【正文】 是否符合標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)立即向上級主管匯報；． 保證每位客人打完18洞的時間在4小時30分鐘以內(nèi)；如場上客人不多，且客人已預(yù)定球位，可適當(dāng)安排單個客人下場，但須向客人申明單個客人下場的禮儀及規(guī)則；． 如遇客人帶陪同下場，應(yīng)先向客人解釋球會關(guān)于陪同下場的有關(guān)規(guī)定，并請客人在《陪同下場確認(rèn)單》上簽名確認(rèn)；． 出發(fā)員在遇到客人違規(guī)情況時，應(yīng)嚴(yán)格按《球場規(guī)則》處理，如無法做出明確的判斷或處理決定，應(yīng)立即向上級主管匯報；． 出發(fā)員應(yīng)隨時與巡場員保持緊密聯(lián)系，了解球場狀況，處理突發(fā)事件；． 出發(fā)員安排客人下場時應(yīng)細(xì)心快捷，每組的登記時間不得超過3分鐘（包括安排球童、球車、球包、登記卡號等）；． 當(dāng)客人回場時，出發(fā)員須主動向客人問候，道聲辛苦了或詢問客人的打球情況，最后向客人道別；． 客人回場時，出發(fā)員須與球童核對客人所打洞數(shù)，收回點(diǎn)桿卡及評點(diǎn)表，監(jiān)督球童是否與客人交清物品，如有租桿須與球童當(dāng)面核檢球桿是否完好。． 如果客人需要存包，給客人辦理相關(guān)手續(xù)并填寫《客人存包登記表》5. 費(fèi)用輸入． 出發(fā)員在做完登記后，在必要時與前臺確認(rèn)費(fèi)用的問題，如：客人的身份確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)偦蚰稠椯M(fèi)用轉(zhuǎn)入某一卡號等；． 明確客人的各項消費(fèi)后，在電腦內(nèi)按卡號如實(shí)輸入相關(guān)費(fèi)用；． 如遇客人加打、中途回場或上司通知更改費(fèi)用等，出發(fā)員據(jù)實(shí)在系統(tǒng)內(nèi)做更改；． 如前臺通知費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，出發(fā)員須記清楚卡號并在重復(fù)確認(rèn)后在系統(tǒng)內(nèi)更改；． 客人回場時再次檢查所輸入的費(fèi)用是否正確。． 如客人在前臺因費(fèi)用問題產(chǎn)生疑問，出發(fā)員應(yīng)及時前去前臺，協(xié)助作好解釋工作。第7節(jié) 更衣室員工工作規(guī)范早班人員開場前半小時必須到崗，著工服，做好衛(wèi)生清潔工作，物品擺放整齊。 隨時清點(diǎn)浴巾數(shù)量及客用品剩余量，避免出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象。 客人進(jìn)入時應(yīng)微笑地對客人說：“您好，歡迎光臨?！?主動引領(lǐng)客人至更衣區(qū)，禮貌地詢問客人是否需要幫助其打開更衣柜。如不需要亦應(yīng)向 客人指引其更衣柜地正確位置，并提醒客人：“隨身攜帶物品請您自己保管好?！?詢問客人是否有需要幫助的地方，如沒有則盡快退出（客人可能要更換衣服，不方便打 擾）。 靜聽門內(nèi)的動靜，估計客人換好后將門打開，避免客人出來時門撞在墻上響聲過大驚 嚇著客人。 根據(jù)天氣情況可以向客人寒暄幾句如：“多帶件外套，天剛下過雨，可能有點(diǎn)涼“之類 的話；天氣悶熱時可以給客人拿條用冷水浸濕的小方巾讓其拭汗。 