【正文】 這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。(3)反饋控制。(1)人事管理的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。房務(wù)經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 24商務(wù)中心打印材料合格率100%5接待散客比例% 25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%6接待團(tuán)隊(duì)比例% 26總機(jī)應(yīng)答不超過7接待外賓比例% 27總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%8年客房平均銷售指數(shù) 28總機(jī)留言服務(wù)完成率100%9銷售指數(shù)增長率45% 29總機(jī)掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年 30建立客房檔案100%11商務(wù)中心營業(yè)收入4次/年 31建立VIP客人檔案100%12商務(wù)中心營業(yè)收入 %13大堂副理24小時值班到位率100% 33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天 34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無差錯 35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100% 36員工培訓(xùn)2小時/周17客房營業(yè)日報(bào)表1次/日 37部門例會2小時/周18落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100% 38班組例會19行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100% 39部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無差錯率100%三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)萬元/月 18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天 19地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100% 21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100% 22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85% 23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100% 25擦洗樓門窗玻璃4次/年% 26家具打蠟2次/年10安全合格率100% 27地板打蠟4次/年% 28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率5`10% 29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 30安全課1次/季度14主管碰頭會1次/天 31消防知識培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間 17員工培訓(xùn)2小時/周 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)萬元/年 18客衣快件洗滌時間3小時2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬元 19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%6客衣賠償金額 23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯率0% 24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯率0% 25員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯率0% 26有效勞動工時利用率100%10工服報(bào)損率% 27員工工服換季2次/年11工服修補(bǔ) 28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%% 29員工儀容儀表著裝100%‰ 30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴 31機(jī)械設(shè)備完好100%15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100% 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率 21美食節(jié)1次/2個月4部門效益 22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%） 25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù) 26崗位外語合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次 28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表揚(yáng)意見360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100% 33每天餐位翻臺率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周 35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰ 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率 21美食節(jié)1次/2個月4部門效益 22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%） 25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù) 26崗位外語合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次 28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表揚(yáng)意見360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100% 33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周 35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 12員工出勤率100%2利潤指標(biāo) 13設(shè)施設(shè)備完好率100%3成本費(fèi)用指標(biāo) 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100% 15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識培訓(xùn)2次/年‰ 18總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率 20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時/周 21員工流動率5～10%11外語合格率 22部門轄區(qū)和員工被投訴情況八、 SPA中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤指標(biāo) 13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費(fèi)用指標(biāo) 14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100% 15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16消防知識培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95% 17總經(jīng)理例會3次/周‰ 18衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時/周 20員工流動率5～10%10外語合格率 21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1人員流動率5% 17勞動保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%2員工招聘合格率100% 18全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成100%3工資總額的核準(zhǔn)2次/年 19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費(fèi)用不超4勞動定額的核準(zhǔn)1次/年 20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年5勞動定員的核定2次/年 21建立員工培訓(xùn)檔案100% 6全員出勤情況的考核率100% 22培訓(xùn)的形式不少于4種/年7全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年 23外語培訓(xùn)的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年 24入職培訓(xùn)9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年 25專題培訓(xùn)4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100% 26基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年11人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100% 27對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考2次/年12其它各類報(bào)表準(zhǔn)確率100% 28對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/年13獎金核算的準(zhǔn)確率100% 29對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配備率100% 30對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動保護(hù)制度的完善率100% 31對員工考勤情況的抽查1次/周16勞動保護(hù)的宣傳教育12次/年 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚(yáng)8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗(yàn)合格率14計(jì)量監(jiān)測合格率100%15設(shè)施設(shè)備完好率98%16部門轄