【正文】 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定：1．各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門(mén)，各部門(mén)垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。2．由各部門(mén)自覺(jué)維護(hù)并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂(lè)部三個(gè)部門(mén)同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門(mén)輪流打掃，每個(gè)部門(mén)打掃一個(gè)月（從21號(hào)至下月21號(hào)），依次類推，做好交接工作。4．各部門(mén)撤出的酒瓶須按規(guī)定擺齊放好，屬于不便擺放的，如味極鮮瓶、白酒瓶等，一律裝入紙盒內(nèi)靠墻擺好。5．各部門(mén)撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。以上規(guī)定請(qǐng)各部門(mén)嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門(mén)垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈，由各部門(mén)自行承擔(dān)責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部門(mén)直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學(xué)化，提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)，保證食品衛(wèi)生符合國(guó)家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。一、明確分工，責(zé)任到人1． 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。2． 責(zé)任不明確的部位由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1． 廚師長(zhǎng)每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改（廚師長(zhǎng)不在時(shí)，指定專人代理）。2． 行政總廚每周組織廚師長(zhǎng)抽查3次。三、抹布衛(wèi)生檢查1． 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專用抹布，使用周期為半個(gè)月。2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤(pán)內(nèi)消毒。3． 檢查：廚師長(zhǎng)在開(kāi)班前會(huì)時(shí)，要對(duì)抹布進(jìn)行檢查，總廚在起菜過(guò)程中對(duì)抹布的使用做好監(jiān)督。四、食品衛(wèi)生1． 執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定五．獎(jiǎng)懲措施1． 行政總廚組織的抽查時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰5分處理，廚師長(zhǎng)所轄區(qū)域出現(xiàn)8條以上問(wèn)題的給予罰5分處理。2． 質(zhì)檢人員檢查時(shí)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰5分，對(duì)廚師長(zhǎng)罰10分。3． 對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì)10分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到90分以上的班組給予20分獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評(píng) 細(xì) 則服務(wù)部門(mén)百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超3處扣2分； 營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問(wèn)題,沒(méi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒(méi)有付諸解決行動(dòng)的扣2分； 客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見(jiàn)或不滿的扣12分； 部門(mén)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣15分； 酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人110分。二、 行為規(guī)范： 崗上沒(méi)按規(guī)范著裝（未帶工牌，工裝不潔不平整，襪子有破損，黑皮鞋有不潔或損壞等）每項(xiàng)扣1分； 崗上沒(méi)按規(guī)定化妝（未擦口紅，口腔內(nèi)有異味，頭發(fā)未盤(pán)或不整潔等）每項(xiàng)扣1分； 工作中姿態(tài)不規(guī)范的不雅觀的（倚靠吧臺(tái)柱子，抱肩叉腰精神不飽滿，身姿不挺拔等）每項(xiàng)扣1分； 遇客及為客服務(wù)沒(méi)有問(wèn)候及用語(yǔ)不規(guī)范，每次扣15分； 工作時(shí)間里聊天、看電視、看刊物、偷奸?；看慰?5分； 違反酒店行為規(guī)范規(guī)定，情節(jié)較輕微每次扣15分。三、 服務(wù)及工作質(zhì)量 對(duì)客服務(wù)、值臺(tái)、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣15分； 在工作中使用酒店的用具物品不規(guī)范、不愛(ài)惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣15分； 在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照本部門(mén)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)工作的每次扣15分； 業(yè)務(wù)不熟悉、態(tài)度不認(rèn)真及為客人服務(wù)不到位每次扣15分； 服務(wù)、接待、銷售等違反酒店規(guī)定帶來(lái)客人不滿每次扣15分。