【正文】 856 員工外事及客戶交往紀律要求—————57東城國際酒店行政管理制度東城國際酒店行政管理制度關于建立五個例會制度的規(guī)定為進一步加強企業(yè)管理，提高工作效率，實現(xiàn)“三高一低”（高質、高效、高收、低耗）的經營目標，酒店明確建立每日行政早會、每周行政工作會議、每周總經理辦公會議、每月營銷分析會議、每月成本費用分析會議等五個例會制度。 事項跟辦：（1） 行政辦需在當日將會議紀要完成，明確問題及議定事項的跟辦責任；（2） 相關部門要及時通過內部辦公網查看當日會議紀要，及時布置、跟辦、完成相關工作任務；（3） 行政辦跟蹤會議議定事項的完成進度及結果，并及時將有關情況以報告形式提交行政副總及總經理。提出接下來將實施的營銷措施、推廣計劃。五、 每月成本費用分析會議 時間：每月十二號下午2：00 地點：培訓二室 主持：財務總監(jiān) 參加人員：行政副總及營銷部、財務部、餐飲樓面及廚房、娛樂部、康樂部、酒水部、管事部、工程部、人力資源部、管家部、前廳部第一負責人。提出目前經營管理中存在的問題，要求各部予以整改及完善。二、總值當值時間：正常工作日（平時周一至周六）：下午六時至次日早上八時；休息日及節(jié)、假日：早上八時至次日早上八時。休息日及節(jié)、假日當值，巡檢次數(shù)不得少于三次。未經主管領導批準，印章保管人員不得委托他人代為保管、使用印章，不得將印章攜出辦公室。第五條印章保管人員發(fā)現(xiàn)不符合以上用印規(guī)定的，應拒絕用印并及時報告上級。秘密級以上文件，各級管理人員及有關工作人員均不得攜離辦公室；各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓；各部門需嚴格實行公文催辦制度。歸檔方法可以按部門，按文件性質、類別，按字母排序，按地區(qū)，按時間等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。 案文件借閱規(guī)定1）借閱檔案，包括文件、資料，必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱；秘密級以上的檔案文件須經酒店相關主管領導批準后方能借閱；2）案卷不得借出，只供在檔案室內參閱；未立卷的文件及資料可借出；3）所有文件資料借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借，應辦理續(xù)借手續(xù)；4）借閱檔案人員必須愛護檔案，要保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復印、攝影、轉借、損壞甚至遺失。長途用車調度原則1）凡出市區(qū)車輛，一般應提前一至二天提出用車申請，以便前廳部統(tǒng)一編訂長途用車計劃，提高車輛使用效率；2）凡長途公務用車，需如實填寫用車單，包括去向、公務理由、用車人員、用車時間等；3）凡長途載貨用車，原則上需憑提貨單要車，需如實填寫用車單，包括去向、擬購物品清單、數(shù)量、提貨詳細地點、跟車人數(shù)、用車時間等。財務部根據(jù)總經理簽批意見收取相關費用。機械門匙，適用于除客房樓層外之其他門鎖。機械門匙本酒店除客房外，公共區(qū)、餐飲、娛樂、康樂營業(yè)場所、后勤及辦公室全部采用不同品牌的機械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法分配管理：第一條：場所使用者（私匙，下同）第二條：存放于前臺收銀備用鑰匙箱第三條：大堂副理緊急備用——前臺收銀主管應將所有門匙分部門及編號存放于前臺的鎖匙箱內，并設有專門的門匙領取登記本，場所使用者因特殊情形需調用，或在緊急情況下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺收銀處簽名領取。按失去主匙的背景，視其將直接影響酒店的程度，采取相應的措施： 1）如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機會被他人撿獲，由總經理批示報告后，由前廳部補配主匙。人事變遷/離職無論總經理、部門主管和其他持有總匙、主匙或酒店機械鎖私匙的員工調動或離職前，其上級主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規(guī)則。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質量檢查部直接對總經理負責。分析問題產生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情況。第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式 本部門考核由部門內部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。第六條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至副總經理。下級違規(guī)被扣罰，富盈酒店行政管理制度原則上需追究上級督導管理責任。部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人（部門經理或總監(jiān)）的連帶責任。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。 獎金來源：店方獎勵，由財務直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。評核內容：（1）經營效益（2）管理規(guī)范（3）服務質量（4）員工紀律（5）員工培訓；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。 較嚴重過失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域；（3） 未經批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；（4） 未經批準使用酒店對客服務的設施和設備；（5） 未經批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6） 因服務質量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，富盈酒店行政管理制度擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10） 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責任）；（12） 在酒店內藏有或意圖攜入酒類；（13） 當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（17） 