客人換好衣服下場時，站在合適位置替客人拉門，并道聲“打球愉快“之類的話。 客人下場后及時整理殘局，以整潔、整齊的面貌迎接下一位客人。 待客人回來后禮貌地詢問客人是否需要沖澡，如需要則及時為客人準(zhǔn)備好浴巾并將水 開關(guān)打開預(yù)熱。 1禮貌地告知客人水已打開并詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)。 1仔細(xì)觀察客人是否帶了其他的鞋子，如果帶了則將客人的高爾夫球鞋擦干凈后裝入專 用袋中。 1客人去洗澡時告知客人“有什么需要您喊我一聲”，用心留意并傾聽客人有無召喚或 需要。 1客人走時提醒客人物品拿好，如客人走后發(fā)現(xiàn)有遺留物應(yīng)及時找到客人或交至前臺。 客人走時幫其拉門并道聲“再見，歡迎您下次再來”或“慢走”等。 1客人走后及時整理客人用過的更衣柜，將其鎖好，客用品不足的予以補(bǔ)全，一切恢復(fù) 至整潔狀況。 1前臺至少留一個接待，特殊情況除外。 1洗送衣物/布草人員來時，正確清點(diǎn)衣服/布草數(shù)量并填寫《布草單》。 1內(nèi)部人員送取衣物時亦應(yīng)填寫《布草單》。衛(wèi)生要求：a)當(dāng)值人員須每隔5分鐘巡視更衣室內(nèi)物品及各區(qū)塊衛(wèi)生情況：b)前臺臺面干凈，無雜物、無灰塵；c) 更衣柜區(qū)域地毯干凈整潔； d)洗手間便桶（便池）干凈，無異味，衛(wèi)生紙擺放整齊；e)垃圾桶有臟物時，隨時更換垃圾袋；f)大、中、小浴巾數(shù)量充足，擺放整齊；g) 梳妝臺上各類用品數(shù)量充足，擺放整齊；h) 淋浴區(qū)內(nèi)地面整潔；i) 泡澡池干凈，無明顯污染物。澡池每周至少清洗一次，并換水。J)每周四下班后將更衣室內(nèi)地面統(tǒng)一清洗一遍。k)每天給地毯至少吸塵一次。l)工作人員上衣須系在長褲之中。m)嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。第八節(jié) 巡場員工作規(guī)范1. 儀容儀表 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味； 飾物：當(dāng)班時間須佩帶名牌，不準(zhǔn)佩帶項鏈、戒指（結(jié)婚戒指、手表除外）等飾物； 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油； 外觀：男士不留長發(fā)、胡須，女士不濃妝艷抹，上班前須仔細(xì)檢查自己的儀容是否整潔。2. 員工上崗要求 必須通過部門球車、高爾夫規(guī)則的駕駛培訓(xùn)及考核； 通過高球運(yùn)作服務(wù)流程的培訓(xùn)；3. 常規(guī)工作流程 到崗后在前臺領(lǐng)取對講機(jī)，在車庫領(lǐng)用球車； 了解當(dāng)天的打球人數(shù)及場上實(shí)際打球人數(shù)； 準(zhǔn)備當(dāng)天的巡場日志表、打球標(biāo)準(zhǔn)時間表等； 記錄并解決當(dāng)天場上發(fā)生的問題，對自己不能解決的事情及時上報； 檢查一遍球場上的設(shè)施是否齊備、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 對巡場車進(jìn)行日常護(hù)理，不夠電時須及時充電； 下班前整理巡場日志并上交辦公室； 交還對講機(jī)，清理球車衛(wèi)生。4. 