【正文】 的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象?！〉谑鍡l　嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙?！〉谑粭l　公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排?！〉诎藯l　當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛?wèn)題?！〉谖鍡l　前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其他工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼?！。保担瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)?！。保保⒁庠诖筇檬欠裼锌梢苫蛐袨椴欢说娜宋?，維護(hù)酒店和客人的安全。?。罚ù颍┯‘?dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員?！。常J(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。?。保担?dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄?！。保保_的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便總臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。?。罚e極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)?！。常私夂椭澜裉斓拈_房情況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人?！。梗?dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。?。担绨嘀鞴軝z查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免售錯(cuò)房間。 登記表 1037012住客通知單 1037013住客留言單 1037014訪客留言單 1047015叫早服務(wù)單 1047016次日預(yù)期離店客人名單 1057017散客離店行李登記表 1057018團(tuán)隊(duì)離店行李登記表 1057019快速退房表 106八、客房管理表格 1138001查房表 1138002樓層領(lǐng)料單 1138003地毯清洗報(bào)告單 1138004來(lái)訪登記表 1148005客人遺留物品登記表 1148006客房部樓層房間狀況日?qǐng)?bào)表 1158007客房部物品領(lǐng)用匯總表 1168008客人損壞物品賠償表 1168009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表 1178010維修報(bào)告單 1178011客房夜床服務(wù)報(bào)告單 1188013樓層領(lǐng)班交接班本 1198014客房清掃報(bào)表 1198015樓層服務(wù)員交接班本 1208016 PA 交接班本 1208017 PA 月份消耗品報(bào)表客房布草盤點(diǎn)表 1218018客人租用物品記錄表 1228019客用品領(lǐng)用借用記錄表 122九、廚房管理表格 1229001酒店餐具器皿盤存表 1229002酒店菜單成本分析表 1239003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單 1239004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表 1249005標(biāo)準(zhǔn)食譜 1259006標(biāo)準(zhǔn)酒譜 1269007點(diǎn)心制作規(guī)格表 1269008水果拼盤制作規(guī)格表 1279009食品原料規(guī)格表 1279010廚房領(lǐng)料單 1289011飲料領(lǐng)料單 1289012餐廳賬單 1289013宴會(huì)預(yù)訂單(工作人員用) 1299015食品安全檢查表 130十一、財(cái)務(wù)管理表格 13611001貴賓卡消費(fèi)折扣控制表 13611002貴賓卡使用情況月報(bào)表 13711003酒店客人簽認(rèn)單 13711004酒店簽賬卡對(duì)賬單 13811005酒店應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表 13911006酒店支出傳票 13911007酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單 14011008酒店各營(yíng)業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點(diǎn)記錄 14011009酒店零用金支付明細(xì)表 14111010酒店現(xiàn)金繳納登記表 14211011現(xiàn)金支取申請(qǐng)單 14211012總出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表 14311013收款員收入日?qǐng)?bào)表 14311014收款員繳款袋 14411015預(yù)付款單 14511016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單 14611017 承諾付款書 14711018雜項(xiàng)收費(fèi)單 147十二、酒店物品采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)管理 14812001物資采購(gòu)計(jì)劃 14812002采購(gòu)申請(qǐng)單 14812003物資驗(yàn)收入庫(kù)單 14912004物資收發(fā)存月報(bào)表 14912005物資領(lǐng)用單 150十三、酒店工程管理表格 15013001酒店物品損壞請(qǐng)修單 15013002酒店工程單位請(qǐng)修單登記表 15113003酒店使用氣體集合設(shè)備每日檢點(diǎn)表 15113004酒店電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄表 15313005高壓(低壓)受電盤及分電盤的動(dòng)作試驗(yàn) 15413006酒店高壓(低壓)用電設(shè)備試驗(yàn)記錄 15613007酒店接地電阻測(cè)試記錄表 15613008酒店每月工程保養(yǎng)記錄卡 15713009酒店發(fā)電機(jī)檢查記錄表 15813010酒店鍋爐運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 