【正文】 l 確認(rèn)客人離開(kāi)酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫(xiě)遺留物品處理單。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并填寫(xiě)《物品領(lǐng)用審批單》。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 為了方便于顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人所剩的酒（除開(kāi)啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。嚴(yán)格執(zhí)行，如果違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。發(fā)長(zhǎng)不得長(zhǎng)于12公分。男：兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿(mǎn)意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說(shuō)明已按他的要求去做了，并做好必要的說(shuō)明，如仍不滿(mǎn)意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。 注意觀(guān)察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費(fèi)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。五、布草的報(bào)廢與申購(gòu)破損的布草，洗滌后由洗衣房及時(shí)修補(bǔ)。（5）環(huán)境衛(wèi)生：每餐對(duì)墻裙、踢腳線(xiàn)、壁畫(huà)、玻璃、門(mén)、屏風(fēng)進(jìn)行擦拭（由上至下、由在至右），確保無(wú)灰塵、無(wú)污跡，玻璃光潔、明亮。（2）垃圾筒每餐進(jìn)行清洗。7．當(dāng)你接起電話(huà)時(shí)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)話(huà)，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：您好，您好，請(qǐng)講話(huà)（重復(fù)兩遍）?！钡荒墚?dāng)著其他客人的面給客人解釋。三、各部門(mén)到管事部領(lǐng)貨時(shí)，管事部領(lǐng)貨單的出庫(kù)數(shù)量（實(shí)際發(fā)貨數(shù)量）必須由倉(cāng)管員當(dāng)面填寫(xiě)，并由使用部門(mén)的領(lǐng)貨人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，第一聯(lián)留管事部登記匯總，第二聯(lián)領(lǐng)貨部門(mén)留存。三、抹布衛(wèi)生檢查1． 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專(zhuān)用抹布，使用周期為半個(gè)月。請(qǐng)為客人更換茶水，并在其他客人不注意的情況下?lián)Q假酒。讓客人有賓至如歸的感覺(jué)要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀(guān)察，及時(shí)反饋?zhàn)骱糜涗洝?3如遇客人用左手拿筷子就餐時(shí)。做到貼心服務(wù)，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心靈活。及時(shí)為客人提供創(chuàng)可貼。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。一、明確分工，責(zé)任到人1． 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。如不允許服務(wù)員給客人解釋?zhuān)荒墚?dāng)著客人面說(shuō)你不能簽字。2．如果遇有上班時(shí)間找人時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō)：對(duì)不起，上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話(huà)；請(qǐng)問(wèn)，有什么事，我可以幫你傳達(dá)嗎？3．如果找經(jīng)理、領(lǐng)班時(shí)應(yīng)該說(shuō)：好的，請(qǐng)稍等。（4）每三個(gè)月對(duì)桌裙及窗紗清洗一次。一、 營(yíng)業(yè)區(qū)1．日常衛(wèi)生清理（1）木質(zhì)家具類(lèi)：每餐對(duì)家具進(jìn)行擦拭（由上至下，由里至外）確保無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)毛絮。服務(wù)員在為客人結(jié)帳時(shí)，要點(diǎn)清口布數(shù)量。1一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢(shì)大小和報(bào)警人員姓名、部門(mén)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。禮節(jié)：l 遇客、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事應(yīng)相互問(wèn)候。早上好、您好、晚上好；您好，歡迎光臨；請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等；謝謝；不好意思；沒(méi)關(guān)系、不客氣；請(qǐng)稍等；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了；很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了；再見(jiàn)，歡迎再來(lái)/祝您一路平安；詢(xún)問(wèn)客人時(shí)先使用敬語(yǔ)（先生小姐，需要我們做點(diǎn)什么嗎？），回答客人需要敬語(yǔ)（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤(pán)及其他餐具收撤到洗刷間。 服務(wù)人員在使用時(shí)不得破壞，不得亂放。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。l 如不知道聯(lián)系電話(huà)必須將物品上交大堂副理進(jìn)行處理。一、遺留一般物品（一）香煙類(lèi)1．客人在結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。二、倉(cāng)庫(kù)鑰匙 倉(cāng)庫(kù)鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。 如果執(zhí)行情況不利，部門(mén)應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問(wèn)題及時(shí)做出整改措施，并向總監(jiān)匯報(bào)，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門(mén)打開(kāi)后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。l 客人未離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。 領(lǐng)班將存根放到維修報(bào)告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響對(duì)客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過(guò)三天上報(bào)總監(jiān)晨會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)。一次性物品員工不得使用，不得浪費(fèi)，不得私自借給其他部門(mén)。餐 飲 部 2009年8月26日關(guān)于收臺(tái)的有關(guān)規(guī)定客人離開(kāi)餐臺(tái)后 服務(wù)員及時(shí)把椅子歸位，再將客人用過(guò)的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。（直筒杯、高腳杯）l 瓷器類(lèi)消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時(shí)必須輕拿輕放。必須使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話(huà)，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話(huà)，不能忽略敬語(yǔ)，不能太謙卑，注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話(huà)不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。要用整個(gè)手，不要用食指。 值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長(zhǎng)或經(jīng)理催菜。因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時(shí)，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。七、附則：本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。3．月度衛(wèi)生（1）每月對(duì)餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《督檢條例》予以獎(jiǎng)勵(lì)。請(qǐng)示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋。六、各部門(mén)不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門(mén)自己負(fù)責(zé)每月盤(pán)點(diǎn)一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門(mén)物資專(zhuān)管員負(fù)責(zé)找回，以便做好盤(pán)點(diǎn)工作，防止物資的流失。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部門(mén)直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。三、 服務(wù)及工作質(zhì)量 對(duì)客服務(wù)、值臺(tái)、接電話(huà)、銷(xiāo)售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣15分； 在工作中使用酒店的用具物品不規(guī)范、不愛(ài)惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣15分； 在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照本部門(mén)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)工作的每次扣15分； 業(yè)務(wù)不熟悉、態(tài)度不認(rèn)真及為客人服務(wù)不到位每次扣15分； 服務(wù)、接待、銷(xiāo)售等違反酒店規(guī)定帶來(lái)客人不滿(mǎn)每次扣15分。及時(shí)為客人贈(zèng)送一碗姜湯，并禮貌問(wèn)候。服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)