服務(wù)規(guī)范 在場上遇到每一組客人時，須主動上前問候，如相隔較遠(yuǎn)，須用動作打招呼； 巡場員須根據(jù)球童在點(diǎn)桿卡上登記的開球時間經(jīng)常檢查客人的打球速度是否正常，發(fā)現(xiàn)客人慢打時，巡場員先觀察客人慢打的原因，如客人屬初學(xué)者，在場上人多時，出發(fā)員須請客人回場，建議客人去練習(xí)場練習(xí)：“對不起，您的差點(diǎn)未達(dá)到下場所需的標(biāo)準(zhǔn)，請您到練習(xí)場練習(xí)或請教練指導(dǎo)”，如場上人少時，巡場員在征求上司的同意后可允許其繼續(xù)打球，但須提醒客人不得影響其他客人打球速度打爛草皮。如屬賭球或練習(xí)等原因造成的慢打，巡場員須提醒客人：“您已超過標(biāo)準(zhǔn)的打球時間，請加快速度”； 遇到客人超越及跳洞時 當(dāng)客人主動提出要超越前一組客人或要跳洞時，巡場員首先要安撫客人的不良情緒，并表示我們會盡最大努力安排客人超越或跳洞，隨后，要根據(jù)高爾夫的禮儀禮貌規(guī)則和整個球局的運(yùn)作情況做適當(dāng)?shù)陌才?，如因球場上客人較多無法超越或跳洞時，巡場員則要向客人做好相應(yīng)的解釋工作。 客人在場上違規(guī)超越時，如未經(jīng)前一組客人同意而強(qiáng)行越過，巡場員首先須向被超越的客人表示歉意，再向違規(guī)客人申明其違反規(guī)定； 如客人私自跳洞，巡場員須告訴客人所跳過的球洞將不再補(bǔ)回。 如客人在不安全范圍內(nèi)擊球，巡場員須上前告訴客人其危險性，并在巡場日志上記下球童號及當(dāng)時情況； 巡場員發(fā)現(xiàn)4人以上一組打球時，須堅決制止，如客人不聽勸阻，讓球童即時回場； 巡場員發(fā)現(xiàn)客人的違規(guī)行為應(yīng)做到有原則、有技巧； 球童在場上的違規(guī)處理 巡場員須嚴(yán)格監(jiān)視球童在場上的行為，對球童的不規(guī)范行為做詳細(xì)的記錄； 如發(fā)現(xiàn)球童未補(bǔ)沙、撿草皮或垃圾、修球印等，巡場員須當(dāng)場指出其錯誤，并記錄發(fā)生的位置、球童號及證明人； 如發(fā)現(xiàn)球童對客人的違規(guī)毫不理會或上報，巡場員須當(dāng)場向其警告，并記錄當(dāng)時情況。 在處理場上球局秩序的基本要求: 場上客人達(dá)到80位以上時，協(xié)助出發(fā)臺單個客人、二人組、三人組并成四人組； ON情況，并且注意較短的幾個球道，這些洞容易堵場，必要時進(jìn)行果嶺CALL ON處理,保證場上秩序順暢。 、后九洞的第一組客人和最后一組客人及VIP客人下場的時間、轉(zhuǎn)場時間、位置，并隨時將相關(guān)信息報給出發(fā)臺，以便出發(fā)臺組織下輪客人開球安排, 如客人在場上有其他需求，巡場員應(yīng)盡力幫助解決，如幫客人買水，買球等。第九節(jié) 練習(xí)場服務(wù)規(guī)范目的對練習(xí)場的接待流程進(jìn)行規(guī)范的管理，讓練習(xí)場服務(wù)員工作更流暢，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、做好練習(xí)場的日常衛(wèi)生等工作。練習(xí)場服務(wù)員的工作內(nèi)容 2．1 早班到達(dá)俱樂部后，應(yīng)立即到監(jiān)控中心領(lǐng)取鑰匙，到車庫領(lǐng)取撿球車，將撿球 車放于練習(xí)場左側(cè)。2．2 查閱交接本上是否有重要留言，準(zhǔn)備好賬單，員工練球表格，備好球、桿、清點(diǎn)飲品，清理柜臺內(nèi)的衛(wèi)生，將出售物品，移動目標(biāo)網(wǎng)擺放好，旗子插好。