【正文】 避免由于打擾客人而受到責(zé)備，避免飲品過期或沒發(fā)現(xiàn)有食用過的飲品部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 41任務(wù)：客衣送洗衣房前的檢查設(shè)備要求：洗衣袋做什么 如何做 為什么檢查客衣整理房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)有待洗衣物1. 早班員工開始檢查客房?jī)?nèi)的待洗衣物2. 如發(fā)現(xiàn)房間洗衣袋內(nèi)有待洗衣物，須首先檢查是否有洗衣清單，如有洗衣清單，就是有衣物待清洗，再檢查清單上是否有房間號(hào)，如沒有房間號(hào)，填上房間號(hào)，將清單放入洗衣袋，封上洗衣袋。1． 每日使用吸塵器后必須清理干凈，機(jī)器內(nèi)外都沒有灰塵，電線和機(jī)器吸管繞在一起，吸頭朝下整齊放置1． 使用后擦拭干凈，檢查是否損壞或丟失螺絲，毛巾架用鏈條梯子檢查是否干凈，無雜物1． 將礦泉水放小酒吧推車旁的墻角落1． 放在水池的右邊，靠近墻避免弄臟不要影響工作，第二天及時(shí)使用服務(wù)推車預(yù)防東西遺失確保第二天正常使用預(yù)防發(fā)生意外，安全使用部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 30任務(wù)：樓層布草服務(wù)間的清潔程序（續(xù)）設(shè)備要求：84消毒液，清潔劑，盤子，清潔布，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么消毒柜碗碟櫥長(zhǎng)條柜水槽清潔標(biāo)準(zhǔn)操作程序水槽消毒和放置標(biāo)準(zhǔn)操作程序1． 將杯子，刀叉和勺子放入消毒柜，不要將別的物品放入消毒柜，經(jīng)常清洗1． 用濕布擦拭沒有灰塵，不要放置過多物品1． 長(zhǎng)條柜在客人供給柜的右邊，左邊柜放紙巾，右邊柜放廁紙，左邊抽屜放管理員的日用品，右邊抽屜放服務(wù)員的日用品，不要放置其他雜物1. 用干凈抹布和清潔劑清潔水槽的金屬表面，確保金屬表面上無污垢無灰塵。 使管家部員工了解管家部的作用，了解管家部運(yùn)作及管理的政策和程序216。手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定《管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的修改號(hào)0文件編號(hào)HK01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定《管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的216。 使管家部運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是 酒店管理集團(tuán)（中國(guó)）客房服務(wù)工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào) 酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案這樣做的目的是為了保證任何冠以 酒店運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全球一貫性本手冊(cè)中所有程序和政策由 酒店集團(tuán)房務(wù)部負(fù)責(zé)解釋本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待， 酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)HK02頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)服務(wù)程序 SOP hk 1. 樓層消防程序SOP hk 2. 接聽記錄客人報(bào)告SOP hk 3. 報(bào)告樓層火警的程序SOP hk 4. 樓層火警隱患防范措施SOP hk 5. R1的使用方法SOP hk 6. R2的使用方法SOP hk 7. R3的使用方法SOP hk 8. R5的使用方法SOP hk 9. 鋼制品清潔劑的使用方法SOP hk 10. 清理黃銅工具SOP hk 11. 乙二酸清潔劑的使用方法SOP hk 12. 家具磨光蠟的使用方法SOP hk 13. 清潔用服務(wù)梯的使用方法SOP hk 14. 清潔用拖布夾的使用方法和注意事項(xiàng)SOP hk 15. 窗戶清潔器的使用方法和注意事項(xiàng)SOP hk 16. 早班員工工作程序SOP hk 17. 下午班員工工作程序SOP hk 18. 早班主管工作程序SOP hk 19. 下午班主管工作程序手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)FBR02頁(yè)碼第2頁(yè)共4頁(yè)服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 20. 