【正文】 856 員工外事及客戶交往紀(jì)律要求—————57東城國際酒店行政管理制度東城國際酒店行政管理制度關(guān)于建立五個例會制度的規(guī)定為進一步加強企業(yè)管理，提高工作效率，實現(xiàn)“三高一低”（高質(zhì)、高效、高收、低耗）的經(jīng)營目標(biāo)，酒店明確建立每日行政早會、每周行政工作會議、每周總經(jīng)理辦公會議、每月營銷分析會議、每月成本費用分析會議等五個例會制度。 事項跟辦：（1） 行政辦需在當(dāng)日將會議紀(jì)要完成，明確問題及議定事項的跟辦責(zé)任；（2） 相關(guān)部門要及時通過內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當(dāng)日會議紀(jì)要，及時布置、跟辦、完成相關(guān)工作任務(wù)；（3） 行政辦跟蹤會議議定事項的完成進度及結(jié)果，并及時將有關(guān)情況以報告形式提交行政副總及總經(jīng)理。提出接下來將實施的營銷措施、推廣計劃。五、 每月成本費用分析會議 時間：每月十二號下午2：00 地點：培訓(xùn)二室 主持：財務(wù)總監(jiān) 參加人員：行政副總及營銷部、財務(wù)部、餐飲樓面及廚房、娛樂部、康樂部、酒水部、管事部、工程部、人力資源部、管家部、前廳部第一負責(zé)人。提出目前經(jīng)營管理中存在的問題，要求各部予以整改及完善。二、總值當(dāng)值時間：正常工作日（平時周一至周六）：下午六時至次日早上八時；休息日及節(jié)、假日：早上八時至次日早上八時。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值，巡檢次數(shù)不得少于三次。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管人員不得委托他人代為保管、使用印章，不得將印章攜出辦公室。第五條印章保管人員發(fā)現(xiàn)不符合以上用印規(guī)定的，應(yīng)拒絕用印并及時報告上級。秘密級以上文件，各級管理人員及有關(guān)工作人員均不得攜離辦公室；各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓；各部門需嚴(yán)格實行公文催辦制度。歸檔方法可以按部門，按文件性質(zhì)、類別，按字母排序，按地區(qū)，按時間等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。 案文件借閱規(guī)定1）借閱檔案，包括文件、資料，必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱；秘密級以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱；2）案卷不得借出，只供在檔案室內(nèi)參閱；未立卷的文件及資料可借出；3）所有文件資料借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)；4）借閱檔案人員必須愛護檔案，要保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影、轉(zhuǎn)借、損壞甚至遺失。長途用車調(diào)度原則1）凡出市區(qū)車輛，一般應(yīng)提前一至二天提出用車申請，以便前廳部統(tǒng)一編訂長途用車計劃，提高車輛使用效率；2）凡長途公務(wù)用車，需如實填寫用車單，包括去向、公務(wù)理由、用車人員、用車時間等；3）凡長途載貨用車，原則上需憑提貨單要車，需如實填寫用車單，包括去向、擬購物品清單、數(shù)量、提貨詳細地點、跟車人數(shù)、用車時間等。財務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理簽批意見收取相關(guān)費用。機械門匙，適用于除客房樓層外之其他門鎖。機械門匙本酒店除客房外，公共區(qū)、餐飲、娛樂、康樂營業(yè)場所、后勤及辦公室全部采用不同品牌的機械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法分配管理：第一條：場所使用者（私匙，下同）第二條：存放于前臺收銀備用鑰匙箱第三條：大堂副理緊急備用——前臺收銀主管應(yīng)將所有門匙分部門及編號存放于前臺的鎖匙箱內(nèi)，并設(shè)有專門的門匙領(lǐng)取登記本，場所使用者因特殊情形需調(diào)用，或在緊急情況下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺收銀處簽名領(lǐng)取。按失去主匙的背景，視其將直接影響酒店的程度，采取相應(yīng)的措施： 1）如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機會被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報告后，由前廳部補配主匙。人事變遷/離職無論總經(jīng)理、部門主管和其他持有總匙、主匙或酒店機械鎖私匙的員工調(diào)動或離職前，其上級主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責(zé)。分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施獎、罰。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。第六條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。下級違規(guī)被扣罰，富盈酒店行政管理制度原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。 獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。 較嚴(yán)重過失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6） 因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，富盈酒店行政管理制度擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10） 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責(zé)任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當(dāng)班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；（20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；（22） 未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；富盈酒店行政管理制度（37） 變相賭博；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計劃性，管理混亂；（39） 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42） 不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；（43） 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；（44） 對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。第八章 申訴程序第二十條 酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負責(zé)解釋。5未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生5PA房內(nèi)工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手 富盈酒店行政管理制度池及龍頭有污跡。5監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位5未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作富盈酒店行政管理制度管家部質(zhì)量檢查扣分細則賓客住宿后的日常服務(wù)不周到設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)樓層鑰匙，磁卡保管不善服務(wù)員未及時歸還鑰匙隨意放置或動用客人的物品在房內(nèi)看電視，打私人電話對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理1賓客退房未及時進房檢查1未將消費的帳及時報總臺1茶具未按規(guī)定消毒1管理人員查房不嚴(yán)1未按規(guī)定開夜床1未按規(guī)定按時關(guān)燈具1進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 1工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范2窗鉤、浴簾鉤脫落2洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯2客用冰箱未及時補充小食、飲料2客房床單有污漬或發(fā)絲2未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔2浴簾有污漬2印刷品褶皺未更換2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等銅扶手不清潔、滑亮富盈酒店行政管理制度3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味3煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗3公用衛(wèi)生間用品未及時添加3花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯3洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯3棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯3平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時3違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）3沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)照明燈不亮4踢腳線不干凈，有灰塵4地毯毛邊沒有剪掉4畫框上有灰塵（每只）4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔4會議報到處未及時落實辦理4不按規(guī)范操作辦事4打字出錯率超過5％4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔5電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5電梯門有指印、污跡。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經(jīng)理作出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。富盈酒店行政管理制度第七章 業(yè)績考評第十八條 員工工作表現(xiàn)考評 員工月累積扣分達10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別； 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分及以上，作為達不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)