【正文】 單人員，可請領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺收銀員協(xié)助辨認(rèn)；或者詢問“先生請問您是……”“請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。以上規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《督檢條例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如果對方?jīng)]有講話，可以掛斷電話。6．當(dāng)你接聽電話時(shí)聽清楚了對方是誰，你應(yīng)該稱呼對方的姓氏和職務(wù)。4．如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時(shí)應(yīng)該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？5．如果你在接聽電話時(shí)對方問到：你是誰。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于電話接聽規(guī)范用語的有關(guān)規(guī)定1．當(dāng)你聽到電話鈴響時(shí)，3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時(shí)應(yīng)說：您好，XX餐廳。經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《督檢條例》予以獎(jiǎng)勵(lì)。三、 衛(wèi)生管理的獎(jiǎng)懲：對于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按《督檢條例》予以處罰。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。（2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。（3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進(jìn)行清洗。二、 非經(jīng)營區(qū)1．日常衛(wèi)生：（1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進(jìn)行清理。4．年度衛(wèi)生（1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。（3）每月對所有布菲爐清洗一次。3．月度衛(wèi)生（1）每月對餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。（5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。（3）冰箱每周徹底清理一次。2．周期性衛(wèi)生（1）地毯每周清洗一次。（6）地毯：每餐對其進(jìn)行吸塵，確保干凈、無碎屑。（4）餐具類：每餐結(jié)束將餐具分類進(jìn)行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。（2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進(jìn)行擦拭，確保干凈。特制定本規(guī)定。七、附則：本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對布草員按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。六、布草管理的獎(jiǎng)懲由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。對于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報(bào)損。四、布草的盤點(diǎn)布草員每周日對所管的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫《布草盤點(diǎn)表》，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。如客人欲帶走，要及時(shí)向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報(bào)告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價(jià)賠償，吧臺開具收費(fèi)單據(jù)。三、布草的更換與存放服務(wù)員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)?，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時(shí)，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時(shí)通知保安人員來處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長及時(shí)制止。 及時(shí)為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時(shí)通知傳菜員；傳菜員必須及時(shí)通知服務(wù)員；服務(wù)員及時(shí)向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時(shí)向上級匯報(bào)，由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行處理。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時(shí)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)忌用“你們好” l 進(jìn)門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離開。手勢運(yùn)用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。要用整個(gè)手，不要用食指。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。兩人以上在庭院行走要排豎隊(duì)。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。女：后腳跟并攏，腳尖分開45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人在一起時(shí)，保持15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。不得倚物。禮貌用語：工作中必須使用禮貌用語。必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。涂于耳背及手的脈搏部位。面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。襪 子：肉色薄襪。不留怪異發(fā)型。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。10．領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。（直筒杯、高腳杯）l 瓷器類消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時(shí)必須輕拿輕放。 配比好的消毒液只能使用3小時(shí)。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進(jìn)行消毒。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 客人離開餐廳小桌5分鐘內(nèi)、大桌10分鐘內(nèi)必須將餐臺收撤干凈。 傳菜員在收撤臟餐時(shí)應(yīng)把剩菜倒到一個(gè)菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 服務(wù)員在收撤時(shí)必須輕拿輕放，分類擺放。餐 飲 部 2009年8月26日關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定客人離開餐臺后 服務(wù)員及時(shí)把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反1—3條的參照《督檢條例》的進(jìn)行處理，違反4—6條的參照《員工手冊》進(jìn)行處理。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 收銀員根據(jù)品種將酒進(jìn)行分類存放并登記在冊，以便取拿。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能用標(biāo)簽