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正文內(nèi)容

酒店管理制度修改(已修改)

2025-04-25 02:37 本頁面
 

【正文】 酒店管理制度 一、前廳管理 71001 前廳各班工作分配規(guī)則 71002 前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 91003 前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范 101004 前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范 111005 入住登記制度 151006 總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度 151007 總機(jī)叫醒服務(wù)制度 161008客人拒付賬務(wù)處理制度 161009客人意外受傷、生病的處理制度 161010延遲退房制度 171011客人物品遺失的處理制度 171012向客人索賠制度 171013 VIP 入住、退房、接待制度 181014客人投訴處理制度 191015客人醉酒處理制度 191016客人生日處理制度 20二、客房管理制度 202001客房樓層清潔整理管理制度 202002對客服務(wù)制度 212003客房安全管理制度 222004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程 242005 樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 262006辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 272007 樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 282008進(jìn)房作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn) 292009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 30 三、餐飲管理制度 353001中餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 353002西餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 373003宴會(huì)中心作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn) 403004餐務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 403005客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 413006中餐廚房作業(yè)規(guī)范 433007西廚房作業(yè)規(guī)范 45五、酒店員工管理 61酒店員工手冊 615002員工培訓(xùn)管理制度5003員工申訴處理辦法5004首問責(zé)任制 725005員工通道管理規(guī)定5006員工工牌管理規(guī)定5007員工宿舍管理規(guī)定六、酒店財(cái)務(wù)管理制度 766001總出納員作業(yè)程序與要領(lǐng) 766002收銀工作管理制度 776003前廳柜臺收銀工作程序與要領(lǐng) 806004餐廳收銀作業(yè)程序與要領(lǐng) 846006收入稽核作業(yè)程序與要領(lǐng) 896007現(xiàn)金管理辦法 926008營收現(xiàn)金繳納管理辦法 936009客用保管箱管理辦法 95七、前廳服務(wù)表格 97酒店管理實(shí)用表格 977001訂房表 977002前廳交接班登記表 977003訂房確認(rèn)表 987004預(yù)訂抵達(dá)客人名單 997005旅客歷史資料 997006預(yù)期抵達(dá)重要客人及需要特別關(guān)照客人 1007007住宿登記卡 1007008客房狀態(tài)清單 1017009機(jī)票確認(rèn)訂位單 1027010商務(wù)中心計(jì)價(jià)單 1027011住房 FAX amp。 登記表 1037012住客通知單 1037013住客留言單 1037014訪客留言單 1047015叫早服務(wù)單 1047016次日預(yù)期離店客人名單 1057017散客離店行李登記表 1057018團(tuán)隊(duì)離店行李登記表 1057019快速退房表 106八、客房管理表格 1138001查房表 1138002樓層領(lǐng)料單 1138003地毯清洗報(bào)告單 1138004來訪登記表 1148005客人遺留物品登記表 1148006客房部樓層房間狀況日報(bào)表 1158007客房部物品領(lǐng)用匯總表 1168008客人損壞物品賠償表 1168009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表 1178010維修報(bào)告單 1178011客房夜床服務(wù)報(bào)告單 1188013樓層領(lǐng)班交接班本 1198014客房清掃報(bào)表 1198015樓層服務(wù)員交接班本 1208016 PA 交接班本 1208017 PA 月份消耗品報(bào)表客房布草盤點(diǎn)表 1218018客人租用物品記錄表 1228019客用品領(lǐng)用借用記錄表 122九、廚房管理表格 1229001酒店餐具器皿盤存表 1229002酒店菜單成本分析表 1239003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單 1239004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表 1249005標(biāo)準(zhǔn)食譜 1259006標(biāo)準(zhǔn)酒譜 1269007點(diǎn)心制作規(guī)格表 1269008水果拼盤制作規(guī)格表 1279009食品原料規(guī)格表 1279010廚房領(lǐng)料單 1289011飲料領(lǐng)料單 1289012餐廳賬單 1289013宴會(huì)預(yù)訂單(工作人員用) 1299015食品安全檢查表 130十一、財(cái)務(wù)管理表格 13611001貴賓卡消費(fèi)折扣控制表 13611002貴賓卡使用情況月報(bào)表 13711003酒店客人簽認(rèn)單 13711004酒店簽賬卡對賬單 13811005酒店應(yīng)收賬收回日報(bào)表 13911006酒店支出傳票 13911007酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單 14011008酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點(diǎn)記錄 14011009酒店零用金支付明細(xì)表 14111010酒店現(xiàn)金繳納登記表 14211011現(xiàn)金支取申請單 14211012總出納現(xiàn)金收入日報(bào)表 14311013收款員收入日報(bào)表 14311014收款員繳款袋 14411015預(yù)付款單 14511016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單 14611017 承諾付款書 14711018雜項(xiàng)收費(fèi)單 147十二、酒店物品采購倉儲(chǔ)管理 14812001物資采購計(jì)劃 14812002采購申請單 14812003物資驗(yàn)收入庫單 14912004物資收發(fā)存月報(bào)表 14912005物資領(lǐng)用單 150十三、酒店工程管理表格 15013001酒店物品損壞請修單 15013002酒店工程單位請修單登記表 15113003酒店使用氣體集合設(shè)備每日檢點(diǎn)表 15113004酒店電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄表 15313005高壓(低壓)受電盤及分電盤的動(dòng)作試驗(yàn) 15413006酒店高壓(低壓)用電設(shè)備試驗(yàn)記錄 15613007酒店接地電阻測試記錄表 15613008酒店每月工程保養(yǎng)記錄卡 15713009酒店發(fā)電機(jī)檢查記錄表 15813010酒店鍋爐運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 15913011酒店冷氣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 16013012酒店空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表 16013013酒店每日冷藏、冷凍設(shè)備檢查記錄表 16113014酒店水質(zhì)及處理化驗(yàn)記錄表 16213015酒店月份維修工程計(jì)劃實(shí)施月報(bào)表 16313016酒店工程開工申請單 16413017酒店電力使用記錄表 16513018酒店鍋爐主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)數(shù)表 16513019酒店鍋爐燃油使用記錄表 16613020酒店冷氣泵省電器使用記錄表 16613021酒店水使用記錄表 16713022酒店加藥機(jī)使用記錄表 16713023酒店月份能源資料表 16813024酒店工程部月份能源統(tǒng)計(jì)表 169 十四、人力資源管理表格 17014001酒店部門人力補(bǔ)充申請單 17014002酒店人力資源應(yīng)試申請表 17014003試用期滿通知單 17114004轉(zhuǎn)正評估表 17114005酒店人事異動(dòng)通知 17414006員工請假報(bào)告單 17414007離職交接清單 17514008員工培訓(xùn)檔案 17614009員工申訴表 17714010員工滿意度調(diào)查表 177酒店管理制度 一、前廳管理1001 前廳各班工作分配規(guī)則 前廳各班工作分配規(guī)則 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值,每天分三個(gè)班,每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:  一、早班 1.