【正文】 ................................................................................. 46 七、部門表格表單 ................................... 49 01 散客訂餐單 ....................................................................................................................... 49 02 客房預訂單 ....................................................................................................................... 50 03 客房預定確認單 ............................................................................................................... 51 04 團隊接待確認單 ............................................................................................................... 52 05 團隊通知單 ....................................................................................................................... 53 06 團隊簽收單 ....................................................................................................................... 53 07 每周客戶開發(fā)計劃完成表 ............................................................................................... 54 08 區(qū)域客戶應收帳回收周報 ............................................................................................... 55 09 客戶意見處理周匯總 ....................................................................................................... 56 10 客戶滿意度調查表 ........................................................................................................... 57 11 內部招待、折扣申請表 ................................................................................................... 58 12 VIP 客戶申請表（客史檔案） ........................................................................................ 58 13 會員卡登記表（會員存檔表） ....................................................................................... 59 14 部門排班表 ....................................................................................................................... 60 八、營銷部案例分析 ................................. 61 好麗登 ︱國際商務酒店︱ HOLITON HOTEL 一、部門職能 部門名稱 ：營銷部 上級部門 ： 總經理室 下級崗位 ：營銷代表兼內勤 營銷主管兼美工 營銷經理 部門本職工作 ：在總經理的直接領導下，協(xié)助總經理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保證酒店產品對市場需求的長期適應性，以實現(xiàn)酒店產品的創(chuàng)新和增值。 部門主要職能 ： 制定營銷計劃，報總經理審批后予以實施，進行市場的開拓和業(yè)務的洽談工作。 負責廣告宣傳，樹立酒店良好的公眾形象。 負責酒店主題活動的策劃并在活動實施過程中予以跟蹤。 負責客戶關系的維護并定期組織相關的客戶聯(lián)誼活動。 負責酒店 VI 體系的統(tǒng)籌管理，確保各部門的產品符合 VI 標準。 負責媒體單位的日常關系維護工作。 負責酒店客史檔案的建立和維護工作。 部門兼職職能： 協(xié)助各部門做好各項活動的促銷工作。 協(xié)助財務部做好各項應收帳款的收取工作。 二、部門組織結構圖 營銷部總監(jiān) （ 1 人） 營銷經理 （ 1 人 ） 營 銷 代 表 （ 2 人） 營 銷 代 表 兼 內 勤 （ 1 人） 營 銷 主 管 兼 美 工 （ 1 人） 營 銷 代 表 兼 信 用 （ 1 人） 好麗登 ︱國際商務酒店︱ HOLITON HOTEL 三、崗位描述 01 營銷部總監(jiān)崗位描述 職務名稱 ：營銷部總監(jiān) 直接上級： 總經理 直接下級： 營銷代表兼內勤 營銷主管兼美工 營銷經理 崗位本職工作 ：制定并組織實施營銷計劃，負責酒店形象的樹立和改善，督導營銷經理 (主管 )進行市場開發(fā)，最終實現(xiàn)酒店的經濟效益和社會效益的提高。 主要職責： 參與制訂酒店的營銷預算，擬訂酒店營銷計劃，報總經理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調整營銷策略。 負責與重要客戶業(yè)務洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標準與幅度。 做好部門各業(yè)務人員的工作安排和調度，了解工作情況，實施獎罰，充分調動下屬員工積極性。 掌握酒店會員、散客、長住、商務、團隊、會議等各類客源的營銷結構與價格，控制營銷成本各廣告宣傳費用，不斷提高經濟效益。 參 加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準確信息供總經理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)、客源情況、競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題和原因，及時提出改進措施。 