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酒店管理制度匯編[001]-wenkub

2023-04-28 02:38:30 本頁(yè)面
 

【正文】 856 員工外事及客戶(hù)交往紀(jì)律要求—————57東城國(guó)際酒店行政管理制度 東城國(guó)際酒店行政管理制度關(guān)于建立五個(gè)例會(huì)制度的規(guī)定為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)“三高一低”(高質(zhì)、高效、高收、低耗)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),酒店明確建立每日行政早會(huì)、每周行政工作會(huì)議、每周總經(jīng)理辦公會(huì)議、每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)議、每月成本費(fèi)用分析會(huì)議等五個(gè)例會(huì)制度。 事項(xiàng)跟辦:(1) 行政辦需在當(dāng)日將會(huì)議紀(jì)要完成,明確問(wèn)題及議定事項(xiàng)的跟辦責(zé)任;(2) 相關(guān)部門(mén)要及時(shí)通過(guò)內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當(dāng)日會(huì)議紀(jì)要,及時(shí)布置、跟辦、完成相關(guān)工作任務(wù);(3) 行政辦跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的完成進(jìn)度及結(jié)果,并及時(shí)將有關(guān)情況以報(bào)告形式提交行政副總及總經(jīng)理。提出接下來(lái)將實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)措施、推廣計(jì)劃。五、 每月成本費(fèi)用分析會(huì)議 時(shí)間:每月十二號(hào)下午2:00 地點(diǎn):培訓(xùn)二室 主持:財(cái)務(wù)總監(jiān) 參加人員:行政副總及營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、餐飲樓面及廚房、娛樂(lè)部、康樂(lè)部、酒水部、管事部、工程部、人力資源部、管家部、前廳部第一負(fù)責(zé)人。提出目前經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題,要求各部予以整改及完善。二、總值當(dāng)值時(shí)間:正常工作日(平時(shí)周一至周六):下午六時(shí)至次日早上八時(shí);休息日及節(jié)、假日:早上八時(shí)至次日早上八時(shí)。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值,巡檢次數(shù)不得少于三次。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),印章保管人員不得委托他人代為保管、使用印章,不得將印章攜出辦公室。第五條印章保管人員發(fā)現(xiàn)不符合以上用印規(guī)定的,應(yīng)拒絕用印并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。秘密級(jí)以上文件,各級(jí)管理人員及有關(guān)工作人員均不得攜離辦公室;各部門(mén)或個(gè)人對(duì)承辦的公文,必須認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定期限迅速辦理,不得拖延積壓;各部門(mén)需嚴(yán)格實(shí)行公文催辦制度。歸檔方法可以按部門(mén),按文件性質(zhì)、類(lèi)別,按字母排序,按地區(qū),按時(shí)間等形式分尖,其目的在于查找的迅速方便。 案文件借閱規(guī)定1)借閱檔案,包括文件、資料,必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱;秘密級(jí)以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱;2)案卷不得借出,只供在檔案室內(nèi)參閱;未立卷的文件及資料可借出;3)所有文件資料借閱期限不得超過(guò)兩星期,到期必須歸還,如需再借,應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù);4)借閱檔案人員必須愛(ài)護(hù)檔案,要保證檔案的安全與保密,不得擅自涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影、轉(zhuǎn)借、損壞甚至遺失。長(zhǎng)途用車(chē)調(diào)度原則1)凡出市區(qū)車(chē)輛,一般應(yīng)提前一至二天提出用車(chē)申請(qǐng),以便前廳部統(tǒng)一編訂長(zhǎng)途用車(chē)計(jì)劃,提高車(chē)輛使用效率;2)凡長(zhǎng)途公務(wù)用車(chē),需如實(shí)填寫(xiě)用車(chē)單,包括去向、公務(wù)理由、用車(chē)人員、用車(chē)時(shí)間等;3)凡長(zhǎng)途載貨用車(chē),原則上需憑提貨單要車(chē),需如實(shí)填寫(xiě)用車(chē)單,包括去向、擬購(gòu)物品清單、數(shù)量、提貨詳細(xì)地點(diǎn)、跟車(chē)人數(shù)、用車(chē)時(shí)間等。財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理簽批意見(jiàn)收取相關(guān)費(fèi)用。機(jī)械門(mén)匙,適用于除客房樓層外之其他門(mén)鎖。機(jī)械門(mén)匙本酒店除客房外,公共區(qū)、餐飲、娛樂(lè)、康樂(lè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、后勤及辦公室全部采用不同品牌的機(jī)械鎖,每鎖三條鑰匙,按如下辦法分配管理:第一條:場(chǎng)所使用者(私匙,下同)第二條:存放于前臺(tái)收銀備用鑰匙箱第三條:大堂副理緊急備用——前臺(tái)收銀主管應(yīng)將所有門(mén)匙分部門(mén)及編號(hào)存放于前臺(tái)的鎖匙箱內(nèi),并設(shè)有專(zhuān)門(mén)的門(mén)匙領(lǐng)取登記本,場(chǎng)所使用者因特殊情形需調(diào)用,或在緊急情況下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺(tái)收銀處簽名領(lǐng)取。按失去主匙的背景,視其將直接影響酒店的程度,采取相應(yīng)的措施: 1)如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失,例如在船上無(wú)意丟在海里,即根本沒(méi)機(jī)會(huì)被他人撿獲,由總經(jīng)理批示報(bào)告后,由前廳部補(bǔ)配主匙。人事變遷/離職無(wú)論總經(jīng)理、部門(mén)主管和其他持有總匙、主匙或酒店機(jī)械鎖私匙的員工調(diào)動(dòng)或離職前,其上級(jí)主管必須收回鎖匙,直至再配發(fā)新匙。第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。分析問(wèn)題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析:人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。 與員工晉級(jí)、晉升,管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員,考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng),與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式 本部門(mén)考核由部門(mén)內(nèi)部管理人員組織實(shí)施,對(duì)員工及部門(mén)管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。 