【正文】 最敏感。五、檢查方法采用立體式層面檢查法“大廳”、“桌面”、“地面”三個“面”質(zhì)量檢查法。這樣，嚴(yán)肅了質(zhì)量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法（部門經(jīng)理），以利于更好的整改。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。質(zhì)檢才能夠取得實效。以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。但質(zhì)檢卻是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)檢人員是酒店高層管理人員的耳目，是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督人員，如何提高酒店質(zhì)檢人員的效能和督查質(zhì)量？質(zhì)檢的模式和方法是很關(guān)鍵的。漁公碼頭●九龍灣國際飯店2009116九龍國際飯店質(zhì)檢部管理制度一、 質(zhì)檢組組織結(jié)構(gòu)組長2人副總經(jīng)理級副總經(jīng)理級餐飲部客房部康樂部工程部財務(wù)部前 廳督導(dǎo)員2人后 廚督導(dǎo)員2人采購部辦公室保安部督導(dǎo)員2人督導(dǎo)員2人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人督導(dǎo)員1人副組長1人部門經(jīng)理級質(zhì)檢員3人主管級二、質(zhì)檢目的酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。（4）被成功推薦的員工辦理入職手續(xù)的同時，推薦人要在人力資源部登記備查，填寫《推薦備查表》，由推薦人和被推薦人同時簽字生效。 （2）人員要求：為人正直，吃苦耐勞、有相關(guān)工作經(jīng)驗。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者視情節(jié)輕重給予罰款。下班后，必須將工裝鎖在員工衣柜內(nèi)，工裝不得擅自帶離酒店。以上規(guī)定請各部門嚴(yán)格遵守，如有屢次違反規(guī)定7項者，酒店將扣除當(dāng)月工資，以示警告。4. 員工更換的衣物一律放在本人的更衣箱內(nèi)，檢查發(fā)現(xiàn)有放在箱外的衣物，視無主處理。更衣箱管理有關(guān)規(guī)定為保證員工更衣箱的安全使用，現(xiàn)做出如下規(guī)定：1. 員工人手一把鑰匙，個人妥善保管，如有丟失報人事部，重新更換鑰匙。保持員工通道衛(wèi)生，禁止在員工通道內(nèi)和通道入口亂扔雜物、吐痰、吸煙。工作時間，任何員工不準(zhǔn)外出，如要外出必須出示由經(jīng)理批示 的請假條，否則保安員有權(quán)利不允許通行。22. 注：（1）一般過失處以20元—50元罰款；情節(jié)嚴(yán)重者罰款100元—200元。違者罰款50元。17. 18．各寢室長有包庇行為者，將罰款200元。有寢室偷竊行為者即時除名，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。11. 嚴(yán)禁攜帶有毒、有害、有強(qiáng)烈刺激性氣味、易燃易爆物品，禁止使用興奮劑、毒品、傳播淫穢書刊、內(nèi)容不健康的音像制品及做不道德交易，違者即時除名，情節(jié)嚴(yán)重者交由公安處理?；鞂嫽蛭唇?jīng)允許把非本酒店員工帶回寢室留寢者，即時除名并扣除全部工資。對其在外發(fā)生的任何意外，酒店概不負(fù)責(zé)。5. 晚24：00點后，除后廚備料人員與值班倒班人員外，其他員工必須回寢室。3. 住宿員工應(yīng)服從總寢室長安排。3．晚24：00前除在崗員工外，所有寢員必須歸寢，24：00整所有寢室熄燈，值班人員除外。 帶行李、物品出宿舍大門的員工須自覺接受寢室長的檢查。 宿舍嚴(yán)禁吸煙。 （三）消防安全管理 自覺遵守寢室各項消防安全制度。每日垃圾桶清倒兩次，垃圾桶周圍無垃圾雜物，保持桶周圍及放桶位置無異味。 離職退床時，必須由寢室長核實床鋪設(shè)施狀況，并在離職單上簽字做以說明，如有出現(xiàn)人為原因造成的損壞，則照價賠償。 自覺將室內(nèi)物品擺放整齊。 員工必須按照統(tǒng)一編號使用各自的床，不得私自隨意調(diào)換或多占床位。 宿舍床位只限員工本人使用，不得帶外來人員來宿舍住宿。 所有探視員工的親屬，必須經(jīng)寢室長批準(zhǔn)后，方能進(jìn)入宿舍，但不得在宿舍內(nèi)留宿。離職員工到人事部辦理離職手續(xù)時，退回酒店所發(fā)的一切物品，如有丟失，照價賠償。每周二為寢室大掃除時間，由寢室長負(fù)責(zé)監(jiān)督。 不得私自亂拉亂接電線、插座。 禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮。 凡外出的員工必須在24：00時前回宿舍。寢室紀(jì)律規(guī)定1. 住宿的員工必須按照酒店分配的房間和床號住宿，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換床或換房間，不得私自拆卸挪用寢室內(nèi)的住宿設(shè)備。違者罰款20元。如特殊情況不能及時歸寢者，必須向總寢室長請假并出示由部門經(jīng)理批準(zhǔn)的請假條。6. 