【正文】 定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 餐飲部 2009年8月26日關于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定：1．各垃圾箱外殼已標明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學化，提高衛(wèi)生清理標準，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。四、食品衛(wèi)生1． 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理條例的規(guī)定五．獎懲措施1． 行政總廚組織的抽查時，個人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰5分處理，廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn)8條以上問題的給予罰5分處理。四、 獎勵項目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質(zhì)量超標準的每次獎15分； 根據(jù)需要主動加班加點，義務獻時，無怨無悔的每次獎15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補充其他部門為客人服務，維護酒店形象的，每次獎15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎15分； 受到客人的真誠感謝表揚每次獎15分； 積極協(xié)助上級領班主管等起到管理作用的每次獎15分； 受到酒店領導的口頭表揚，每次獎15分； 維護酒店利益，有利于部門的合理化建議 每次獎110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價值和作用的每次獎15分； 對推行的活動、號召、工作完成積極的，成績突出的獎15分。悄悄提醒客人，及時為客人拿針線包或為客人縫補。6客人在就餐過程中不小心劃破手指。服務細心周到，把客人真正當成親人、朋友。匯報經(jīng)理及時贈送鮮花和禮物。14有同學聚會，想合影留念，但沒有照相機時。將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。服務細心周到，把客人真正當成親人、朋友。8服務中得知有位客人過生日。及時為客人贈送一碗姜湯，并禮貌問候。給客人以驚喜，使客人感受到服務的細致，要求服務員動作迅速觀察仔細。三、 服務及工作質(zhì)量 對客服務、值臺、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣15分； 在工作中使用酒店的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣15分； 在工作中沒有嚴格按照本部門上級領導規(guī)定執(zhí)行相應服務工作的每次扣15分； 業(yè)務不熟悉、態(tài)度不認真及為客人服務不到位每次扣15分； 服務、接待、銷售等違反酒店規(guī)定帶來客人不滿每次扣15分。2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報告所屬部門直屬領導并罰其維護此處衛(wèi)生一星期。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負責每月盤點一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負責找回，以便做好盤點工作，防止物資的流失。五、處罰措施凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按《員工手冊》給予相關處理。請示后不能簽單的，由服務員或領班給客人道歉并向客人作解釋。如果對方?jīng)]有講話，可以掛斷電話。經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《督檢條例》予以獎勵。（3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進行清洗。3．月度衛(wèi)生（1）每月對餐廳空調(diào)口進行擦拭一次。（6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。七、附則：本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領班匯總同洗衣房核定后，予以報損。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關人員當面認真清點，并簽字認可。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。1掌握餐廳內(nèi)消防設施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。因收銀員結(jié)帳慢導致客人跑單由收銀員負責，因服務員操作慢由服務員負責。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務員；服務員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 值臺服務員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時應及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。要用整個手，不要用食指。女：后腳跟并攏，腳尖分開45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。襪 子：肉色薄襪。（直筒杯、高腳杯）l 瓷器類消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐 飲 部 2009年8月26日關于收臺的有關規(guī)定客人離開餐臺后 服務員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有2/3的量”。一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 領班在填寫時必須將日期、物品名稱、數(shù)量、部門認真填寫。 領班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進行檢查，影響對客的設施設備一天未修復上報經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān)晨會通報協(xié)調(diào)。l 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。l 客人未離開酒店時，服務員必須及時的將物品歸還給客人。4．如客人表示不要，值臺服務員必須上交領班，由領班交部門經(jīng)理處置。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認。 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應在交接表上簽字確認。三、 獎勵與處罰通知單 當發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或處罰的行為時，領班或經(jīng)理（領班不在時）應在當日填寫獎勵或處罰單，并請其簽字確認，以保證員工及時糾正自己的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。 經(jīng)理應該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度 經(jīng)理接到信息后，應當及時復印一份，并認真學習。 如果執(zhí)行情況不利，部門應該重新培訓或組織學習，并進行考核。 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應及時向上級反饋。二、倉庫鑰匙 倉庫鑰匙由兼職保管員負責保管。餐飲部 2009年8月26日關于顧客信息收集的有關規(guī)定為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。一、遺留一般物品（一）香煙類1．客人在結(jié)帳后離座時，服務員應提醒客人帶上未抽完的香煙。2．客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。嚴格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 部門領用時將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領