【正文】 國(guó)際酒店管理制度匯編關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時(shí)，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。 領(lǐng)班應(yīng)利用班前會(huì)組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi)容。 每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對(duì)于沒有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí)，并填寫出勤記錄。 在各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運(yùn)行中存在的問題及時(shí)上報(bào)到經(jīng)理。 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時(shí)做出整改措施，并向總監(jiān)匯報(bào)，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。 新員工到部門后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時(shí)間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。三、 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰通知單 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的行為時(shí)，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時(shí)）應(yīng)在當(dāng)日填寫?yīng)剟?lì)或處罰單，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)，以保證員工及時(shí)糾正自己的錯(cuò)誤和發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。 部門接到酒店審批后的通知單，當(dāng)日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會(huì)上反饋。四、 日常工作中的信息反饋 員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)反饋。 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級(jí)過失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級(jí)過失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙級(jí)過失進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部2009年8月26日關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 餐廳鑰匙 每天上午6：15下午16：20值班人員應(yīng)到前臺(tái)鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)并填寫。 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。 餐后收銀員（下班時(shí)）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認(rèn)真核對(duì)并與收銀員填寫鑰匙存放交接表。 最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。二、倉(cāng)庫(kù)鑰匙 倉(cāng)庫(kù)鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。 兼職保管員在保管過程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班.三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時(shí)通知辦公室取出。 1．餐廳備用鑰匙由辦公室保管。2．倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時(shí)必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失的，根據(jù)情況進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實(shí)的反映客人對(duì)餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對(duì)餐廳的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)。班中服務(wù)員認(rèn)真觀察傾聽和感覺客人，如有不滿意的情況，必須及時(shí)反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理。班后由服務(wù)員主動(dòng)詢問當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。餐廳經(jīng)理班后及時(shí)了解顧客信息反饋，并與廚房進(jìn)行溝通。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有人員。一、遺留一般物品（一）香煙類1．客人在結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。2．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。（二）白酒類1．客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回）是帶走還是寄存。2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來(lái)時(shí)為其提供。4．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。（三）飲料、啤酒類、紅酒1．服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。（四）食品類1．客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。2．客人表示不要時(shí)，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點(diǎn)可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。如客人把貴重物品（衣服、包、手機(jī)等等）遺留在餐廳。l 客人未離開酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。l 確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進(jìn)行處理。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。（二）其他物品 客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。 客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，l 客人未離開酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。l 確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。l 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。 經(jīng)理或領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。 值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查，對(duì)其不合格的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》后送至工程部。 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》，在13：30 — 22：00前送至工程部。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進(jìn)行維修。 領(lǐng)班將存根放到維修報(bào)告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響對(duì)客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報(bào)總監(jiān)晨會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)直接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報(bào)修，報(bào)修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理催修。 工程部未給予確切時(shí)間且未影響對(duì)客服務(wù)24小時(shí)未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值