寢室門鎖不得隨意更換，非人為損壞的由寢室長確定后由人事部負(fù)責(zé)更換，若人為損壞則雙倍賠償。8. 嚴(yán)禁進(jìn)入異性宿舍（除檢查人員外），對擅闖異性宿舍者給予罰款200元和警告處分，嚴(yán)重者開除。12. 住宿人員不得私藏槍支、刀具等，更不準(zhǔn)威脅他人、恐嚇?biāo)?，違者即時除名，并送交公安機(jī)關(guān)處理。15. 未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得私接電源，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用電爐、電飯鍋、電熱器等電器，違者罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重即時除名。18. 19．禁止在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、不要擾民。20. 21．愛護(hù)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,禁止亂扔紙削、吐痰、亂倒臟水、大小便。（2）值班經(jīng)理、寢室長有權(quán)對違紀(jì)者實行處罰。保安員應(yīng)認(rèn)真職守，如有失誤，保安員將承擔(dān)一切后果。請在指定吸煙區(qū)吸煙，保持吸煙區(qū)衛(wèi)生，請將煙頭仍入指定位置以上規(guī)定，各部門主管應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，不得包庇。丟失鑰匙者扣除15元成本及維修費(fèi)用。5. 檢查時如有更衣箱未鎖，處罰50元。工裝使用規(guī)定酒店工裝視工作崗位而定,主要包括襯衫、西褲、上衣、裙子、領(lǐng)帶、帽等。員工身著工裝必須佩帶工牌，工牌亦屬工裝的一部分。內(nèi)部員工推薦獎勵制度為了滿足本酒店的崗位人員需求，發(fā)揮內(nèi)部員工推薦的積極性，能及時、快速收集相關(guān)人才信息，同時拓寬本公司的人才招聘渠道，提高招聘工作效率和質(zhì)量，節(jié)省人力成本，特制定本內(nèi)部推薦獎勵制度。獎勵標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金獎勵：被推薦人選一經(jīng)錄用二個月后，推薦人按成功推薦人數(shù)獎勵100元/人內(nèi)部推薦流程： （1）推薦人選：各員工依據(jù)酒店發(fā)出的《關(guān)于內(nèi)部推薦崗位的通知》，了解相關(guān)招聘崗位的內(nèi)容及要求后，將被推薦人選填好的《求職申請表》及個人材料（包括簡歷、相片、證照復(fù)印件等），遞交人力資源部。此表做為獎勵依據(jù)。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點和目標(biāo)都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。對事不對人。四、質(zhì)檢模式質(zhì)檢工作分為日、周、月三級日檢模式酒店每日的例行檢查由質(zhì)檢部質(zhì)檢員實施檢查。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員——督導(dǎo)員，由經(jīng)理、部長級管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，督導(dǎo)員要及時查收當(dāng)天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日16：50前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了總機(jī)室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無人，檢查人員決定對脫崗人員進(jìn)行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是去前臺送客人話費(fèi)單了。因為月質(zhì)檢由總經(jīng)理親自帶隊，相對權(quán)威性最高，所以要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有各部門普遍性的需要引起特別注意的問題作為月質(zhì)檢的專題。 “大廳”只是一個形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗要求。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。各部門員工，部門經(jīng)理。菜品質(zhì)量速度，和對退菜調(diào)查。1值班情況早茶情況。1新員工上崗情況，和培訓(xùn)情況。 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，監(jiān)督檢 查各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。 實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督檢查，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。 負(fù)責(zé)對酒店各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證。