2．3 將打位墊子，煙灰缸、桌子、椅子、地板等進(jìn)行清理，發(fā)現(xiàn)有臟物時需及時清潔，做好練習(xí)場的基本衛(wèi)生工作。2．4 每天將干凈的毛巾疊好，夏天擺放在冰箱里，冬天擺放在保溫柜里，可隨時準(zhǔn)備給客人使用。2．5 早班將練習(xí)場衛(wèi)生和所有物品備好后，安排一個人在外圍找球，找回的球應(yīng)做好記錄，中午12點(diǎn)、下午15點(diǎn)到外圍撿球一次，晚班收球之前安排球童幫忙，再到外圍撿一次球，每天入庫、出庫均要在《練習(xí)球出入庫登記表》做好記錄。2．6 練習(xí)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)備用飲品不足時，應(yīng)及時到總倉領(lǐng)取，冰箱飲料品種少需及時添補(bǔ)。2．7 客人飲用后的茶具需及時清洗并放到消毒柜里消毒。2．8 每天保持工作間、庫房的干凈整潔，物品擺放整齊。2．9 球桿、球每周需清潔一次或在收回時，發(fā)現(xiàn)臟物要及時沖洗。2．10 發(fā)現(xiàn)客人拿走練習(xí)球，要及時拿回，跟客人做好解釋。2．11 每天做好會員存包、取包的記錄，每周需對會員所存球包進(jìn)行清潔護(hù)理。2．12 堅持服務(wù)原則，不刻意討好客人。2．13 做好早、晚班交接工作，清點(diǎn)相關(guān)物品。2．14 晚班下班前，把場上球收回、清點(diǎn)入庫，把場上移動目標(biāo)網(wǎng)、旗桿收回，柜臺內(nèi)物品清點(diǎn)入庫，把撿球機(jī)到練習(xí)果嶺沙坑邊擺放。2．15 做好當(dāng)日報表，盤點(diǎn)好當(dāng)日飲料，球桿、球、鎖好倉庫門、窗、關(guān)閉所有電源。2．16 月底做好盤點(diǎn)。2．17 遵守練習(xí)場各項規(guī)章制度。2．18 完成公司、部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作練習(xí)場服務(wù)接待流程 3．1 服務(wù)員要保持著裝整齊、干凈，以飽滿的精神站立在柜臺內(nèi)、外迎候客人，如有 客人到來，應(yīng)熱情的向客人問好，如：“早上好！下午好！歡迎光臨！”3．2 幫客人接球包，熱情的向來訪客人介紹消費(fèi)價目，禮貌的詢問客人的消費(fèi)需求后，請客人在《消費(fèi)單》左角登記。3．3 根據(jù)客人身份引導(dǎo)客人到不同VIP包間，按要求為客人提供球，桿及其它物品，然后請客人慢打。3．4 服務(wù)員根據(jù)客人消費(fèi)項目準(zhǔn)確填寫賬單，為客人提供冰毛巾并簡單向客人提出安全及其它注意事項。3．5 如客人有請教練的需要，應(yīng)熱誠的向客人介紹教練，并在消費(fèi)單上登記時間，做好相應(yīng)的記錄。3．6 客人練球時，服務(wù)員應(yīng)對消費(fèi)客人進(jìn)行反復(fù)的巡視，當(dāng)飲料即將用盡時，要主動詢問客人是否需要添加，所添加的物品要及時的記錄在消費(fèi)賬單上并知會客人。3．7 對不會打球的客人要推薦教練。3．8 客人練球時，教練應(yīng)適時給客人以簡單的指導(dǎo)并提醒客人注意擊球的安全性。3．9 服務(wù)員隨時清理桌子上的空瓶、煙頭、地板上的垃圾。3．10 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人有意向拿練習(xí)球放包里時，應(yīng)及時收回，跟客人說清楚“練習(xí)球不能帶走”。3．