【正文】 ....... 53 07 每周客戶開發(fā)計(jì)劃完成表 ............................................................................................... 54 08 區(qū)域客戶應(yīng)收帳回收周報(bào) ............................................................................................... 55 09 客戶意見處理周匯總 ....................................................................................................... 56 10 客戶滿意度調(diào)查表 ........................................................................................................... 57 11 內(nèi)部招待、折扣申請表 ................................................................................................... 58 12 VIP 客戶申請表（客史檔案） ........................................................................................ 58 13 會員卡登記表（會員存檔表） ....................................................................................... 59 14 部門排班表 ....................................................................................................................... 60 八、營銷部案例分析 ................................. 61 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 一、部門職能 部門名稱 ：營銷部 上級部門 ： 總經(jīng)理室 下級崗位 ：營銷代表兼內(nèi)勤 營銷主管兼美工 營銷經(jīng)理 部門本職工作 ：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃，分解落實(shí)營銷指標(biāo)，保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保證酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。 部門主要職能 ： 制定營銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后予以實(shí)施，進(jìn)行市場的開拓和業(yè)務(wù)的洽談工作。 負(fù)責(zé)酒店主題活動(dòng)的策劃并在活動(dòng)實(shí)施過程中予以跟蹤。 負(fù)責(zé)酒店 VI 體系的統(tǒng)籌管理，確保各部門的產(chǎn)品符合 VI 標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)酒店客史檔案的建立和維護(hù)工作。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)應(yīng)收帳款的收取工作。 主要職責(zé)： 參與制訂酒店的營銷預(yù)算，擬訂酒店?duì)I銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整營銷策略。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。 掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與價(jià)格，控制營銷成本各廣告宣傳費(fèi)用，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。每周組織部門營銷例會，分析市場動(dòng)態(tài)、客源情況、競爭對手的營銷情況和價(jià)格水平，分析部門營銷工作中存在的問題和原因，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 完成上級委派的其他工作事項(xiàng)。檢查營銷經(jīng)理及營銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成。 1認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂部門管理制度，不斷提高部門管理水平。 監(jiān)督權(quán)：有權(quán)監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 指揮權(quán)：有權(quán)安排部門員 工從事職責(zé)范圍內(nèi)的工作，在特殊的情況下可以安排員工進(jìn)行職責(zé)范圍外的工作。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 02 營銷部經(jīng)理崗位描述 職務(wù)名稱 ：營銷部經(jīng)理 直接上級 ：營銷部總監(jiān) 直接下級： 營銷部代表 美工企劃 崗位本職工作： 在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)、客源組織。 主要職責(zé)： 執(zhí)行酒店確定的客房、餐飲等價(jià)格政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動(dòng)，并能經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保 持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 協(xié)助酒店分管領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格按營銷部工作手冊指導(dǎo)管理部門，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，定期評估和考察營銷代表的綜合品質(zhì)及營銷業(yè)績，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)及考核。 協(xié)議各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通、配合做好接待銷售工作，對各大型及 VIP 團(tuán)隊(duì)能安排人員并親自檢查前期準(zhǔn)備工作。 審核每月營銷部的報(bào)銷費(fèi)用及月考勤、月排班，上報(bào)營銷總監(jiān)。 根據(jù)營銷部總監(jiān)的安排，出席各種會議。 主要職權(quán)： 在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費(fèi)折扣與招待權(quán)。 工作流程： 8： 20 到辦公室，換制服、到崗、簽到。 8： 3011： 00 按頭一天制訂的計(jì)劃，進(jìn)行市場調(diào)查，并對目標(biāo)客戶拜訪（如有重 大接待活動(dòng)，檢查前期準(zhǔn)備工作并安排好接待工作） 11： 0012： 00 中午用餐，休息。 13： 0016： 00 對新開發(fā)的或目標(biāo)客戶制訂拜訪計(jì)劃、審核 AR 帳消費(fèi)情況（此期間也可對目標(biāo) A 類、 B 類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算 AR 帳） 16： 0016： 30 填寫各類接待反饋表、拜訪報(bào)告，完成工作日記上交營銷部內(nèi)勤。（銷售代表（經(jīng)理）進(jìn)行輪崗值班，并做好值班記錄） 不值班的銷售代表（經(jīng)理） 16： 30 下班。 主要職責(zé)： 采訪客戶資料的歸類、存檔，并能及時(shí)準(zhǔn)確地提取 VIP 用戶檔案。 組織酒店相關(guān)宣傳材料的起草，負(fù)責(zé)新聞單位的日常聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護(hù)工作。 檢查辦公室的設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修。 主要職權(quán) ： 有權(quán)監(jiān)督各營銷代表及營銷經(jīng)理上交的相關(guān)的資料。 