【正文】 若有不符合公司規(guī)定或使用要求的，前廳人員可拒收，若前廳人員因失誤錯收不符合要求的免費體驗卡，前廳人員將承擔相等值的房費賠償。十二、關(guān)于會員積分的相關(guān)規(guī)定對于前廳人員利用職務(wù)之便，用自己或朋友的會員卡套取非會員賓客的積分來換取禮物和免費房的，屬于嚴重作弊行為，一經(jīng)查實，在注銷此卡的同時，并對當事人處于100元以上的罰款，同時賠付公司已換房或禮品的相關(guān)費用；稽核人員及前廳負責人應(yīng)對當事人進行培訓和指導,培訓后仍繼續(xù)出現(xiàn)的,一律作辭退處理。前廳當班人員在交班時應(yīng)認真核對房卡，對退房的房間房卡和遺失的房卡須及時注銷。對于沖賬，銷賬，減免在系統(tǒng)里面不注明原因，或原因注明不清楚者，系統(tǒng)注明原因跟結(jié)賬單上不致的，一律罰款50元。對于利用沖賬、銷帳、減免等違規(guī)操作的，利用公司銷售政策，套取房費占為已有的。（對每月超過2次出現(xiàn)這類情況的員工,稽核人員及前廳負責人應(yīng)對當事人進行培訓和指導,培訓后仍繼續(xù)出現(xiàn)的,視為崗位能力不足,應(yīng)調(diào)整崗位或勸退。交接班時應(yīng)認真核對交接內(nèi)容，同時確認上一班次的營業(yè)收入或其他款項是否全部投入保險柜中。前廳人員不得私自開發(fā)票給賓客，不得將多開的發(fā)票錄到未開票的房間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50 元，并承擔相應(yīng)稅金，多次違反做辭退處理。交接班時要注意清點發(fā)票的使用情況，如有發(fā)現(xiàn)發(fā)票遺失的，要及時上報前廳經(jīng)理（跨界經(jīng)理）和財務(wù)專員備案，并作登報聲明作廢，一切登報費用由遺失人負責，不得報銷。 金卡會員應(yīng)在結(jié)賬時讓其在免查房單上簽名，若因未查房而產(chǎn)生消費，賓客又未在免查房單上簽名的，有當班人員承擔賓客的消費費用。若事后賓客拿押金單退款，相應(yīng)退款自行承擔。因前廳人員操作失誤導致掛錯單位等原因造成房費無法收回的，一切損失由當事人承擔。對未驗證等原因?qū)е逻t付房間的房費不能收回的，由當班人和前廳負責人一起承擔相應(yīng)的房費賠償。絕不允許操作員將欠費房間關(guān)聯(lián)到押金有余的房間再做遲付的，一經(jīng)查實，由操作員承擔全部的房費并罰款50元。遲付是店總和新店總辦理交接的必交項。若當班人結(jié)賬時因為個人操作失誤，導致賓客消費金額未刷卡成功，以致房費無法追回的，則由當班人承擔全部的經(jīng)濟損失。對未能及時完成預(yù)授權(quán)而導致房費無法追回的，由前廳當班人承擔全額的房費。將預(yù)授權(quán)在前廳系統(tǒng)中誤錄刷卡消費或者現(xiàn)金的，當班人員未能發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正，且夜審人員在審核中也未能查出的，由當班人及夜審人員一并承擔責任，當班人員罰款50元，夜審人員罰款20元。三、預(yù)授權(quán)規(guī)定前廳人員誤將信用卡預(yù)授權(quán)操作做了消費操作的。前廳區(qū)域內(nèi)的抽屜和保險箱不得存放與營業(yè)款及前廳備用金等無關(guān)款項，一經(jīng)查實，當酒店收入沒收。收銀工作每班交接時，必須先對備用金進行核對、登記，當面清點，簽名交接，不允許白條抵庫。政策與制度編號版次頁碼PMS故障應(yīng)急制度內(nèi)容要求： 預(yù)知性停電 預(yù)知性停電是指提前預(yù)知的，如電力公司已提前通知門店將于何時停電； 在停電時間前30分鐘再次打印最新的報表； 提前檢查酒店所有對講機是否處于充電狀態(tài)； 提前備好足量手電筒； 提前向總部備案并通知各渠道負責人酒店的停電時間，若有訂房需求電話聯(lián)系，酒店后續(xù)再補發(fā)訂單； 停電前一日將信息告知所有入住賓客并致歉； 制作《預(yù)訂單》、《入住/結(jié)賬退房手工表》以備填寫； 停電期間無法進行證件掃描的，全部進行手工單登記，后續(xù)補傳。寄存處理：若賓客需將房卡寄存，首先與賓客確認房號、姓名，然后確認是否為本人領(lǐng)取，若非本人領(lǐng)取，則請寄存人告知領(lǐng)取人姓名及聯(lián)系方式。遺失處理：A、酒店不慎將客房的機械鑰匙遺失，聯(lián)系門鎖供應(yīng)商將房間的門鎖鎖頭更換一把，同時報公司備案； B、酒店管理用機械鑰匙遺失，可請工程人員購買新門鎖，將遺失機械鑰匙的門鎖換掉。政策與制度編號版次頁碼鑰匙安全管理制度內(nèi)容要求：一、鑰匙分類：216。 銷售進展：上個月的績效、目標、任務(wù)和最佳銷售者216。 賓客的反饋216。 簽名/并跟進 前廳部會每月開一次例會（日期待定），要有會議記錄月例會內(nèi)容：216。 政策的實踐和更改216。216。每日應(yīng)開三次交接班會議，每個班次開始前必須參加交接班會議，交接班會一般在15分鐘內(nèi)。任何有關(guān)的賓客的要求都應(yīng)該詳細的記錄在每個班次的日志上。 排班的變化和跟進216。政策與制度編號版次頁碼員工權(quán)限制度內(nèi)容要求： 客房折扣權(quán)限：A、接待員：根據(jù)實際情況有權(quán)減免超時房租≤30分鐘，PMS系統(tǒng)備注，事后前廳部經(jīng)理簽字確認，財務(wù)備案即可；B、前廳經(jīng)理：根據(jù)實際情況有權(quán)免費對客房升1級，PMS系統(tǒng)備注，事后分店總經(jīng)理簽字確認，財務(wù)備案即可。