【正文】 服務(wù)人員在使用時不得破壞，不得亂放。午餐領(lǐng)取時間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時間：17：00之前。 部門領(lǐng)用時將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領(lǐng)班保存。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。l 確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進行處理。如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。2．客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。一、遺留一般物品（一）香煙類1．客人在結(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。餐廳經(jīng)理班后及時了解顧客信息反饋，并與廚房進行溝通。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。2．倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。二、倉庫鑰匙 倉庫鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。一、 餐廳鑰匙 每天上午6：15下午16：20值班人員應(yīng)到前臺鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進行認(rèn)真核對并填寫。 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應(yīng)及時向上級反饋。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進行考核。 在各項規(guī)章制度的實施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運行中存在的問題及時上報到經(jīng)理。一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。三、 獎勵與處罰通知單 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或處罰的行為時，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時）應(yīng)在當(dāng)日填寫?yīng)剟罨蛱幜P單，并請其簽字確認(rèn)，以保證員工及時糾正自己的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級過失進行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級過失進行處理；情節(jié)重大的參照丙級過失進行處理。 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。 兼職保管員在保管過程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。2．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。4．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。3．服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。l 客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。l 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。 領(lǐng)班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進行檢查，影響對客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān)晨會通報協(xié)調(diào)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 領(lǐng)班在填寫時必須將日期、物品名稱、數(shù)量、部門認(rèn)真填寫。 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 領(lǐng)班隨時進行檢查與督導(dǎo)。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能用標(biāo)簽標(biāo)出的，需用紙條貼上以做標(biāo)示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有2/3的量”。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。餐 飲 部 2009年8月26日關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定客人離開餐臺后 服務(wù)員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。 傳菜員在收撤臟餐時應(yīng)把剩菜倒到一個菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。（直筒杯、高腳杯）l 瓷器類消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。襪 子：肉色薄襪。涂于耳背及手的脈搏部位。必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。不得倚物。女：后腳跟并攏，腳尖分開45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人以上在庭院行走要排豎隊。要用整個手，不要用食指。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時忌用“你們好” l 進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離開。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務(wù)員；服務(wù)員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點，并簽字認(rèn)可。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領(lǐng)班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。對于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報損。布草員不按時盤點布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進行處罰。七、附則：本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。（2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。（6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。