早班副經(jīng)理工作程序SOP hk 21. 下午班副經(jīng)理工作程序SOP hk 22. 簽到程序SOP hk 23. 簽出程序SOP hk 24. 書面交接班的書寫程序SOP hk 25. 領(lǐng)取、歸還鑰匙程序SOP hk 26. 領(lǐng)取、歸還面巾程序SOP hk 27. 領(lǐng)取、歸還客用品程序SOP hk 28. 領(lǐng)取、分類清潔用布草SOP hk 29. 清潔電梯間程序SOP hk 30. 樓層布草服務(wù)間的清潔程序SOP hk 31. 員工衛(wèi)生間的清潔程序SOP hk 32. 接受客人要求加床的程序SOP hk 33. 樓層服務(wù)間布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 34. 樓層服務(wù)間客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 35. 服務(wù)車客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 36. 礦泉水提供程序SOP hk 37. 服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 38. 電梯房服務(wù)間清潔程序SOP hk 39. 班前準(zhǔn)備工具的程序SOP hk 40. 如何檢查客房小酒吧SOP hk 41. 客衣送洗衣房前的檢查SOP hk 42. 客房清潔程序手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)HK03頁(yè)碼第3頁(yè)共4頁(yè)服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 43. 進(jìn)入客房敲門程序SOP hk 44. 預(yù)分房報(bào)告的書寫程序SOP hk 45. 如何報(bào)告無行李或少行李的入住客人SOP hk 46. 申請(qǐng)維修報(bào)告SOP hk 47. 維修客房的程序SOP hk 48. 報(bào)告昂貴物品和可疑物品的程序SOP hk 49. 丟棄客房垃圾及清潔垃圾桶程序SOP hk 50. 歸還客用品的程序SOP hk 51. 歸還水果等物品的程序SOP hk 52. 布草回收程序（客房和洗手間）SOP hk 53. 玻璃器皿清潔洗滌程序SOP hk 54. 鏡面的清潔程序SOP hk 55. 衛(wèi)生間梳妝臺(tái)的清潔程序SOP hk 56. 抽水馬桶的清潔程序SOP hk 57. 浴缸的清潔程序SOP hk 58. 洗手間地板清理程序SOP hk 59. 如何處理臟布草SOP hk 60. 如何抹塵SOP hk 61. 檢查可用保險(xiǎn)箱的程序SOP hk 62. 清潔和補(bǔ)充客房小酒吧的程序SOP hk 63. 衛(wèi)生間布草擺放程序SOP hk 64. 如何進(jìn)行客房吸塵SOP hk 65. 如何檢查客人遺落的物品手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)HK04頁(yè)碼第4頁(yè)共4頁(yè)服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 66. 如何上繳客人遺落的物品SOP hk 67. 如何使用臟布草運(yùn)送通道SOP hk 68. 服務(wù)車使用程序SOP hk 69. 使用馬桶刷的程序SOP hk 70. 吸塵器的使用和清理SOP hk 71. 如何處理客人要求開房門SOP hk 72. 如何處理客人在房間清潔中途回來SOP hk 73. 下午班員工如何領(lǐng)取和歸還布草和客用品SOP hk 74. 領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)的程序SOP hk 75. 下午班員工預(yù)分房報(bào)告SOP hk 76. 做夜床的程序SOP hk 77. 下午班員工特殊客房水果、鮮花和特殊客用品的補(bǔ)充程序SOP hk 78. 檢查房態(tài)的程序SOP hk 79. 服務(wù)車內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)SOP hk 80. 清潔消防箱的程序SOP hk 81. 客房通道處地毯邊角、墻角處的大清潔SOP hk 82. 電梯旁服務(wù)間邊角處的大清潔SOP hk 83. 電梯旁服務(wù)間物品架的大清潔程序SOP hk 84. 下午班員工電梯門的大清潔程序SOP hk 85. 消防通道的大清潔程序SOP hk 86. 地板打蠟上光程序SOP hk 87. 地板打蠟上光注意事項(xiàng)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP HK 01任務(wù)：樓層消防程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 當(dāng)樓層火警響時(shí)，所有員工不要擅自離開工作崗位，等待命令2. 如果火勢(shì)得不到控制，火警將再次響起，廣播將分別用漢語、英語和日語廣播 3. 