持原則，實事求是，準確的打好樓層骨干上中班的簽到、簽退，上晚班人員的簽到考勤。7． 堅決執(zhí)行會議精神，雷厲風行，積極落實。3． 例會時間：8：30—9：00AM，時間30分鐘。6． 應特別強調(diào)上一天發(fā)生在服務方面急需改進的事項。2． 當班員工必須準時參加班前會，不得無故缺席。6． 當班員工不準中途或借吃中、晚餐的時間上員工宿舍，無論上下班期間不準穿工作制服離開酒店。2． 員工上班進入員工通道必須主動向保安執(zhí)勤人員出示證件或工號牌。6． 不可在公共場合搔癢及梳頭。2． 早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生，不食帶刺激氣味的食品，保持口氣清新。4． 指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔，不可藏有任何污穢，不可留長指甲及涂彩色指甲油。2． 員工到崗位工作，必須按指定位置佩戴工號牌或員工證。3． 請假人需要延期，必須經(jīng)部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準。8． 員工上下班要與上班或下班員工搞好交接手續(xù)，雙方簽名。4． 員工上、下班必須按規(guī)定親自簽到，不得代他人或委托他人簽到。第一章：管理機構設置華宇集團公司華宇大酒店商務中心商場桑拿城棋牌KTV娛樂城客房中餐西餐大堂吧第二章：管理機構職能方框圖集團公司總經(jīng)理酒店總經(jīng)理 酒店辦公室財務部保安部營銷部客房部前廳部采購部人事部物業(yè)部倉管部動力部總臺禮賓部第三章 管理制度一、 員工個人部分規(guī)章制度員工上、下班和考勤制度1． 員工必須按部門規(guī)定的工作班次與時間準時上、下班。5． 員工上、下班必須走員工通道或乘員工電梯。員工請假制度1． 員工病事假均須事先辦妥請假手續(xù)，不準電話或口信請假。4． 請病假，必須有市級醫(yī)院檢查病歷和藥費收據(jù)，除臥床不起外，一律由本人來酒店辦理病假手續(xù)。3． 員工不得梳怪異發(fā)型，應勤修剪頭發(fā)。5． 員工宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。3． 勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔。7． 不準隨地吐痰，亂丟雜物。3． 員工下班通過員工通道必須主動接受保安執(zhí)勤人員對包袋、包裹的檢查。7． 禁止員工攜帶易燃、易爆等危險物品及其它違禁物品進入酒店。3． 領班組織員工例隊，并要求規(guī)范站立，檢查員工儀容儀表及個人衛(wèi)生，檢查是否佩帶工號牌。7． 當班員工必須認真參加班前會，服從上級的安排。4． 各分部匯報當天工作情況，反映部門協(xié)調(diào)、解決的問題。8． 每月召開一次部門領班級以上骨干會，進行當月工作講評，布置下月工作重點。3． 值班人員必須根據(jù)值班安排表準時上崗。對于重要問題，必須及時打電話報告部門經(jīng)理。涉外紀律規(guī)定1． 維護國家利益，保守國家機密。5． 要尊重外賓的風俗習慣和宗教信仰。三、 前廳部各級管理干部必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責，抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。六、 加強本分部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有交接本。九、 貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）與“四個一樣”（陌生與熟悉人一個樣、本地人與外地人一個樣、內(nèi)賓與外賓一個樣、老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。十三、 對違反大廈規(guī)定、不遵守服務規(guī)程、完忽職守、損害酒店聲譽的員工，部門將視情節(jié)給予處罰。四、 認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待員做好訪客登記。八、 嚴守客人秘密，不泄露有關客人資料，若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。“三清三核對”的“三清”即：1）登記字跡清；2）填寫項目清；3）出示證件請。三、 團體行李交接要做到“五清”，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩索等防護措施，并有專人看管。七、 行李員不行在行李房休息或做與工作無關的一切事宜?！皟珊炄藢Α奔矗?）存限行李時客人與行李員二人都簽字；2）核對證件（姓名、房號）、核對寄存牌號碼；3）核對行李物品特征與件數(shù)。三、 加強對設備的維護和操作使用管理，發(fā)現(xiàn)機械有問題要及時處理，使用機器要輕按輕放。