7：00檢查各部門早班人員的到崗情況。9：00檢查早茶完畢后的收尾衛(wèi)生工作。110：40檢查廚房的整體衛(wèi)生。112：20檢查前廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和工作流程。14：00檢查員工下午下班前的收尾工作，交接工作。216：15檢查后廚是否有什么問題和出勤情況。218：00檢查保安的工作和酒店外圍衛(wèi)生和裝飾。320：30吃晚餐320：50檢查員工的交接情況和埋單情況。323：00巡視整個酒店是否有異常每個通道的關(guān)閉情況所有門窗關(guān)閉情況。表格內(nèi)容必須填寫清楚.二、不準(zhǔn)擅自復(fù)印公司檔案、含密級以上的文件、資料。實行誰擬稿誰校對、誰負(fù)責(zé)。漁公碼頭●九龍灣飯店20091228酒店圖書管理規(guī)定 為方便、合理、有效地利用好圖書，并對圖書進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)、管理，充分發(fā)揮其作用，特制定本制度。第六條 員工所借的圖書，如遇盤點或公務(wù)上需要參考時得隨時通知收回，借書人不得拒絕。第九條 本規(guī)定自發(fā)布規(guī)定起執(zhí)行。酒店車輛一般情況下不向外單位出借。2．用車均實行出車登記制，由駕駛員登記，注明出車目的地、出車時間等，并請用車人簽字確認(rèn)。按時出車，按時收車。不準(zhǔn)酒后駕車，不準(zhǔn)超速行駛。四、車輛維護(hù)管理1．車輛實行定點維修、年檢，車輛需要維修或更換小零件的，先由駕駛員填寫維修申請單，經(jīng)總經(jīng)理同意后可辦理維修事宜；長途行車以及其他緊急故障，確需就近維修的，必須電話報總經(jīng)理同意，并在回來后次日補(bǔ)辦手續(xù)，否則不予報銷費(fèi)用。大連九龍灣國際飯店 200918對講機(jī)使用管理規(guī)定一、目的為加強(qiáng)對講機(jī)的使用和保管，提高對講機(jī)的使用質(zhì)量，特制定此規(guī)定。領(lǐng)用后，本部門經(jīng)理要對對講機(jī)的分配、使用、保養(yǎng)負(fù)全部責(zé)任。四、對講機(jī)使用規(guī)定部門領(lǐng)用的對講機(jī)，由其部門經(jīng)理負(fù)責(zé)使用和保管。 對講機(jī)和電池配件等要正確使用，按要求給電池及時充電，妥善保管好對講機(jī)和電池配件，不得丟失，一旦丟失應(yīng)立即報告人事部并按價賠償。 20091127制度發(fā)布規(guī)定與流程 各部門將制度草案發(fā)送到人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人。3） 所提交草案涉及到整個酒店管理，則在審核后，交總經(jīng)理審核，并召集相關(guān)人員進(jìn)行會議討論，由提交部門進(jìn)行修正，再由總經(jīng)理最后審核后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布，同時匯總到酒店制度匯編中。二．各部門應(yīng)對設(shè)備、設(shè)施、物品做好明細(xì)帳，在人員調(diào)動時應(yīng)有設(shè)備、設(shè)施、物品交接明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)上報到財務(wù)及工程部，以便及時處理（現(xiàn)在可能已經(jīng)有不少物品不知去向），交接時應(yīng)注意，設(shè)備、設(shè)施、物品是否缺少、完好情況、是否損壞、損壞是否處理等。）四．本酒店年水、電、氣及維修費(fèi)用大約為200萬左右，希望廣大員工能愛護(hù)我們的設(shè)備設(shè)施，節(jié)約每一度電，珍惜每一滴水。第四條 酒店根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃有計劃的滿足員工自我發(fā)展的需要。第九條 培訓(xùn)課程的開發(fā)培訓(xùn)課程主要分為三大類：一是服務(wù)、技術(shù)類；二是制度、安全、團(tuán)隊精神類；三是管理類。（2）培訓(xùn)目的：依靠酒店人力資源部力量，最大效度的利用酒店內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，形成相互交流、相互學(xué)習(xí)的氛圍；（3）培訓(xùn)形式：在酒店內(nèi)部以光盤學(xué)習(xí)、華企在線商學(xué)院、講座、交流會的形式進(jìn)行；（4）培訓(xùn)內(nèi)容：分級別、分崗位進(jìn)行培訓(xùn)，涉及酒店服務(wù)類、技術(shù)類、營銷類、管理類等多個方面；外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對象：中級以上管理人員；（2）培訓(xùn)目的：依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識、技能技巧，以增進(jìn)各項工作的完成質(zhì)量，提高工作效率；（3）培訓(xùn)形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在酒店內(nèi)部授課。培訓(xùn)時間：每周二和周五早8：30—11：00。②部門主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，