服務(wù)員從消防箱中檢起紅板，并檢查每間客房，確?？头?jī)?nèi)沒有客人關(guān)閉主電源和房門將客人從最近的消防通道送至安全區(qū)4. 夜班員工要嚴(yán)格執(zhí)行消防中心制度有時(shí)可能是錯(cuò)誤警報(bào)火勢(shì)得到緩解或檢查消防設(shè)施火勢(shì)得到控制部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 02任務(wù)：接聽記錄客人報(bào)告設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 一旦客人丟失東西，服務(wù)員首先必須了解丟失東西的各種情況，并立即向管家部辦公室、保安和大堂報(bào)告告知丟失時(shí)間、地點(diǎn)和物品，并安慰客人2. 注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并不讓任何人進(jìn)入房間3. 協(xié)助保安和公共安全部門（如客人要求）進(jìn)行調(diào)查，不要隱瞞細(xì)節(jié)4. 服務(wù)員將確保調(diào)查順利進(jìn)行5. 如客人仍留在酒店，須安排兩位服務(wù)員清理房間，并留意客人有沒有遺失物件部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 03任務(wù)：報(bào)告樓層火警的程序設(shè)備要求：餐飲部規(guī)章制度和程序做什么 如何做 為什么樓層火警報(bào)告程序1. 一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員須立即報(bào)告，如火勢(shì)不大，就近用消防設(shè)施滅火，并通知管家部辦公室2. 如火勢(shì)得不到控制，服務(wù)員須通知管家部并撥消防中心急線“555”報(bào)告內(nèi)容包括：服務(wù)員名字、部門、火勢(shì)和物品，以便消防中心處理部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 04任務(wù)：樓層火警隱患防范措施設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 服務(wù)員須注意防范隱患火災(zāi)，如未熄滅的煙頭和火柴，丟棄前請(qǐng)熄滅2. 如客人有一些存在安全問題的電器，如短路、漏電、超負(fù)荷，服務(wù)員須馬上通知管家部辦公室和保安3. 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)一些危險(xiǎn)物品，化學(xué)有毒物和放射性物品，馬上通知管家部辦公室和保安4. 服務(wù)員須及時(shí)清理房間和樓層里的可燃物，如廢報(bào)紙，數(shù)據(jù)紙和報(bào)紙紙如客人拒絕清理，服務(wù)員請(qǐng)通知管家部辦公室5. 服務(wù)員須留意火災(zāi)隱患，特別是聞氣味和檢查，留意醉酒客人，防止他們吸煙6. 保持地板、樓梯和入口的通暢7. 服務(wù)員須知道消防設(shè)施擺放地點(diǎn)和使用方法標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 做好工作準(zhǔn)備部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 05任務(wù)：R1的使用方法設(shè)備要求：R瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 為什么R1廁所用酸性劑1. 混和：首先將水注入R1瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R1瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，準(zhǔn)備使用2. 使用方法：R1稀釋物僅用于清潔抽水馬桶1） 沖洗抽水馬桶2） 打開R1蓋子，將R1稀釋液噴入馬桶，蓋上馬桶蓋，停留510分鐘3） 用馬桶刷刷洗馬桶4） 用抹布擦馬桶，使馬桶得到清潔和消毒3. 注意事項(xiàng)：一瓶R1稀釋液可清洗40間客房，舊的用完后，請(qǐng)重新稀釋一瓶先注入水，這樣泡沫不會(huì)溢出將R1溶液噴入馬桶，以便清潔和消毒將馬桶蓋蓋上，將R1溶液停留510分鐘，更好地進(jìn)行清潔和消毒不要將R1溶液和舊的混和在一起，因?yàn)閮烧弑壤坏?，不能很好的清洗或R1溶液會(huì)浪費(fèi)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 06任務(wù)：R2的使用方法設(shè)備要求：R瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 為什么R2萬能清洗溶液1. 混和：首先將水注入R2瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R2瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子