【正文】 客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。午餐領(lǐng)取時(shí)間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時(shí)間：17：00之前。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進(jìn)行維修。l 確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。如客人把貴重物品（衣服、包、手機(jī)等等）遺留在餐廳。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來時(shí)為其提供。餐廳經(jīng)理班后及時(shí)了解顧客信息反饋，并與廚房進(jìn)行溝通。2．倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。一、 餐廳鑰匙 每天上午6：15下午16：20值班人員應(yīng)到前臺(tái)鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)并填寫。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。 在各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運(yùn)行中存在的問題及時(shí)上報(bào)到經(jīng)理。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時(shí)間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級(jí)過失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級(jí)過失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙級(jí)過失進(jìn)行處理。 兼職保管員在保管過程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對(duì)餐廳的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)。2．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 部門領(lǐng)用時(shí)必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對(duì)后送到倉庫擺放整齊。 領(lǐng)班隨時(shí)進(jìn)行檢查與督導(dǎo)。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 傳菜員在收撤臟餐時(shí)應(yīng)把剩菜倒到一個(gè)菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。涂于耳背及手的脈搏部位。不得倚物。兩人以上在庭院行走要排豎隊(duì)。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)忌用“你們好” l 進(jìn)門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離開。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時(shí)。 服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。 及時(shí)為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。如客人欲帶走，要及時(shí)向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報(bào)告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價(jià)賠償，吧臺(tái)開具收費(fèi)單據(jù)。布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。（2）服務(wù)用具類：每餐前后對(duì)其進(jìn)行擦拭，確保干凈。（3）冰箱每周徹底清理一次。4．年度衛(wèi)生（1）每年對(duì)墻壁壁紙擦拭一次。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。4．如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時(shí)應(yīng)該說：對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？5．如果你在接聽電話時(shí)對(duì)方問到：你是誰。 餐飲部 2009年8月26日簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng)為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺(tái)收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？2．服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，可請(qǐng)領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)；或者詢問“先生請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。四、簽字協(xié)議到期或失效時(shí)1．客人來消費(fèi)要求簽字時(shí)，服務(wù)員及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員詢問是否可以簽字。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負(fù)責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點(diǎn)由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單，累計(jì)破損數(shù)量按實(shí)際情況補(bǔ)充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補(bǔ)充，‰以內(nèi)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部物資采購、直撥、出庫運(yùn)行程序?yàn)榱思訌?qiáng)餐飲部的物資管理，使其運(yùn)作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對(duì)餐飲部的物資、直撥、出庫做如下規(guī)定。3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從21號(hào)至下月21號(hào)），依次類推，做好交接工作。2． 責(zé)任不明確的部位由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3． 對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì)10分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到90分以上的班組給予20分獎(jiǎng)勵(lì)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則序號(hào)個(gè)性化服務(wù)所提供的情景采取的措施效果及意義備注1在就餐過程中有老人來就餐時(shí)做到客人開口之前及時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整好菜品。4客人點(diǎn)了餐廳沒有的菜品和酒水時(shí)。服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。及時(shí)通知廚房為客人提供。12客人點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)較少但點(diǎn)菜數(shù)量較多時(shí)。給客人以驚喜，處處做到為客人著想。使客人滿意以免造成不必要的浪費(fèi)，服務(wù)細(xì)心周到。10若有小孩來餐廳就餐時(shí)。根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。2客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評(píng) 細(xì) 則服務(wù)部門百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超3處扣2分； 營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣2分； 客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣12分； 部門上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣15分； 酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人110分。2． 行政總廚每周組織廚師長(zhǎng)抽查3次。5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。二、屬總倉不備倉的物資，必須由管事部倉管員統(tǒng)一填寫采購單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購程序執(zhí)行。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的30%，由本部門集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的70%扣除?！拔覀兘拥酵ㄖ?，協(xié)