七、 外來參觀人員要通過正常批準手續(xù)，方可入內(nèi)，并作登記。商務中心規(guī)章制度一、 客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。五、 認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。九、 不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。三、 儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得化濃妝（應淡妝），不留開指甲，不涂指甲油。二、 所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性的認識，持證上崗率達到100%三、 以管區(qū)（或班組）為單位，分塊包干，各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查，把衛(wèi)生達標工作、優(yōu)質(zhì)服務考核檢查和獎懲制度緊密持鉤。七、 員工當班工作服要挺括，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。三、 儀容儀表要符合《員工手冊》的要求，女員工不留披肩發(fā)，男員工不留胡須。七、 客房鑰匙必須隨身攜帶，不得隨意放置。十一、 與同事相處，應友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。十五、 員工不得收藏、傳閱、復制反動、淫穢畫刊、書籍和錄象。十八、 交接班時應將未處理完的工作或特殊事項交代清楚，交接班人未到達，不得擅自離開其崗位或先行下班。二十三、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。三、 如符合條件也須征得被訪客人同意后，禮貌地要求訪客人填寫來訪登記表，服務員認真核對查看有效證件后，方可帶客人進房。二、 公共場所的衛(wèi)生制度： 每天對花池、花盆等進行清理、必須每三天清理一次。 衛(wèi)生間清潔有人負責，要求每天打掃一次。 茶具采用遠紅外線電子消毒柜消毒（125C、15分鐘）做到一具一口一消毒。2． 大操作1000V以上電器設備時，必須兩人一起進行，一人操作，一人監(jiān)護。5． 停電檢修時應先通知有關部門及時懸掛標志牌，以免發(fā)生危險。9． 拆除線路時，應包扎好線頭。13． 檢修中，拆卸或組裝零、部件時，要保護好易損件和絕緣層。15． 到有客人的營業(yè)場所維修時，必須在服務員的帶領下，經(jīng)客人允許后，方可開始進行。 每年有雨花區(qū)供電局做一次高壓預防性試驗。3． 每月檢查輔助電路元件，包括儀表、繼電器、控制開關按鈕、保護熔斷器 等是否正常。6． 每年清理一次柜內(nèi)外積塵和污物，緊固導線連接螺栓，檢查各引出線的老化情況。4． 起動備用電機，試運轉5分鐘左右，并檢查有無異常。4． 檢查主回路接線端子、導線連接螺栓有無松動。（三）每年維護保養(yǎng)：1． 對所有起動柜內(nèi)作一次除塵去污。5． 檢查電機軸承間隙，加注潤滑油；對磨損嚴重，間隙過大的軸承，必須予以更換。3． 每年清掃母排外殼積塵和污物，特別是水平布置的母排。六、空調(diào)設備維護保養(yǎng)制度一、 運行檢查制度值班人員每天必須按規(guī)定時間對所屬設備進行檢查，并按運行記錄做好記錄。4． 冷庫制冷機組每天做如下檢查：（1） 各儀表讀數(shù)是否正常；（2） 壓縮機溫度、響聲和震動情況；（3） 冷凝器、蒸發(fā)器風扇的運轉情況；（4） 電流、電壓是否正常；（5） 庫內(nèi)堆貨是否合適。5． 冷藏柜、制冰機（1） 清潔冷凝器散熱片及有水過濾器；（2） 檢查制冷機組的溫度，響聲和振動情況；（3） 檢查冷藏箱溫或制冰能力；（4） 檢查溫度器是否失效；（5） 檢查內(nèi)外表面清潔情況，督促使用單位做好維護保養(yǎng)工作。3． 冷卻水塔（1） 檢查所有運動部件的磨損情況，更換軸承油；（2） 檢查保養(yǎng)所有附屬閥件；（3） 檢查非不銹鋼件防銹保護層是否完好，必要時做油漆保養(yǎng)；（4） 對電機作年度檢修保養(yǎng)，并檢查電路動作的可靠性。8． 冷庫制冷機組 冷藏柜 制冰機 電冰 分體式空調(diào)機（1） 作一次全面的技術性能檢查，再作針性的拆檢修理；（2） 檢驗各儀表的準確可靠性；（3） 檢查保養(yǎng)所有附屬閥件；9． 對電機及電氣部分年度檢修保養(yǎng)。4． 在轎廂頂做檢修、保養(yǎng)時，必須打開轎頂燈，按下安全開關，配帶安全帽。8． 進出廳門或維修廳門時，只許用工具墊門腳。電梯維護保養(yǎng)制度為了確保電梯的安全運行，防止發(fā)生事故，充分發(fā)揮其性能延長使用年限，必須加強電梯的維護保養(yǎng)工作：一、 日檢：1．制動器系統(tǒng)。4．減速器傳動有無異響，油位指示器的油量是否正常。8． 檢查曳鋼絲繩的有無斷絲現(xiàn)象。12． 檢查電梯井內(nèi)照明是否正常。3． 檢查