【正文】 客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。午餐領(lǐng)取時間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時間：17：00之前。 領(lǐng)班負責(zé)每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。餐廳經(jīng)理班后及時了解顧客信息反饋，并與廚房進行溝通。2．倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。一、 餐廳鑰匙 每天上午6：15下午16：20值班人員應(yīng)到前臺鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進行認真核對并填寫。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達到員工。 在各項規(guī)章制度的實施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運行中存在的問題及時上報到經(jīng)理。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴格遵守，服務(wù)人員認真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級過失進行處理：情節(jié)嚴重的參照乙級過失進行處理；情節(jié)重大的參照丙級過失進行處理。 兼職保管員在保管過程中嚴禁配置，嚴禁借用，嚴禁丟失。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個崗位必須認真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。2．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。3．服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認后方可送至工程部。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。 領(lǐng)班隨時進行檢查與督導(dǎo)。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 傳菜員在收撤臟餐時應(yīng)把剩菜倒到一個菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。涂于耳背及手的脈搏部位。不得倚物。兩人以上在庭院行走要排豎隊。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時忌用“你們好” l 進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離開。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領(lǐng)班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。布草員不按時盤點布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進行處罰。（2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。（3）冰箱每周徹底清理一次。4．年度衛(wèi)生（1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。4．如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時應(yīng)該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？5．如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。 餐飲部 2009年8月26日簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？2．服務(wù)人員若不認識簽單人員，可請領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺收銀員協(xié)助辨認；或者詢問“先生請問您是……”“請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。四、簽字協(xié)議到期或失效時1．客人來消費要求簽字時，服務(wù)員及時聯(lián)系吧臺人員詢問是否可以簽字。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報損單，累計破損數(shù)量按實際情況補充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補充，‰以內(nèi)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部物資采購、直撥、出庫運行程序為了加強餐飲部的物資管理，使其運作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對餐飲部的物資、直撥、出庫做如下規(guī)定。3．酒吧、宴會部、娛樂部三個部門同用一個垃圾箱，由三個部門輪流打掃，每個部門打掃一個月（從21號至下月21號），依次類推，做好交接工作。2． 責(zé)任不明確的部位由廚師長負責(zé)。3． 對衛(wèi)生保持良好的員工每月獎勵10分，對衛(wèi)生成績達到90分以上的班組給予20分獎勵。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部餐廳個性化服務(wù)導(dǎo)則序號個性化服務(wù)所提供的情景采取的措施效果及意義備注1在就餐過程中有老人來就餐時做到客人開口之前及時與廚房聯(lián)系，調(diào)整好菜品。4客人點了餐廳沒有的菜品和酒水時。服務(wù)細心周到，把客人真正當成親人、朋友。及時通知廚房為客人提供。12客人點菜時人數(shù)較少但點菜數(shù)量較多時。給客人以驚喜，處處做到為客人著想。使客人滿意以免造成不必要的浪費，服務(wù)細心周到。10若有小孩來餐廳就餐時。根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個性化服務(wù)。2客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評 細 則服務(wù)部門百分考評實施細則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達標處超3處扣2分； 營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動的扣2分； 客人在使用場所、接受服務(wù)中對服務(wù)場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣12分； 部門上一級領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評的，對應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣15分； 酒店級領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)區(qū)內(nèi)對衛(wèi)生提出批評的扣區(qū)域責(zé)任人110分。2． 行政總廚每周組織廚師長抽查3次。5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。二、屬總倉不備倉的物資，必須由管事部倉管員統(tǒng)一填寫采購單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購程序執(zhí)行。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當事人自己承擔并賠償物品原價格的30%，由本部門集體承擔的物品按原價格的70%扣除。“我們接到通知，協(xié)