酒店管理制度匯編大全(已修改)
2025-04-25 02:38 本頁(yè)面
【正文】 專業(yè)整理分享 香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:(上班時(shí)間早9：00下班時(shí)間晚9：:0 0)，做到不遲到，不早退。工作日休息由部門經(jīng)理安排。，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。(例如：提包、外套)。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、擅離職守。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、填寫各項(xiàng)工作表格。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、吵架等違紀(jì)行為。 香源茗粥酒店客人投訴處理流程接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問(wèn)題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用不過(guò)、但是、可是等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確
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