【正文】 要內(nèi)容： a)學(xué)習(xí)酒店簡介、組織架構(gòu)及《員工手冊》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識 d)消防安全知識 e)食品衛(wèi)生與安全f)酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 著重對管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面6．為每個員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律等，作為以后員工增長工資和晉級的主要考核依據(jù)。、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。，包括操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細(xì)記錄。，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、會議等活動。，袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。，處處維護(hù)酒店形象，檢點自己的言行。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級管理人員，對相關(guān)上級有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時反映，嚴(yán)禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報復(fù)。，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。實踐證明：軍隊沒有紀(jì)律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊》作法則法規(guī)，也不會取得成功。2引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見?到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。1客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。1替客人分菜、分湯。將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。除去筷套，打開餐巾。香源茗粥酒店餐廳服務(wù)流程客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。1上菜時是否介紹菜名。1要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。在通道上行走是否妨礙客人。2如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。2上下班前后所有員工不可在店逗留。1員工不可帶情緒上班。1不可不理會賓客詢問情況。上班時間不可隨背景音樂哼唱。上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。香源茗粥酒店紀(jì)律制度工作時間不可大聲喧嘩。，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。、無灰塵，無污痕。，通風(fēng)要正常。，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。香源茗粥酒店服務(wù)員崗位職責(zé)，化淡妝，不遲到、早退，服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作。負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。香源茗粥酒店客人投訴處理流程接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。、填寫各項工作表格。保質(zhì)保量完成各項工作。(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。、擅離職守。，站、立、行姿勢要端正、得體。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。第一篇：酒店管理制度大全香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。三、勞動紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。、打鬧、追逐、嬉戲。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。了解各風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。，了解來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。，自己解決不了及時匯報上級。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全。，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。、無破損并每周消毒。、光線好，就餐環(huán)境舒適。不可有人放下手中工作，做自己的私事。上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。不可對賓客指指點點。1不可對賓客過分親熱、隨便。1上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店過失處理。香源茗粥酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量制度對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。是否協(xié)助賓客入座。能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷1回答賓客提問是否流利、悅耳。1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。1遞送物品是否使用托盤。2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座。接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。廚房按訂單備菜，分類烹任。1詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。1收去菜碟、碗筷。2客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。第二篇：酒店管理制度海洋大酒店管理制度為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實到每位管理人員和員工日常實際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。為了實現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:一．管理基本模式，采取管理人員逐級負(fù)責(zé)制和逐級匯報制，即員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對業(yè)主（或董事會）負(fù)責(zé)的原則。即從1顆星逐級上升到5顆星，星級與崗位基本工資級別、獎勵等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實際操作兩部分進(jìn)行。3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實施。，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。酒店提倡批評與自我批評，尊重客觀事實根據(jù)。，不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入酒店工作場所。三．會議制度、廚房、財務(wù)、營銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時參加酒店每日晨會（周日除外）、一周工作例會、月度銷售經(jīng)營分析會、月度財務(wù)營收分析會、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會、月度工程會、季度安全會及其它專題會議。、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。五、總值班制度代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下：酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員?？傊祽?yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表揚和處理。當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。六、招聘制度招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。（二）、聘用規(guī)定：所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。部門級管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評估合格，正式任命。全體員工享受國家法定假日。（二）、事假與病假：賓館實行事假無薪制度。（三）、期他假期：員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。（四）、考勤管理酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。各種假期工資按本制度執(zhí)行。讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。一般情況下，評估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動、加薪、降級、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評估。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評。（2）考評合格者，可獲得一定的獎金。再評時合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級減薪。（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎金、滿足個人某合理正當(dāng)需求等獎勵待遇。原崗位待遇自行解除。臨時工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。（三）、報酬、待遇：臨時工工資按計時和計件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動強度，按國家有關(guān)規(guī)定制定。臨時工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項。十一、員工調(diào)配制度（一）、調(diào)配目的：服從酒店經(jīng)營管理需要，提高效率、效益。辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對員工調(diào)配推薦最合適人選。由部門提出所屬員工調(diào)動，也依此規(guī)定辦理。收到建議報告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。十三、獎勵制度（一）、獎勵條件：凡符合下列條件之一者給予獎勵：對改善酒店經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。在各種競賽中取得優(yōu)良成績，為酒店爭得榮譽者。（五）、獎勵方法：可隨時給予單項獎或年終評定先進(jìn)獎。員工政歷、審查、復(fù)查材料。（1）員工個人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動表、個人履歷材料。（5）員工職級變更記錄。培訓(xùn)總結(jié)報告。歸入檔案的資料必須及時整理入檔。部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實，財務(wù)部負(fù)責(zé)采購制作，洗衣場負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。外單位來培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場辦理借用、退庫手續(xù)并收取押金。試用人員、實習(xí)生、臨時工在前臺工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時應(yīng)予退還），后臺工作的人員不配發(fā)。(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫存量通報辦公室、財務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時通知辦公室，以便補充。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價 40 %賠償。長包房中住宿人員變動后必須另行辦理登記手續(xù)。三核對：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會客。賓館員工不得通風(fēng)報信和知情不報，或隱瞞包庇。，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時，任何部門與人員不得擅自動用、移位與玩耍。六、愛護(hù)安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請速通知酒店安全部。，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。接班者不按時接班，上級領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。、性別、年齡和國籍等基本情況，掌握旅客動態(tài)，保障安全。二十一、危險有害物品管理制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險品帶入酒店。、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。二十二、財物保管制度，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅固，每個賓客物品均應(yīng)單獨存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。如需臨時集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護(hù)措施，并有專人負(fù)責(zé)看管。、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時報告安保部門和公安機(jī)關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶險外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場翻動物件?？头靠傝€匙，第二把由總經(jīng)理專用。（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。（六）、重要部位的鑰匙管理重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、煤氣表房等。鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機(jī)器由工程部保管。，經(jīng)核無誤，手續(xù)齊全方可放行。晚十一時停止會客，會客者須于晚上十一時前離店。，要懂得消防知識。，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并上報主任。庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火源、火種入庫，嚴(yán)禁在庫內(nèi)用火，如確因