【正文】 及時(shí)提醒客人所點(diǎn)菜的數(shù)量已夠，建議客人上齊菜不夠時(shí)再加。7餐廳有老客戶就餐時(shí)。時(shí)刻關(guān)注客人，給客人留下深刻的印象；要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1． 廚師長(zhǎng)每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改（廚師長(zhǎng)不在時(shí)，指定專人代理）。一、物資的領(lǐng)用所有物資的領(lǐng)用，先由使用部門填寫管事部領(lǐng)貨單，由部門經(jīng)理或主管簽字后到管事部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用，禁止各部門私自到總倉(cāng)領(lǐng)貨。2．吧臺(tái)要再次落實(shí)是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋。這時(shí)你應(yīng)該說：我是XX或小張、小李，請(qǐng)問您有什么事嗎？嚴(yán)禁說：你是誰(shuí)，你在哪里。（2）每年對(duì)餐廳窗簾清洗一次。（3）布草類：每餐結(jié)束時(shí)將用過的布草收起放入布草車內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，存放布草的房間要通風(fēng)，并做到干凈整潔。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。（2） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作輕，聲音輕。右手搭在左手交叉放于腹前。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無(wú)頭屑。 餐具摞放順序?yàn)椋捍蟊P在下，小盤在上；高度不超過20厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。（二）其他物品 客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。（二）白酒類1．客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回）是帶走還是寄存。 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班.三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時(shí)通知辦公室取出。 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對(duì)于沒有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí)，并填寫出勤記錄。 餐飲部2009年8月26日關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。班后由服務(wù)員主動(dòng)詢問當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》，在13：30 — 22：00前送至工程部。 服務(wù)人員在領(lǐng)用時(shí)必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時(shí)間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反1—3條的參照《督檢條例》的進(jìn)行處理，違反4—6條的參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。 配比好的消毒液只能使用3小時(shí)。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對(duì)布草員按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。三、 衛(wèi)生管理的獎(jiǎng)懲：對(duì)于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按《督檢條例》予以處罰。二、沒有簽字的單位：1．服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺(tái)去落實(shí)。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的30%，由本部門集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的70%扣除。5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評(píng) 細(xì) 則服務(wù)部門百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超3處扣2分； 營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣2分； 客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣12分； 部門上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣15分； 酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人110分。給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。10若有小孩來餐廳就餐時(shí)。給客人以驚喜，處處做到為客人著想。及時(shí)通知廚房為客人提供。4客人點(diǎn)了餐廳沒有的菜品和酒水時(shí)。3． 對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì)10分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到90分以上的班組給予20分獎(jiǎng)勵(lì)。3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從21號(hào)至下月21號(hào)），依次類推，做好交接工作。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負(fù)責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點(diǎn)由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單，累計(jì)破損數(shù)量按實(shí)際情況補(bǔ)充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補(bǔ)充，‰以內(nèi)。 餐飲部 2009年8月26日簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng)為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語(yǔ)言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺(tái)收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰(shuí)過來？由誰(shuí)簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰(shuí)來代簽？2．服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，可請(qǐng)領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)；或者詢問“先生請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語(yǔ)。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。（3）冰箱每周徹底清理一次。布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。 服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。兩人以上在庭院行走要排豎隊(duì)。涂于耳背及手的脈搏部位。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 部門領(lǐng)用時(shí)必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對(duì)后送到倉(cāng)庫(kù)擺放整齊。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對(duì)餐廳的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級(jí)過失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級(jí)過失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙級(jí)過失進(jìn)行處理。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。2．倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來時(shí)為其提供。