歸口職能部門(mén)考核由職能歸口管理部門(mén)根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。第六條 縱向考核部門(mén)主管級(jí)此級(jí)考核指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外,將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。下級(jí)違規(guī)被扣罰,富盈酒店行政管理制度原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)率與部門(mén)第一負(fù)責(zé)人(部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān))的連帶責(zé)任。(3)扣罰幅度為:按超過(guò)10%的百分比數(shù),同比扣減當(dāng)月工資。第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失,員工不需賠償,并不作扣分處罰。獎(jiǎng)金來(lái)源:部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工(8級(jí)及以下)違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出,不得超支。 獎(jiǎng)金來(lái)源:店方獎(jiǎng)勵(lì),由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。評(píng)核內(nèi)容:(1)經(jīng)營(yíng)效益(2)管理規(guī)范(3)服務(wù)質(zhì)量(4)員工紀(jì)律(5)員工培訓(xùn);(6)創(chuàng)新成果等方面,考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。 較嚴(yán)重過(guò)失(扣1030分)(1) 委托他人或代人打卡;(2) 非職責(zé)所需,未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域;(3) 未經(jīng)批準(zhǔn),利用職務(wù)之便,私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等;(4) 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備;(5) 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙;(6) 因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆;(7) 慫恿客人或同事做出惡作劇行為;(8) 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí),富盈酒店行政管理制度擾亂酒店正常工作秩序;(9) 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù);(10) 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事,擾亂正常秩序;(11) 因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣500元以上,1000元以下(需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任);(12) 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類(lèi);(13) 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢;(14) 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位;(15) 不尊重上司,不服從管理;(16) 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯;(17) 超越職權(quán)范圍擅自作主,或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果;(18) 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果;(19) 工作時(shí)間消極怠工,拒絕接受培訓(xùn)和參加考核,或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦,達(dá)不到崗位要求;(20) 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞,不上報(bào)或謊報(bào);(21) 沒(méi)有合理的解釋?zhuān)宦男芯频曛概傻募影喙ぷ?;或在職?zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行;(22) 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù);(23) 刁難或不配合其他同事的工作;(24) 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿(mǎn)情緒;(25) 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班;(26) 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車(chē)輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備;(27) 故意毀壞公物,例如涂污墻壁、電梯等;(28) 展示不道德的圖片、照片等;(29) 曠工一至兩天(每曠工一天扣三天工資);(30) 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用;(31) 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng);(32) 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙;(33) 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥;(34) 不配合酒店一年一度的體格檢查;(35) 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料;(36) 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi);富盈酒店行政管理制度(37) 變相賭博;另外,對(duì)管理人員(領(lǐng)班及以上級(jí)),較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括:(38) 工作缺乏計(jì)劃性,管理混亂;(39) 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆;(40) 打罵員工有辱員工人格;(41) 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員;(42) 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?3) 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?4) 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉,拒不履行;(45) 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主,存在越權(quán)行為的;(46)在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理; 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。