11 如下場的客人到練習(xí)場之后，球包遲遲不到時，請客人稍候，并詢問客人球包牌或球包品牌，服務(wù)員及時跟出發(fā)臺聯(lián)系，讓出發(fā)臺及時送來。3．12 客人練球完畢，幫客人擦桿，收球包，把帳單送到柜臺。3．13 詢問客人送球包送到何處，打電話給出發(fā)臺派球童，告知球童此包應(yīng)送至何處。如客人需存包（只限練習(xí)場會員），請客人確認(rèn)球桿數(shù)量，并填寫《練習(xí)場存取球包記錄表》。3．14 送走客人之后，服務(wù)員及時清潔臺位，清理桌子上的垃圾，煙頭。3．15 接到上級須領(lǐng)導(dǎo)通知，VIP接待，提前做好準(zhǔn)備工作。3．16 接到其它崗位通知應(yīng)做好記錄。3．17 接到燈光預(yù)訂時，及時通知練習(xí)場負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排人員值班。第十節(jié) 教練管理規(guī)定1 高球教練資格的認(rèn)證: 教練分為職業(yè)教練和俱樂部內(nèi)部教練。 教練原則上要求具有“中國高爾夫協(xié)會”頒發(fā)的《教練證》和職業(yè)證書。 俱樂部內(nèi)部教練分為正式教練和見習(xí)教練；正式教練（男、女）的擊球差點(diǎn)都必須是單差點(diǎn)；見習(xí)教練的報考分為理論和場地兩部分，理論考試的及格分?jǐn)?shù)線為70分；場地考試分為男子藍(lán)Tee85桿以內(nèi)，女子白Tee85桿以內(nèi)。 教練要求思想端正，身體健康狀況良好,工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé),具有為球會奉獻(xiàn)的精神； 教練要求具有良好的高爾夫文化知識，口頭表達(dá)能力較強(qiáng)，有耐心,善于與客人溝通； 俱樂部教練的擊球差點(diǎn)的確定由運(yùn)作部經(jīng)理考核。同時教練資格必須經(jīng)俱樂部常務(wù)副總在《教練資格認(rèn)證證明》上簽字確認(rèn)，總經(jīng)辦將資料存檔后方可給客人授課領(lǐng)取相應(yīng)的教練費(fèi)用。 俱樂部教練擊球差點(diǎn)的定期考核的期限為1年。2 教練享受的待遇：教練享受的待遇： 教練可以在練習(xí)場練球：教練在完成本職工作、不影響對客服務(wù)的前提下，可以在練習(xí)場練球； 教練可以下場打球：當(dāng)場上客人少于50人以及在完成本職工作的前提下，教練可以下場打球； 常駐教練的授課費(fèi)按公司的《工資方案》執(zhí)行。3 練習(xí)場1小時授課標(biāo)準(zhǔn)： 對初學(xué)者的教學(xué) 高球入門進(jìn)行興趣培養(yǎng) 高爾夫發(fā)展簡介； 高爾夫服飾、禮儀； 球桿及球具的基本知識； 打高爾夫安全須知。 高爾夫服飾禮儀 先示范標(biāo)準(zhǔn)的揮擊動作，使客人對打球有個初步的認(rèn)識； 再進(jìn)行分步教學(xué)：u 熱身：讓客人充分熱身，以避免運(yùn)動時不必要的傷害；u 握桿：示范正確的握桿姿勢，提醒客人在擊球時不要把球桿飛出去；u 站姿：示范正確的站姿，講解正確站姿的重要性；u 揮桿：示范、講解上桿、下桿、收桿的基本要領(lǐng)；上桿要平順，下桿要找對發(fā)力點(diǎn)，收桿要平衡；u 練習(xí)：指導(dǎo)客人反復(fù)練習(xí)直到掌握基本要領(lǐng)。并及時給予糾正。 穿插教授客人每支球桿的作用； 一小時的授課不可能教授得到果嶺邊用桿，可建議客人下次再單 獨(dú)