四、工作配合及效率： 與其他部門(mén)的工作配合、銜接時(shí)本位主義、攜私報(bào)復(fù)，形成不暢或影響效率的每次扣15分； 對(duì)酒店及部門(mén)臨時(shí)性工作布署不支持，不執(zhí)行或執(zhí)行不力，每次扣15分； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成相應(yīng)工作的每次扣15分； 超越職權(quán)，每次扣15分。四、 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質(zhì)量超標(biāo)準(zhǔn)的每次獎(jiǎng)15分； 根據(jù)需要主動(dòng)加班加點(diǎn)，義務(wù)獻(xiàn)時(shí)，無(wú)怨無(wú)悔的每次獎(jiǎng)15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補(bǔ)充其他部門(mén)為客人服務(wù)，維護(hù)酒店形象的，每次獎(jiǎng)15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎(jiǎng)15分； 受到客人的真誠(chéng)感謝表?yè)P(yáng)每次獎(jiǎng)15分； 積極協(xié)助上級(jí)領(lǐng)班主管等起到管理作用的每次獎(jiǎng)15分； 受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的口頭表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)15分； 維護(hù)酒店利益，有利于部門(mén)的合理化建議 每次獎(jiǎng)110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價(jià)值和作用的每次獎(jiǎng)15分； 對(duì)推行的活動(dòng)、號(hào)召、工作完成積極的，成績(jī)突出的獎(jiǎng)15分。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則序號(hào)個(gè)性化服務(wù)所提供的情景采取的措施效果及意義備注1在就餐過(guò)程中有老人來(lái)就餐時(shí)做到客人開(kāi)口之前及時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整好菜品。時(shí)刻關(guān)注客人，給客人留下深刻的印象；要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)。2客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。請(qǐng)為客人更換茶水，并在其他客人不注意的情況下?lián)Q假酒。給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動(dòng)作迅速觀察仔細(xì)。3在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人衣服開(kāi)線或扣子掉落。悄悄提醒客人，及時(shí)為客人拿針線包或?yàn)榭腿丝p補(bǔ)。把客人當(dāng)作朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)。4客人點(diǎn)了餐廳沒(méi)有的菜品和酒水時(shí)。及時(shí)為客人聯(lián)系提供或外出購(gòu)買。給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。5服務(wù)中有客人有感冒現(xiàn)象。及時(shí)為客人贈(zèng)送一碗姜湯，并禮貌問(wèn)候。關(guān)注客人給客人留下深刻印象，要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察。6客人在就餐過(guò)程中不小心劃破手指。及時(shí)為客人提供創(chuàng)可貼。服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。7餐廳有老客戶就餐時(shí)。根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。讓客人有賓至如歸的感覺(jué)要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察，及時(shí)反饋?zhàn)骱糜涗洝?服務(wù)中得知有位客人過(guò)生日。及時(shí)與廚房聯(lián)系并準(zhǔn)備好音響，在服務(wù)中致以祝賀。服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。9在服務(wù)中通過(guò)客人的交談得知，客人喜歡吃某某菜時(shí)。及時(shí)通知廚房為客人提供。給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動(dòng)作迅速觀察仔細(xì)。10若有小孩來(lái)餐廳就餐時(shí)。提供小孩愛(ài)吃的菜品，并提供寶寶椅。服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。11服務(wù)中得知今天是一對(duì)夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日。匯報(bào)經(jīng)理及時(shí)贈(zèng)送鮮花和禮物。做到貼心服務(wù)，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心靈活。12客人點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)較少但點(diǎn)菜數(shù)量較多時(shí)。及時(shí)提醒客人所點(diǎn)菜的數(shù)量已夠，建議客人上齊菜不夠時(shí)再加。使客人滿意以免造成不必要的浪費(fèi)，服務(wù)細(xì)心周到。13如遇客人用左手拿筷子就餐時(shí)。將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)，給客人以賓至如歸的感覺(jué)。14有同學(xué)聚會(huì)，想合影留念，但沒(méi)有照相機(jī)時(shí)。主動(dòng)為客人聯(lián)系相機(jī)。給客人以驚喜，處處做到為客人著想。45 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