加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務管理水平。 定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導，組織部門人員參加培訓，提高員工素質。 年終做全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應措施，供總經理參考。 完成上級委派的其他工作事項。 分解落實營銷經理每月任務指標，督導各營銷代表深 入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查營銷經理及營銷代表指標完成情況，保證部門營銷任務的順利完成。 1會同部門人員研究制訂酒店公關活動計劃、廣告宣傳促銷計劃，與媒體機構建立良好關系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。 1認真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制訂部門管理制度，不斷提高部門管理水平。 主要職權 ： 人事權：具有客戶經理的推薦權和部門員工選拔的審批權。 監(jiān)督權：有權監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)并根據(jù)實際情況進行調整。 折扣權：在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，有權給予賓客權限內的消費折扣。 指揮權：有權安排部門員 工從事職責范圍內的工作，在特殊的情況下可以安排員工進行職責范圍外的工作。 審批權：在權限范圍內，有權審批各類協(xié)議和合同。 好麗登 ︱國際商務酒店︱ HOLITON HOTEL 02 營銷部經理崗位描述 職務名稱 ：營銷部經理 直接上級 ：營銷部總監(jiān) 直接下級： 營銷部代表 美工企劃 崗位本職工作： 在營銷總監(jiān)的領導下負責酒店的市場開發(fā)、客源組織。參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提高市場競爭信息。 主要職責： 執(zhí)行酒店確定的客房、餐飲等價格政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動，并能經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，能同各有關業(yè)務單位保 持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 指導營銷代表完成具體的營銷指標，明確不明時期的營銷重點。 協(xié)助酒店分管領導加強內部管理，嚴格按營銷部工作手冊指導管理部門，執(zhí)行獎懲制度，定期評估和考察營銷代表的綜合品質及營銷業(yè)績，加強內部培訓及考核。 不斷地更新銷售人員的新的營銷優(yōu)勢及豐富營銷活動的內涵，提高綜合素質，建立良好形象的銷售隊伍。 協(xié)議各部門之間的關系，加強橫向溝通、配合做好接待銷售工作，對各大型及 VIP 團隊能安排人員并親自檢查前期準備工作。 匯總各銷售代表一周工作總結及工作計劃遞交給營銷總監(jiān)，并每月 向營銷總監(jiān)匯報當月銷售情況和提出下月的工作計劃。 審核每月營銷部的報銷費用及月考勤、月排班，上報營銷總監(jiān)。 每月有順地安排 AR 帳的結算工作。 根據(jù)營銷部總監(jiān)的安排，出席各種會議。認真完成酒店領導、分管領導的工作任務。 主要職權： 在權限范圍內，可以給予賓客一定的消費折扣與招待權。 有權將賓客的意見和建議反饋給相關部門。 工作流程： 8： 20 到辦公室，換制服、到崗、簽到。 8： 409： 00 主持部門例會，反饋前一天客戶拜訪或會議團隊跟蹤過程中所出現(xiàn)的 問題。 8： 3011： 00 按頭一天制訂的計劃，進行市場調查，并對目標客戶拜訪（如有重 大接待活動，檢查前期準備工作并安排好接待工作） 11： 0012： 00 中午用餐，休息。 12： 0013： 00 開餐期間，對營業(yè)點部門的服務及消費客戶進行跟蹤服務。 13： 0016： 00 對新開發(fā)的或目標客戶制訂拜訪計劃、審核 AR 帳消費情況（此期間也可對目標 A 類、 B 類客戶親自上門拜訪或預約結算 AR 帳） 16： 0016： 30 填寫各類接待反饋表、拜訪報告，完成工作日記上交營銷部內勤。 16： 30—19： 30，如是值班人員，對協(xié)議客戶營業(yè)的消費，做好跟蹤服務工作（并能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經理）進行輪崗值班，并做好值班記錄） 不值班的銷售代表（經理） 16： 30 下班。 好麗登 ︱國際商務酒店︱ HOLITON HOTEL 03 營銷部內勤崗位描述 職務名稱 ：內勤 直接上級 ：營銷部總監(jiān) 直接下級 ：無 崗位本職工作 ：處理營銷部內部行政工作，協(xié)助總監(jiān)做好月度、季度及年度報告；協(xié)調酒店內外部的公共關系；負責部門檔案和酒店客戶檔案的建立、維護工作。 主要職責： 采訪客戶資料的歸類、存檔，并能及時準確地提取 VIP 用戶檔案。 組 織部門會議的安排，確定場地、時間、人員，并做好會議記錄，撰寫分發(fā)文件。 組織酒店相關宣傳材料的起草，負責新聞單位的日常聯(lián)絡和關系維護工作。 負責領取，分發(fā)辦公用品、書籍，并負責部門固定資產的記錄跟蹤工作。 檢查辦公室的設施運轉情況，并通知有關部門及時維修。 組織監(jiān)督辦公室的衛(wèi)生情況，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 主要職權 ： 有權監(jiān)督各營銷代表及營銷經理上交的相關的資料。 負責辦公室衛(wèi)生的檢查落實工作并有權將衛(wèi)生清潔情況上報營銷部總監(jiān)。 日工作流程 ： 8： 20 到辦公 室，簽到換制服。 8： 30—8： 40 按照值班表組織辦公室清潔，并檢查辦公室設備運轉情況。 8： 401： 30 整理前一天的客戶拜訪消費情況，總結出需要及時拜訪的客戶名單，將重要數(shù)據(jù)報告給總監(jiān)。 11： 3012： 30 午餐休息時間 12： 3017： 00 繼續(xù)未完成的文案工作（特殊情況需臨時負責接待） 17： 0017： 30 寫工作日記，對當天工作進行整理。 周工作流程 : 周一：衛(wèi)生監(jiān)督 周二：辦公用品領用 周三： 周四：衛(wèi)生監(jiān)督 周五：周應收帳 款回收周報完成、周客戶計劃完成表；下周計劃報告 周六：周客戶意見匯總表完成；下周工作計劃報告； 月度工作流程： 次月 5 日：會議團隊月度統(tǒng)計報表 協(xié)議客戶預訂