【正文】 時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫(xiě)遺留物品處理單。 經(jīng)理或領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話(huà)必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查，對(duì)其不合格的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)《維修報(bào)告單》后送至工程部。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進(jìn)行維修。 營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)直接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報(bào)修，報(bào)修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理催修。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并填寫(xiě)《物品領(lǐng)用審批單》。 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫(kù)存情況及客流量情況進(jìn)行審核《物品領(lǐng)用審批單》，審核合格，認(rèn)為合理后經(jīng)理立即簽字。 部門(mén)領(lǐng)用時(shí)將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門(mén)領(lǐng)班保存。 領(lǐng)班必須每周認(rèn)真檢查核對(duì)《物品領(lǐng)用審批單》的數(shù)量及種類(lèi)。午餐領(lǐng)取時(shí)間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時(shí)間：17：00之前。1部門(mén)能回收利用的必須回收利用。 服務(wù)人員在使用時(shí)不得破壞，不得亂放。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 為了方便于顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人所剩的酒（除開(kāi)啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的單位或姓名聯(lián)系電話(huà)等，把酒送至吧臺(tái)并將其認(rèn)真的填寫(xiě)在寄存卡上。 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人姓名及寄存酒的名稱(chēng)，到吧臺(tái)確認(rèn)后在收銀登記冊(cè)上簽字取走。 所有酒水的寄存期限為1年，1年后客人未取走由經(jīng)理進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序?yàn)榫票?，小勺、筷子、筷架等物品?傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤(pán)及其他餐具收撤到洗刷間。 餐具摞放順序?yàn)椋捍蟊P(pán)在下，小盤(pán)在上；高度不超過(guò)20厘米，盤(pán)子間不得有剩菜，必須保證盤(pán)子摞放穩(wěn)固。嚴(yán)格執(zhí)行，如果違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。餐 飲 部 2009年8月26日關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定 所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過(guò)毒的餐具。 消毒液與水的配備比例為1：500，消毒時(shí)間為5—10分鐘。 服務(wù)員將清洗干凈的餐具放入消毒箱內(nèi)浸泡510分鐘后取出用清水徹底沖洗，去掉消毒液異味，后用消毒的餐具布進(jìn)行擦拭。 在消毒時(shí)，必須分類(lèi)消毒：l 玻璃器皿類(lèi)消毒5分鐘。 服務(wù)員消毒后必須填寫(xiě)消毒記錄并有領(lǐng)班進(jìn)行檢查后確認(rèn)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無(wú)頭屑。發(fā)長(zhǎng)不得長(zhǎng)于12公分。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。香 水：清新、淡雅。個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無(wú)異味。二、行為規(guī)范言談：必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，講普通話(huà)，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話(huà)語(yǔ)清晰。絕對(duì)不得竊竊私語(yǔ)。早上好、您好、晚上好；您好，歡迎光臨；請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等；謝謝；不好意思；沒(méi)關(guān)系、不客氣；請(qǐng)稍等；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了；很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了；再見(jiàn)，歡迎再來(lái)/祝您一路平安；詢(xún)問(wèn)客人時(shí)先使用敬語(yǔ)（先生小姐，需要我們做點(diǎn)什么嗎？），回答客人需要敬語(yǔ)（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。右手搭在左手交叉放于腹前。男：兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。走姿：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。廳堂內(nèi)走動(dòng)每分鐘不得少于90步，庭院走動(dòng)不得少于106步。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。手式：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。禮節(jié)：l 遇客、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事應(yīng)相互問(wèn)候。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作輕，聲音輕。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班后當(dāng)班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫(xiě)相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 服務(wù)員在點(diǎn)菜完畢下單時(shí)，必須填寫(xiě)下單的時(shí)間，和客人的特殊要求。 值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)讓傳菜員口頭向廚師長(zhǎng)或主配催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。（2） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿(mǎn)意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說(shuō)明已按他的要求去做了，并做好必要的說(shuō)明，如仍不滿(mǎn)意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員征詢(xún)客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺(tái)核對(duì)帳單，將客人未打開(kāi)的商品及時(shí)退回吧臺(tái)。 服務(wù)員將核對(duì)后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對(duì)正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。二、吧臺(tái)結(jié)帳 客人到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員及時(shí)到吧臺(tái)核對(duì)帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時(shí)交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按1：2：7的比例付帳。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時(shí)，放置指示牌，提醒客人小心。 清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門(mén)的檢查工作。1客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。1餐廳里的小庫(kù)房不得存放過(guò)多的餐巾、臺(tái)布和酒精、火柴等等。1對(duì)線(xiàn)路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線(xiàn)老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。1一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消