【正文】 目 錄一、總經理室管理文件………………………………………… 1二、財務部管理文件…………………………………………… 25三、人力資源部管理文件……………………………………… 36四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82七、客房部管理文件…………………………………………… 94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娛部管理文件……………………………………………111十、工程部管理文件……………………………………………115十一、保安部管理文件……………………………………………119附一：**酒店薪酬管理制度…………………………………132附二：**酒店勞動合同………………………………………154附三：**酒店員工手冊………………………………………158附四：**酒店組織結構圖……………………………………174一、總 經 理 室酒店控制管理制度1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2)現場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現偏差，糾正未來，確保符合標準。(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。(2)產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。(3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準部門經理承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部門經理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經理簽名： 年 月 日主管承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領班承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經理（主管）：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部 領班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人接受。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表內容**酒店《崗位責任制》執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨浝砗灻篲_____________ 年 月 日執(zhí)行人簽名總經理：茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務經理簽名：______________ 年 月 日執(zhí)行人簽名房務經理+：茲收到《前廳部經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經理簽名：______________ 年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領班簽名：_______________ 年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現自己的諾言。對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標的完成萬元 18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協助單位的建立萬元 19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元 20公關資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元 21對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入 22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入 23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入 24大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年 25部門出勤率100%9館內宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周 26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年 27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機構發(fā)送文章4篇/年 28工作小結1次/月12印刷制作合格率98% 29公共關系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98% 30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%14錄制酒店資料片2次/年 31銷售預測6次/年15對客宣傳品合格率100% 32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年 33提供競爭對象情況12次/月17酒店紀念品制作合格率100% 34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1年客房營業(yè)收入達標 21報紙分發(fā)準確率100%2年客房平均出租率81% 22為賓客代辦事項完好率100%3年客房平均房價15% 23郵件處理準確率100%4年平均房價增長率5%177。 24商務中心打印材料合格率100%5接待散客比例% 25商務中心復印傳真合格率100%6接待團隊比例% 26總機應答不超過7接待外賓比例% 27總機叫早服務完成率100%8年客房平均銷售指數 28總機留言服務完成率100%9銷售指數增長率45% 29總機掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年 30建立客房檔案100%11商務中心營業(yè)收入4次/年 31建立VIP客人檔案100%12商務中心營業(yè)收入 %13大堂副理24小時值班到位率100% 33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天 34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無差錯 35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100% 36員工培訓2小時/周17客房營業(yè)日報表1次/日 37部門例會2小時/周18落實預訂房間準確率100% 38班組例會19行李運送準確率100% 39部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無差錯率100%三、客房部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/月 18統計檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天 19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%3客用棉織品報損件數件 20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100% 21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率100% 22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85% 23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率100% 24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100% 25擦洗樓門窗玻璃4次/年% 26家具打蠟2次/年10安全合格率100% 27地板打蠟4次/年% 28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率5`10% 29召開領班業(yè)務會1次/周13遵守各項規(guī)章制度合格率98% 30安全課1次/季度14主管碰頭會1次/天 31消防知識培訓2次/年15檢查巡視2次/天 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間 17員工培訓2小時/周 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/年 18客衣快件洗滌時間3小時2低值易耗費用指標萬元 19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數件 20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數件 21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數件 22員工上崗達標合格率100%6客衣賠償金額 23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯率0% 24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯率0% 25員工培訓4次/年9公用棉織品收發(fā)差