15913011酒店冷氣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 16013012酒店空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 16013013酒店每日冷藏、冷凍設(shè)備檢查記錄表 16113014酒店水質(zhì)及處理化驗(yàn)記錄表 16213015酒店月份維修工程計(jì)劃實(shí)施月報(bào)表 16313016酒店工程開工申請(qǐng)單 16413017酒店電力使用記錄表 16513018酒店鍋爐主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)數(shù)表 16513019酒店鍋爐燃油使用記錄表 16613020酒店冷氣泵省電器使用記錄表 16613021酒店水使用記錄表 16713022酒店加藥機(jī)使用記錄表 16713023酒店月份能源資料表 16813024酒店工程部月份能源統(tǒng)計(jì)表 169 十四、人力資源管理表格 17014001酒店部門人力補(bǔ)充申請(qǐng)單 17014002酒店人力資源應(yīng)試申請(qǐng)表 17014003試用期滿通知單 17114004轉(zhuǎn)正評(píng)估表 17114005酒店人事異動(dòng)通知 17414006員工請(qǐng)假報(bào)告單 17414007離職交接清單 17514008員工培訓(xùn)檔案 17614009員工申訴表 17714010員工滿意度調(diào)查表 177酒店管理制度 一、前廳管理1001 前廳各班工作分配規(guī)則　前廳各班工作分配規(guī)則　酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：　　一、早班?。保c夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情?！。玻私庾蛲淼拈_房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況?！。叮?fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。?。保埃瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)?！。矗煜び喎抠Y料的內(nèi)容，尤其是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求?！。福杆?、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給總臺(tái)收銀處?！。保玻畬?duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門?！。保叮瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。?。矗c財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。?。福泶稳盏值昕腿说念A(yù)訂資料并開好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（團(tuán)隊(duì)名單）?！。保玻砜偱_(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀?！?002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則　前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則　第一條　每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間?！〉谑l　每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班簿，以了解當(dāng)日工作安排?！〉谑鶙l　前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室不準(zhǔn)擺放食物。在總臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前?！〉诙l　當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留?！〉诙臈l　遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)?！。玻A(yù)訂處下班后，接待處代接預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，第二天早上交至預(yù)訂處，由預(yù)訂處輸入電腦?！。叮A(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天交于接待處?！。玻A(yù)訂處如接到當(dāng)天飛機(jī)航班任何信息，應(yīng)打電話立即通知行李處?！∥濉㈦娫挿俊虅?wù)中心　客人要求商務(wù)中心代打長(zhǎng)途電話時(shí)，無(wú)論是直撥電話或人工長(zhǎng)途電話，商務(wù)中心都需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中心電問(wèn)話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心。總臺(tái)發(fā)送留言后，將留言從電腦中刪去，同時(shí)通知電話房關(guān)燈?！。常刻欤保埃海常昂停玻埃海埃?，總臺(tái)接待員將打印或復(fù)印好的房態(tài)交給大堂經(jīng)理?！。玻冢郑桑须x店時(shí)，由大堂經(jīng)理和行李員一起上樓，行李員負(fù)責(zé)運(yùn)行李，大堂經(jīng)理問(wèn)候客人、征求意見(jiàn)和建議?！。玻畧F(tuán)隊(duì)到達(dá)后，總臺(tái)接待處向陪同詢問(wèn)第二天早餐時(shí)間，并把就餐地點(diǎn)告訴陪同的同時(shí)，迅速通知餐飲部預(yù)訂處，并填寫團(tuán)隊(duì)名單，內(nèi)容包括：用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，復(fù)印一份后送餐飲部。如其延長(zhǎng)住宿，接待處填寫膳食變更通知單送餐飲預(yù)訂處，餐飲預(yù)訂處以備忘錄形式通知接待處用餐地點(diǎn)。?。罚皬d每天要向餐飲部通報(bào)免費(fèi)就餐、免費(fèi)飲料的客人姓名、房號(hào)、優(yōu)惠日期、時(shí)間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應(yīng)單據(jù)?！。玻倷C(jī)二次叫醒無(wú)效后，由大堂經(jīng)理前往客房叫醒，若無(wú)反應(yīng)，房門反鎖，大堂經(jīng)理須通知值班保安／領(lǐng)班一同開鎖進(jìn)房?！。