【正文】 給客人以驚喜，處處做到為客人著想。14有同學聚會，想合影留念，但沒有照相機時。將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。使客人滿意以免造成不必要的浪費，服務細心周到。12客人點菜時人數(shù)較少但點菜數(shù)量較多時。匯報經理及時贈送鮮花和禮物。服務細心周到，把客人真正當成親人、朋友。10若有小孩來餐廳就餐時。及時通知廚房為客人提供。服務細心周到，把客人真正當成親人、朋友。8服務中得知有位客人過生日。根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。服務細心周到，把客人真正當成親人、朋友。6客人在就餐過程中不小心劃破手指。及時為客人贈送一碗姜湯，并禮貌問候。給客人以默默的關心，提供熱情的個性化服務。4客人點了餐廳沒有的菜品和酒水時。悄悄提醒客人，及時為客人拿針線包或為客人縫補。給客人以驚喜，使客人感受到服務的細致，要求服務員動作迅速觀察仔細。2客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部餐廳個性化服務導則序號個性化服務所提供的情景采取的措施效果及意義備注1在就餐過程中有老人來就餐時做到客人開口之前及時與廚房聯(lián)系，調整好菜品。四、 獎勵項目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質量超標準的每次獎15分； 根據(jù)需要主動加班加點，義務獻時，無怨無悔的每次獎15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補充其他部門為客人服務，維護酒店形象的，每次獎15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎15分； 受到客人的真誠感謝表揚每次獎15分； 積極協(xié)助上級領班主管等起到管理作用的每次獎15分； 受到酒店領導的口頭表揚，每次獎15分； 維護酒店利益，有利于部門的合理化建議 每次獎110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價值和作用的每次獎15分； 對推行的活動、號召、工作完成積極的，成績突出的獎15分。三、 服務及工作質量 對客服務、值臺、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣15分； 在工作中使用酒店的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣15分； 在工作中沒有嚴格按照本部門上級領導規(guī)定執(zhí)行相應服務工作的每次扣15分； 業(yè)務不熟悉、態(tài)度不認真及為客人服務不到位每次扣15分； 服務、接待、銷售等違反酒店規(guī)定帶來客人不滿每次扣15分。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評 細 則服務部門百分考評實施細則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經檢查衛(wèi)生不達標處超3處扣2分； 營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動的扣2分； 客人在使用場所、接受服務中對服務場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣12分； 部門上一級領導檢查衛(wèi)生，提出批評的，對應區(qū)域責任人扣15分； 酒店級領導到營業(yè)區(qū)內對衛(wèi)生提出批評的扣區(qū)域責任人110分。3． 對衛(wèi)生保持良好的員工每月獎勵10分，對衛(wèi)生成績達到90分以上的班組給予20分獎勵。四、食品衛(wèi)生1． 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理條例的規(guī)定五．獎懲措施1． 行政總廚組織的抽查時，個人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰5分處理，廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn)8條以上問題的給予罰5分處理。2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內消毒。2． 行政總廚每周組織廚師長抽查3次。2． 責任不明確的部位由廚師長負責。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學化，提高衛(wèi)生清理標準，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報告所屬部門直屬領導并罰其維護此處衛(wèi)生一星期。5．各部門撤出的紙盒內不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應按規(guī)定靠墻擺放。3．酒吧、宴會部、娛樂部三個部門同用一個垃圾箱，由三個部門輪流打掃，每個部門打掃一個月（從21號至下月21號），依次類推，做好交接工作。 餐飲部 2009年8月26日關于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定：1．各垃圾箱外殼已標明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。二、屬總倉不備倉的物資，必須由管事部倉管員統(tǒng)一填寫采購單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購程序執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部物資采購、直撥、出庫運行程序為了加強餐飲部的物資管理，使其運作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對餐飲部的物資、直撥、出庫做如下規(guī)定。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產等由各部門自己負責每月盤點一次，各餐廳之間調菜所用的各種瓷器，每餐結束后由各部門物資專管員負責找回，以便做好盤點工作，防止物資的流失。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責任由當事人自己承擔并賠償物品原價格的30%，由本部門集體承擔的物品按原價格的70%扣除。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負責，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報損單，累計破損數(shù)量按實際情況補充餐具，若物品流失，必須經部門經理開出證明并簽字方可再作補充，‰以內。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門月底盤點，必須由各部門的物資專管員和主管負責人簽字。五、處罰措施凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按《員工手冊》給予相關處理?！拔覀兘拥酵ㄖ瑓f(xié)議暫時停止，請您用現(xiàn)金或信用卡結算一下。四、簽字協(xié)議到期或失效時1．客人來消費要求簽字時，服務員及時聯(lián)系吧臺人員詢問是否可以簽字。三、簽字人員和協(xié)議不符時協(xié)議單位、簽字人不符時，服務員應及時聯(lián)系吧臺人員，由吧臺人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽。請示后不能簽單的，由服務員或領班給客人道歉并向客人作解釋。二、沒有簽字的單位：1．服務員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺去落實。 餐飲部 2009年8月26日簽字單位結帳時服務員應注意事項為了規(guī)范內部員工簽字結帳時的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺收銀員開餐前詢問預訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領導參加或有誰來代簽？2．服務人員若不認識簽