【正文】 856 員工外事及客戶(hù)交往紀(jì)律要求—————57東城國(guó)際酒店行政管理制度東城國(guó)際酒店行政管理制度關(guān)于建立五個(gè)例會(huì)制度的規(guī)定為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)“三高一低”（高質(zhì)、高效、高收、低耗）的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，酒店明確建立每日行政早會(huì)、每周行政工作會(huì)議、每周總經(jīng)理辦公會(huì)議、每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)議、每月成本費(fèi)用分析會(huì)議等五個(gè)例會(huì)制度。 事項(xiàng)跟辦：（1） 行政辦需在當(dāng)日將會(huì)議紀(jì)要完成，明確問(wèn)題及議定事項(xiàng)的跟辦責(zé)任；（2） 相關(guān)部門(mén)要及時(shí)通過(guò)內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當(dāng)日會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)布置、跟辦、完成相關(guān)工作任務(wù)；（3） 行政辦跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的完成進(jìn)度及結(jié)果，并及時(shí)將有關(guān)情況以報(bào)告形式提交行政副總及總經(jīng)理。提出接下來(lái)將實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)措施、推廣計(jì)劃。五、 每月成本費(fèi)用分析會(huì)議 時(shí)間：每月十二號(hào)下午2：00 地點(diǎn)：培訓(xùn)二室 主持：財(cái)務(wù)總監(jiān) 參加人員：行政副總及營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、餐飲樓面及廚房、娛樂(lè)部、康樂(lè)部、酒水部、管事部、工程部、人力資源部、管家部、前廳部第一負(fù)責(zé)人。提出目前經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，要求各部予以整改及完善。二、總值當(dāng)值時(shí)間：正常工作日（平時(shí)周一至周六）：下午六時(shí)至次日早上八時(shí)；休息日及節(jié)、假日：早上八時(shí)至次日早上八時(shí)。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值，巡檢次數(shù)不得少于三次。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管人員不得委托他人代為保管、使用印章，不得將印章攜出辦公室。第五條印章保管人員發(fā)現(xiàn)不符合以上用印規(guī)定的，應(yīng)拒絕用印并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。秘密級(jí)以上文件，各級(jí)管理人員及有關(guān)工作人員均不得攜離辦公室；各部門(mén)或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓；各部門(mén)需嚴(yán)格實(shí)行公文催辦制度。歸檔方法可以按部門(mén)，按文件性質(zhì)、類(lèi)別，按字母排序，按地區(qū)，按時(shí)間等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。 案文件借閱規(guī)定1）借閱檔案，包括文件、資料，必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱；秘密級(jí)以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱；2）案卷不得借出，只供在檔案室內(nèi)參閱；未立卷的文件及資料可借出；3）所有文件資料借閱期限不得超過(guò)兩星期，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)；4）借閱檔案人員必須愛(ài)護(hù)檔案，要保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影、轉(zhuǎn)借、損壞甚至遺失。長(zhǎng)途用車(chē)調(diào)度原則1）凡出市區(qū)車(chē)輛，一般應(yīng)提前一至二天提出用車(chē)申請(qǐng)，以便前廳部統(tǒng)一編訂長(zhǎng)途用車(chē)計(jì)劃，提高車(chē)輛使用效率；2）凡長(zhǎng)途公務(wù)用車(chē)，需如實(shí)填寫(xiě)用車(chē)單，包括去向、公務(wù)理由、用車(chē)人員、用車(chē)時(shí)間等；3）凡長(zhǎng)途載貨用車(chē)，原則上需憑提貨單要車(chē)，需如實(shí)填寫(xiě)用車(chē)單，包括去向、擬購(gòu)物品清單、數(shù)量、提貨詳細(xì)地點(diǎn)、跟車(chē)人數(shù)、用車(chē)時(shí)間等。財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理簽批意見(jiàn)收取相關(guān)費(fèi)用。機(jī)械門(mén)匙，適用于除客房樓層外之其他門(mén)鎖。機(jī)械門(mén)匙本酒店除客房外，公共區(qū)、餐飲、娛樂(lè)、康樂(lè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、后勤及辦公室全部采用不同品牌的機(jī)械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法分配管理：第一條：場(chǎng)所使用者（私匙，下同）第二條：存放于前臺(tái)收銀備用鑰匙箱第三條：大堂副理緊急備用——前臺(tái)收銀主管應(yīng)將所有門(mén)匙分部門(mén)及編號(hào)存放于前臺(tái)的鎖匙箱內(nèi)，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)的門(mén)匙領(lǐng)取登記本，場(chǎng)所使用者因特殊情形需調(diào)用，或在緊急情況下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺(tái)收銀處簽名領(lǐng)取。按失去主匙的背景，視其將直接影響酒店的程度，采取相應(yīng)的措施： 1）如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無(wú)意丟在海里，即根本沒(méi)機(jī)會(huì)被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報(bào)告后，由前廳部補(bǔ)配主匙。人事變遷/離職無(wú)論總經(jīng)理、部門(mén)主管和其他持有總匙、主匙或酒店機(jī)械鎖私匙的員工調(diào)動(dòng)或離職前，其上級(jí)主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。分析問(wèn)題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。 與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式 本部門(mén)考核由部門(mén)內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門(mén)管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。 歸口職能部門(mén)考核由職能歸口管理部門(mén)根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。第六條 縱向考核部門(mén)主管級(jí)此級(jí)考核指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。下級(jí)違規(guī)被扣罰，富盈酒店行政管理制度原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)率與部門(mén)第一負(fù)責(zé)人（部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（3）扣罰幅度為：按超過(guò)10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。獎(jiǎng)金來(lái)源：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級(jí)及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。 獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。評(píng)核內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。 較嚴(yán)重過(guò)失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；（6） 因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)，富盈酒店行政管理制度擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；（10） 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類(lèi)；（13） 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢；（14） 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；（20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；（21） 沒(méi)有合理的解釋?zhuān)宦男芯频曛概傻募影喙ぷ?；或在職?zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；（22） 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿(mǎn)情緒；（25） 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車(chē)輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；富盈酒店行政管理制度（37） 變相賭博；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括：（38） 工作缺乏計(jì)劃性，管理混亂；（39） 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；（42） 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?3） 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?4） 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。第八章 申訴程序第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書(shū)面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書(shū)》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。5未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生5PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門(mén)不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺(tái)不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手 富盈酒店行政管理制度池及龍頭有污跡。5監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位5未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門(mén)的工作富盈酒店行政管理制度管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則賓客住宿后的日常服務(wù)不周到設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)樓層鑰匙，磁卡保管不善服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙隨意放置或動(dòng)用客人的物品在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理1賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查1未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)1茶具未按規(guī)定消毒1管理人員查房不嚴(yán)1未按規(guī)定開(kāi)夜床1未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具1進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車(chē)擋門(mén) 1工作車(chē)內(nèi)物品未分類(lèi)擺放整齊1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范2窗鉤、浴簾鉤脫落2洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)2客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料2客房床單有污漬或發(fā)絲2未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔2浴簾有污漬2印刷品褶皺未更換2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等銅扶手不清潔、滑亮富盈酒店行政管理制度3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味3煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗3公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加3花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)3洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)3棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)3平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)3違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）3沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)照明燈不亮4踢腳線不干凈，有灰塵4地毯毛邊沒(méi)有剪掉4畫(huà)框上有灰塵（每只）4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔4會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理4不按規(guī)范操作辦事4打字出錯(cuò)率超過(guò)5％4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周?chē)措S時(shí)保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門(mén)有指印、污漬，光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時(shí)整理清倒，煙筒周?chē)磺鍧?電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5電梯門(mén)有指印、污跡。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)；將部門(mén)已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理作出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫(xiě)《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門(mén)簽名存查。富盈酒店行政管理制度第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過(guò)失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書(shū)面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過(guò)失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書(shū)面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)