【正文】 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。 飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取 。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。同時(shí)，還有來自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。中港合資XX飯店質(zhì) 量手 冊(cè) 2002年5月10日發(fā)布 2002年5月10日實(shí)施 前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。 飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。本手冊(cè)根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成?？偨?jīng)理： 2002年5月10日l 范圍 總則本手冊(cè)按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。 應(yīng)用 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。 本章的歸口管理部門為人力資源部。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。a) 直接過程順序如圖2所示采購控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程：顧客要求的評(píng)審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過程確認(rèn)，信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制圖2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程 1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2)從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 a)總體過程的監(jiān)視和測(cè)量。 c)間接過程(8)的監(jiān)視和測(cè)量。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程 a)通過內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b)通過對(duì)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d)通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 第二層文件可分為兩類：a) 部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。 a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e)外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制； i)相關(guān)文件2401文件控制程序。 本章適用于飯店最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a)質(zhì)量方針。 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2)以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程）、過程程序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。b)各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃； ——協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b） 顧客反饋。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過程的改進(jìn)措施。 程序文件 2504 管理評(píng)審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 確定和提供資源的目的 a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過程設(shè)備。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。 策劃要求 a)對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。 質(zhì)量計(jì)劃 a)對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)—致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽； e)總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。e)溝通要求。 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。 a)采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。 b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，飯店在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等)；b)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。 b)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證； c)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理； d)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 相關(guān)文件2710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。 本章適用于對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。 策劃的要求和內(nèi)容 a)在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；