担频陞^(qū)域內(nèi)的交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作。如客人不在房，總臺(tái)接待處通知客房部，客房部再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間?！∩⒖托欣钸M(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。?。ǎ叮┛腿藫Q房時(shí)的行李進(jìn)房：如客人在房，由行李員帶上新房號(hào)的鑰匙換下原房號(hào)的鑰匙，并替客人開門，送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后，行李員在樓層服務(wù)員陪同下送客人行李至客人房間?！、谏⒖涂腿苏Ｍ朔繒r(shí)，客賬應(yīng)立即通知樓層值臺(tái)，讓值臺(tái)查實(shí)客人是否用過(guò)小冰箱或小吧內(nèi)飲料，領(lǐng)班再將信息反饋給客賬。鮮花應(yīng)事先送到客房，水果則由送餐服務(wù)處負(fù)責(zé)送?！。ǎ玻┥⒖偷降晖ㄖ獑危骸∵M(jìn)房、退房時(shí)間、客人姓名、國(guó)籍、證件號(hào)碼、房號(hào)。?。ǎ叮Q房變更表?！。矗?dāng)訂房出現(xiàn)超飽和時(shí)，前廳預(yù)訂處務(wù)必將信息及時(shí)傳遞至銷售公關(guān)部，由銷售公關(guān)部和總臺(tái)預(yù)訂處共同負(fù)責(zé)向本市其他酒店推薦團(tuán)隊(duì)或散客。?。福驇F(tuán)而提前一天住店的或推遲一天離店的外地全程陪同，前廳按陪同房?jī)r(jià)予以接待。?。ǎ玻┤粝蚩腿祟A(yù)收房金，總臺(tái)接待員應(yīng)在登記卡上填明預(yù)收的天數(shù)，同時(shí)將該客人的鑰匙和房卡一起交總臺(tái)收銀員?！。ǎ矗┤艨腿说怯洉r(shí)給予折扣的，由總臺(tái)接待員填制“折扣單”，按不同權(quán)限，經(jīng)確認(rèn)簽字后，交總臺(tái)收銀處。?。ǎ福┛腿私Y(jié)賬時(shí)，由總臺(tái)收銀員通知總臺(tái)接待員，請(qǐng)其檢查有無(wú)給客人信件、留言、包裹，若有，則送至總臺(tái)收銀處?！。ǎ保保┛偱_(tái)收銀員在每天１２：１５和１５：００將該結(jié)賬離店而未結(jié)賬離店的客人名單交總臺(tái)接待處?！。ǎ保常┼]票由商務(wù)中心負(fù)責(zé)出售，收銀員也可以出售。以協(xié)助夜班主管的工作。　2．行李處?。ǎ保﹫F(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團(tuán)隊(duì)的房間鑰匙，但該團(tuán)隊(duì)已離開柜臺(tái)還未離店的，由總臺(tái)收銀員通知行李員，告訴其房號(hào)與客人姓名，請(qǐng)其收回鑰匙?！。ǎ玻┛腿俗〉昶陂g，因各種原因需客人前來(lái)付款，而由行李員送上第一張“付款通知單”后，過(guò)了一定時(shí)間，客人還未前來(lái)付款的，由總臺(tái)收銀員通知大堂經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助催收，并將第二張“付款通知單”交大堂經(jīng)理?！。ǎ矗┛腿嗽谏虅?wù)中心撥打長(zhǎng)途電話后，總臺(tái)收銀員須向商務(wù)中心提供通話時(shí)間及收費(fèi)金額?！∑?、前廳—總經(jīng)理辦公室?。ǎ保┙邮苻k公室對(duì)秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交該歸檔的各種材料。　第三條　入住登記表上住客必須簽名。　第七條　客人資料需如實(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦。?。?06總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度　總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度　第一條　電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)?！〉谒臈l　話務(wù)員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名?！〉诎藯l　謹(jǐn)慎小心地接聽(tīng)電話，應(yīng)先讓客人掛機(jī)，話務(wù)員才可輕輕掛機(jī)?！〉谑粭l　客人來(lái)電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù)，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿讓客人做出不必要的重復(fù)；話務(wù)員應(yīng)清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定?！〉谒臈l　服務(wù)結(jié)束之后總機(jī)應(yīng)存檔叫醒服務(wù)的單據(jù)?！?008客人拒付賬務(wù)處理制度　客人拒付賬務(wù)處理制度　第一條　當(dāng)?shù)弥腿司芨顿~務(wù)的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到并聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，調(diào)查清楚具體原因?！〉谖鍡l　如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司；整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上?！〉谒臈l　探望受傷的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往?！〉诎藯l　寫出客人的意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底。　1011客人物品遺失的處理制度　客人物品遺失的處理制度　第一條　接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應(yīng)立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)?！〉谖鍡l　如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事情進(jìn)行具體調(diào)查。如果客人損壞的是酒店設(shè)施設(shè)備，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理人提供物品賠償價(jià)目表進(jìn)行索賠?！〉诹鶙l　無(wú)論賠償?shù)慕Y(jié)果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上?！〉谒臈l　準(zhǔn)備好有關(guān)的物品（水果籃、鮮花等）以單據(jù)形式發(fā)給