日工作流程 ： 8： 20 到辦公 室，簽到換制服。 8： 401： 30 整理前一天的客戶拜訪消費(fèi)情況，總結(jié)出需要及時(shí)拜訪的客戶名單，將重要數(shù)據(jù)報(bào)告給總監(jiān)。 周工作流程 : 周一：衛(wèi)生監(jiān)督 周二：辦公用品領(lǐng)用 周三： 周四：衛(wèi)生監(jiān)督 周五：周應(yīng)收帳 款回收周報(bào)完成、周客戶計(jì)劃完成表；下周計(jì)劃報(bào)告 周六：周客戶意見匯總表完成；下周工作計(jì)劃報(bào)告； 月度工作流程： 次月 5 日：會議團(tuán)隊(duì)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費(fèi)來源表 30 日之前：月工作計(jì)劃 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 04 營銷代表崗位描述 職務(wù)名稱 ：營銷代表（主管） 直接上級 ：營銷部經(jīng)理 營銷部總監(jiān) 直接下級： 無 崗位本職工作 ：營銷代表是酒店?duì)I銷工作的直接執(zhí)行者，對內(nèi)代表客人，對外代表酒店，負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等營業(yè)項(xiàng)目的推廣及銷售工作，對客戶進(jìn)行定期探訪以維持良好的合作關(guān)系，通過落實(shí)各細(xì)分市場的客戶開拓 量化指標(biāo)任務(wù)，協(xié)助部門完成酒店既定的月度與年度營業(yè)預(yù)算。同時(shí)，了解時(shí)常情況和競爭對手的信息，如房價(jià)、會議產(chǎn)品等，及時(shí)向營銷部總監(jiān)匯報(bào)以便制定新的競爭對策。建立與各大公司、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的友好業(yè)務(wù)往來，對潛在及重要客戶定期拜訪。 按照客人的要求提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)算，并跟蹤落實(shí)、打印、制作宴會的菜單和賓客席位卡等。 隨時(shí)將客戶的意見和建議第一時(shí)間向部門進(jìn)行反饋，并得出有效的解決方法。 對每一次會議及活動(dòng)及時(shí)做好書面總結(jié) 報(bào)告，及時(shí)將客戶信息反饋營銷部總監(jiān)。 能夠全面完成酒店和本部門的銷售指標(biāo)。 有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。 8： 309： 00 反饋前一天客戶拜訪或會議團(tuán)隊(duì)跟蹤過程中所出現(xiàn)的問題。 12： 0013： 00 開餐期間，對區(qū)域客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。（銷售代表（經(jīng) 理）進(jìn)行輪崗值班） 不值班的銷售代表（主管、經(jīng)理） 17： 00 下班。 主要職責(zé)： 策劃完成銷售廣告主題創(chuàng)意和基本的攝影。 參觀其他酒店并觀察他們的美工陳列作品，不間斷地安排參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。 對酒店在所有節(jié)日中的裝飾布置做好資料 檔案管理。 主要職權(quán)： 有權(quán)向酒店和相關(guān)部門提出活動(dòng)策劃方案的意見。 工作流程： 與營銷主管的工作流程 一樣。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神； 2. 隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價(jià)格水平、客 戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施； 3. 具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； 4. 熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。 02 營銷部經(jīng)理任職要求 性別：男 /女 年齡： 26～ 40 歲 文化程度：大專以上 外語水平： A 級 業(yè)務(wù)要求： 1. 掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。掌握對外銷售業(yè) 務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)； 4. 信息 來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； 5. 具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； 6. 策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲 、客房、財(cái)務(wù) 知識，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)； 4. 掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場方面的基礎(chǔ)知識。 7. 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ； 04 營銷部內(nèi) 勤任職要求 性別：女 年齡： 20～ 30 歲 文化程度：大專以上 外語要求： B 級 + 業(yè)務(wù)要求 ： 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計(jì)、文秘等方面的知識； 4. 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)； 5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 06 信用任職要求 性別：女 年齡： 20～ 30 歲 文化程度：大專以上 外語要求： B 級 業(yè)務(wù) 要求 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測、會計(jì)、文秘等方面的知識； 4. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會； 5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 客戶檔案的維護(hù) 營銷部內(nèi)勤負(fù)責(zé)及時(shí)將上述渠道活動(dòng)的資料及時(shí)填寫或修改《客史檔案卡》，并輸入電腦。 客戶檔案的提取 所有的客戶資料由營銷部統(tǒng)一進(jìn) 行整理、保管。 要求 內(nèi)勤要確?？蛻魴n案的全面并避免重復(fù)。 02 部門檔案管理的操作流程 存檔的目的及管理人員 為提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，由營銷部內(nèi)勤嚴(yán)格做好部門檔案、資料的整理、存檔工作。 檔案的分類和存檔 部門檔案主要分為酒店文件 、外來文件、酒店會議紀(jì)要、部門會議紀(jì)要、會議接待備忘、合同、客戶檔案、其他等。 檔夾的背脊應(yīng)注明檔案內(nèi)所包含文件的分類編號及名稱，以便查檔。 內(nèi)勤收到新的文件要及時(shí)根據(jù)分類放入相應(yīng)的檔夾并記入目錄。 部門如需相關(guān)材料，內(nèi)勤必須快速的查找到該文件。 公用資料，不涉及商業(yè)秘密的，可由客戶代表（經(jīng)理）登記領(lǐng)取和使用，用后歸還。 外部門人員借閱有關(guān)資料，必須經(jīng)本部門總監(jiān)認(rèn)可，辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。 銷毀前檔案資料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定要銷毀的檔案材料必須單獨(dú)列冊登記。 要求 內(nèi)勤需確保文件的整齊、完好。 03 接聽、撥打電話的操作流程 接聽電話 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙筆 接聽要求： A、當(dāng)電話鈴響時(shí)應(yīng)在三聲內(nèi)接聽?！? D、記錄重要的信息并進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)。 撥打電話 準(zhǔn)備工作 A：準(zhǔn)備好紙筆 B：準(zhǔn)備好談話提綱 撥打要求 A：對方接起電話后，需自報(bào)家門：“您好！我是好麗登國際商務(wù)酒店 營