超越職權范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓和參加考核，或在培訓期間不認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；（20） 當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責范圍內對上級臨時交辦的工作任務推諉不履行；（22） 未及時完成上級交辦的工作任務；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經部門主管批準私自調休或自行換班；（26） 未經許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內擅自募集款項；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內；富盈酒店行政管理制度（37） 變相賭博；另外，對管理人員（領班及以上級），較嚴重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計劃性，管理混亂；（39） 因服務質量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42） 不能按時完成日常工作任務且無合理解釋；（43） 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋；（44） 對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的；（46）在各種會議場合被總經理公開點名批評。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理； 對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。第八章 申訴程序第二十條 酒店任何員工有權對不合乎本辦法精神和酒店有關制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第二十六條 本辦法由質量檢查部負責解釋。5未定時為前廳內各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生5PA房內工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手 富盈酒店行政管理制度池及龍頭有污跡。5監(jiān)督大堂內及酒店燈光的開關情況不到位5未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單5未能協(xié)調好前廳各部與酒店其他部門的工作富盈酒店行政管理制度管家部質量檢查扣分細則賓客住宿后的日常服務不周到設備設施損壞未及時報工程部對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當設備物資用品管理不善，物料領用制度不全下班后應關的電燈、自來水未關樓層鑰匙，磁卡保管不善服務員未及時歸還鑰匙隨意放置或動用客人的物品在房內看電視，打私人電話對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理1賓客退房未及時進房檢查1未將消費的帳及時報總臺1茶具未按規(guī)定消毒1管理人員查房不嚴1未按規(guī)定開夜床1未按規(guī)定按時關燈具1進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 1工作車內物品未分類擺放整齊1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范2窗鉤、浴簾鉤脫落2洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯2客用冰箱未及時補充小食、飲料2客房床單有污漬或發(fā)絲2未按規(guī)定將床墊翻轉2恭桶內外壁衛(wèi)生不潔2浴簾有污漬2印刷品褶皺未更換2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等銅扶手不清潔、滑亮富盈酒店行政管理制度3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味3煙灰缸超過三個煙蒂未及時調換清洗3公用衛(wèi)生間用品未及時添加3花園內桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯3洗衣房洗滌質量差或出現(xiàn)差錯3棉織品調換不當面清點，出現(xiàn)差錯3平燙機操作層未空轉半小時3違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）3沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務照明燈不亮4踢腳線不干凈，有灰塵4地毯毛邊沒有剪掉4畫框上有灰塵（每只）4綠色植物盆內有雜物，葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內的衛(wèi)生不夠清潔4會議報到處未及時落實辦理4不按規(guī)范操作辦事4打字出錯率超過5％4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔5電梯廂內不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5電梯門有指印、污跡。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。（二）不服質檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內將報告交其上級和部門經理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經理作出裁定，處理意見一經確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。富盈酒店行政管理制度第七章 業(yè)績考評第十八條 員工工作表現(xiàn)考評 員工月累積扣分達10分及以上，三個月內取消調薪資格； 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上，工資下調一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調回原級別； 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分及以上，作為達不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調一級（行政級別不變）。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經