根據(jù)“旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)”里面的賓客信息，正確有效輸入酒店管理系統(tǒng)，確保賓客資料一致性，有效管理。 16歲以下未成年人必須由監(jiān)護人一起方可住店，并要由監(jiān)護人出示有效證件登記。 內(nèi)賓有效證件：身份證（臨時身份證）、中華人民共和國護照、警官證、士兵證216。政策與制度編號版次頁碼入住登記管理制度內(nèi)容要求：在為賓客辦理入住手續(xù)時，必須請賓客出示本人有效身份證件，仔細核對證件真?zhèn)渭奥每托畔?，掃描證件并將信息準確錄入電腦，打印住宿登記單與賓客核對無誤后，讓旅客簽字確認。 化妝：女員工上崗前必須化淡妝及涂唇膏，并定時補妝不可使用過于夸張的眼影。頭發(fā)及發(fā)式男：限自然或褐色系發(fā)色，保持頭發(fā)的清潔度，盡可能2日為限清洗頭發(fā)。核賬 核姓名是否相同； 核房號是否相同； 核房價是否相同； 核時長蕾貝是否正確； PMS與客賬核入賬項目、金額是否正確； 查詢賓客賬務(wù)余額，對欠款仍然未催到的，做好記錄，以便次日分清責任； 關(guān)注各類券，修正時長類別，并查看價格是否為該客源正常房價； PMS與客賬核單據(jù)是否齊全； POS單預(yù)授的那天起計算，不超過14天，超過時限需提醒次日賓客結(jié)清此筆預(yù)授權(quán)； 檢查當天所有OTA訂單是否已經(jīng)錄入電腦，PMS中介客源、訂單號是否錄入正確； 核中介傭金報表。寫交接班本 記錄賓客的問題、要求和投訴； 交班人填寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容； 交接重要工作任務(wù)； 接班人填寫接班時相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄和確認。 對賓客未應(yīng)答時，可在3分鐘后再次打電話進賓客房間信息記錄 前廳服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果； 執(zhí)行人簽名216。指派客房服務(wù)員前往房間，按敲門流程上門叫醒賓客并禮貌道別216。216。 支持性文件：《行李寄存牌》超期行李物品清理 每周清理一次超期存放的行李，電話聯(lián)系賓客詢問處理方式； 超過3個月以上未領(lǐng)取的行李物品，交由店總處理。 酒店總經(jīng)理可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費。 如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序。歸還行李 小心提取行李歸還賓客。 如《行李寄存牌》遺失，必須與賓客認真核對寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。獲得同意后方可執(zhí)行。領(lǐng)取行李：禮貌問候 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請問有什么可以幫您？”216。行李牌正面不能面向賓客，即將寄存須知的那面對外。216。 提醒賓客保管好《行李寄存牌》致謝道別 使用標準結(jié)束用語與賓客禮貌道別：“謝謝您的支持，請慢走。216。 請賓客在《行李寄存牌》上聯(lián)行李明細情況處簽名確認：“如無疑問，請您在這簽名確認，謝謝?！?216。 取一張《行李寄存牌》，指引賓客閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店賓客提供一天的免費寄存，過夜行李按每天每件20元收取費用。 保證信息的準確傳遞記錄交班 記下保密房號, 時間段,賓客姓名、特殊要求及通知時間216。如賓客拒絕服務(wù)，則在工作日志上記錄并做好交班。賓客提出保密需求 詢問賓客保密的時間段：“您好，請您告訴我保密的時間段好嗎？” 詢問賓客的姓名：“您好，請問您貴姓？” 核對電腦系統(tǒng)賓客訊息是否正確。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前廳有賓客，或接聽電話過程中，前廳有賓客來或有賓客需服務(wù)的，可跟賓客委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢示意賓客稍等或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽。216。將房卡插入卡套，雙手遞交給賓客。價格變動時 如轉(zhuǎn)房時有房價變動的，需重新打印登記單和押金單，并請賓客簽字“請您在這簽名確認，謝謝。216。 216。216。216。換房處理流程操作步驟操作標準注意事項禮貌問候 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請問有什么可以幫您？”216。 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)培訓改進 將投訴整理形成《賓客意見登記表》，并存檔。 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果滿意。216。 要有明確的時間承諾，預(yù)留充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。216。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷賓客說話，甚至與賓客爭吵。 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同情。216。 