與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情?!。玻私庾蛲淼拈_房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況?!。常私饨裉斓拈_房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等?!。矗疁?zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)賬,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元?!。担绨嘀鞴軝z查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免售錯(cuò)房間。?。叮?fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄?!。罚龊媒哟?dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作?!。福林形缡r(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí)間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)?!。梗?dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄?!。保埃瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 二、中班 1.與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情?!。玻私饨裉斓牡椒繑?shù)、可開房數(shù)及客房狀況?!。常私夂椭澜裉斓拈_房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人?!。矗煜び喎抠Y料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求?!。担^續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬,注意接收客房鑰匙?!。叮浞肿龊糜涌腿说降甑臏?zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)?!。罚e極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識?!。福杆?、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給總臺收銀處?!。梗畤?yán)格檢查入住客人的證件,對客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。?。保埃龊玫降辏ㄗ〉辏┛腿说慕哟ぷ?,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決?!。保保_的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門,以便總臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作?!。保玻畬σ蚬饰吹胶腿∠念A(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關(guān)部門?!。保常龊每腿说母鞣N預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。?。保矗⒁獯筇玫膭?dòng)向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。?。保担?dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄?!。保叮瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 三、夜班 1.與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情?!。玻^續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。?。常J(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表?!。矗c財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤?!。担_的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表,將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理部門及有關(guān)部門。?。叮畬?dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。?。罚ù颍┯‘?dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門和人員?!。福泶稳盏值昕腿说念A(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)隊(duì)名單)?!。梗J(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫在交班簿上。?。保埃拱嗍窃诰频觐I(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決?!。保保⒁庠诖筇檬欠裼锌梢苫蛐袨椴欢说娜宋?,維護(hù)酒店和客人的安全?!。保玻砜偱_柜臺,保持整潔美觀?!。保常?dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄?!。保矗畬?dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到預(yù)訂處并查清客人是否還會(huì)到,以便做好接待準(zhǔn)備。?。保担瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)?!?002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 第一條 每天上班之前,養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容?!〉诙l 當(dāng)班期間除緊急情況外,一般不允許打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間,使用指定的后臺電話)?!〉谌龡l 對每一位員工制服的提供,旨在保證酒店所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗,以保證其干凈、平整?!〉谒臈l 個(gè)人衛(wèi)生不僅是監(jiān)督酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到:勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊;女員工要求有適當(dāng)化妝,但過分的濃妝卻適得其反,只會(huì)讓客人反感。 第五條 前廳各個(gè)柜臺、后臺辦公室及其他工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊,同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量?!〉诹鶙l 經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象?!〉谄邨l 總臺應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗,按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 第八條 當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然,部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題,但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 第九條 如有特殊原因不能上班或要晚到,須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管,以便于人手調(diào)配?!〉谑畻l 用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排,工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳?!〉谑粭l 公眾假期或年假由各部門主管安排,并經(jīng)前廳經(jīng)理審批,以上休假須
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