酒店管理制度匯編大全-wenkub
2023-04-28 02:38:55 本頁(yè)面
【正文】 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題；(3)傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用不過(guò)、但是、可是等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。四、工作方面：，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。(例如：提包、外套)。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 專業(yè)整理分享 香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)；(7)再次向客人道歉。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。 了解各風(fēng)
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