記錄賓客談話要點。 當賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客示意并主動問好216。 代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書原件或傳真件（委托書須注有雙方人姓名、物品名稱、數(shù)量）給予核實后方可發(fā)放物品。逾期無人認領(lǐng)遺留物品的處理結(jié)果需作詳細記錄，以作日后查詢216。 價值100元以上的貴重物品單獨交前廳經(jīng)理保管。遺留物品的保管 遺留物品由前廳經(jīng)手人存放入遺留物品儲存箱進行保管，并按照日期順序擺放。216。 需準確、及時、迅速地發(fā)216。 查詢賓客延時退房的特權(quán)正常、普卡退房至12：00銀卡退房至14：00金卡、黑金卡退房至15：00致電賓客房間 詢問賓客是否續(xù)?。?友情提醒賓客需繳納的房費216。216。 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人216。 客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因216。 為不影響賓客的正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由當班前廳主管根據(jù)實際情況決定是否第二天繼續(xù)催租，還是親自上門與賓客溝通。 特殊情況需經(jīng)前廳經(jīng)理批準216。 系統(tǒng)幫助賓客退房未結(jié)賬做掛賬處理時，前廳需備注是否已經(jīng)收回房卡，對于房卡帶走的，需注明賠償費，只收取成本查無人客房 請前廳經(jīng)理和保安員一起檢查無法聯(lián)系上賓客的當日預(yù)離房216。禮貌道別 “感謝您的預(yù)訂，再見”1預(yù)離房處理流程操作步驟操作標準注意事項打印報表 每天中午12：00前打印PMS中預(yù)離報表，開始催退電話聯(lián)系 聯(lián)系上的賓客按步驟3程序處理 無法聯(lián)系的按步驟4程序處理電話催帳（賓客在房間內(nèi)） 電話至房間禮貌催帳：“先生/女士，您好，這里是前廳，請問您今天還需要續(xù)住嗎？如您續(xù)住方便到前廳重新制作房卡并加付XX元預(yù)付金，謝謝”216。216。詢問賓客入住意向 語言清潔，態(tài)度誠懇； 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)216。 未經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意不得擅自拍照陪同參觀 注意行為規(guī)范； 陪同期間介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、交通情況。 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》216。 向賓客介紹使用說明完成借物登記 前廳經(jīng)辦人在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。216。 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個回復(fù)額時間，并及時回復(fù)向賓客道別 語言親切自然A. 電話話術(shù)：“X先生/女士，謝謝您的來電，期待再次為您服務(wù)，再見！”B. 現(xiàn)場話術(shù)：“X先生/女士，如還需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，再見“216。 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求前廳解決。 為了賓客信息的保密和安全，前廳必須以開門單的形式通知客房開門 客房服務(wù)員收取《開門通知單》，核對后為賓客開門，禮貌道別并將開門通知單存檔 問訊流程操作步驟操作標準注意事項問候與招呼 主動向前問候賓客； 電話詢問禮貌熱情。 通知客房服務(wù)員開門 與賓客道別：“祝您在住愉快！”216。 讓對方先掛電話 開門流程操作步驟操作標準注意事項問候與招呼 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候賓客：“您好！請問有什么可以幫您？”216。 禮貌詢問來電者是否愿意留下聯(lián)系方式道別致謝 禮貌道別，話術(shù)：“先生/女士，感謝您的來電，期待您入住宜尚酒店，再見”216。轉(zhuǎn)接電話 確認來電者報出的房號或分機號（話術(shù)：“請您稍等片刻，謝謝”）； 查詢和核對住店賓客姓名和房號； 在晚間22時至次日8時前，直報房號或姓名的來電者，必須征詢住店賓客是否愿意接聽 及時轉(zhuǎn)接電話216。 適時詢問來電者賓客姓名， 并用姓氏稱呼賓客。 接起電話后對方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您的電話沒有任何聲音，請您稍后再撥”。 工作范圍應(yīng)準備記錄的紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。 用手勢示意時，需五指并攏，不能用單指開發(fā)票 詢問賓客開發(fā)票的內(nèi)容； 根據(jù)賓客實際支付的金額開具發(fā)票，不準虛開或多開發(fā)票； 發(fā)票字跡清晰，簽章清晰，如是定額發(fā)票，需按標準金額提供遞送單據(jù) 將發(fā)票、找零（POS單【持卡人聯(lián)】）、賬單放在一起，雙手呈送賓客1感謝賓客并道別 用標準話術(shù)向賓客道別