第八章 申訴程序第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議,并按規(guī)定的渠道,在規(guī)定的期限內(nèi),書(shū)面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧,拖延扣罰期限,拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書(shū)》上簽名的,由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。5未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生5PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門(mén)不潔凈有塵灰,鏡面有水點(diǎn),洗手臺(tái)不干凈,水珠未及時(shí)擦抹,洗手 富盈酒店行政管理制度池及龍頭有污跡。5監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位5未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門(mén)的工作富盈酒店行政管理制度管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則賓客住宿后的日常服務(wù)不周到設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)設(shè)備物資用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)樓層鑰匙,磁卡保管不善服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙隨意放置或動(dòng)用客人的物品在房?jī)?nèi)看電視,打私人電話對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理1賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查1未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)1茶具未按規(guī)定消毒1管理人員查房不嚴(yán)1未按規(guī)定開(kāi)夜床1未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具1進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車(chē)擋門(mén) 1工作車(chē)內(nèi)物品未分類(lèi)擺放整齊1浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范2窗鉤、浴簾鉤脫落2洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)2客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料2客房床單有污漬或發(fā)絲2未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔2浴簾有污漬2印刷品褶皺未更換2衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等銅扶手不清潔、滑亮富盈酒店行政管理制度3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味3煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗3公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加3花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)3洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)3棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯(cuò)3平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)3違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損(賠償)3沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù)和有聲服務(wù)照明燈不亮4踢腳線不干凈,有灰塵4地毯毛邊沒(méi)有剪掉4畫(huà)框上有灰塵(每只)4綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔4會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理4不按規(guī)范操作辦事4打字出錯(cuò)率超過(guò)5%4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周?chē)措S時(shí)保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門(mén)有指印、污漬,光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時(shí)整理清倒,煙筒周?chē)磺鍧?電梯廂內(nèi)不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5電梯門(mén)有指印、污跡。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。(二)不服質(zhì)檢部(員)扣罰的申訴程序 申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告,詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況,在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn);將部門(mén)已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理作出裁定,處理意見(jiàn)一經(jīng)確定,交由質(zhì)檢部填寫(xiě)《員工申訴結(jié)果通知單》,交申訴人及其所在部門(mén)簽名存查。富盈酒店行政管理制度第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá)10分及以上,三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格; 員工連續(xù)兩個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級(jí),三個(gè)月后,由所在部門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估,確定是否可調(diào)回原級(jí)別; 員工連續(xù)三個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,作為達(dá)不到工作要求,辭退處理; 員工連續(xù)三個(gè)月,月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級(jí)(行政級(jí)別不變)。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過(guò)失初犯,扣15分;重犯,雙倍扣分;第三次再犯,給予書(shū)面警告,并扣10分; 較嚴(yán)重過(guò)失初犯,口頭警告,扣1030分;重犯,給予書(shū)面警告,雙倍扣分;第三次再犯,三倍扣分,給予最后警告。 獎(jiǎng)金來(lái)源:原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出,如有超出,經(jīng)
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