【正文】 2224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 10 頁 共 143 頁 手冊功能 閱讀者指南 崗位人員 必讀章節(jié) 加盟商 自行選擇性閱讀 店長 全部章節(jié) 前廳經(jīng)理 全部章節(jié) 服務(wù)員 相關(guān)章節(jié) 傳菜員 相關(guān)章節(jié) 吧員 相關(guān)章節(jié) ? 系統(tǒng)地提升前廳服務(wù)水平 ； ? 通過培訓(xùn)達(dá)到前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)； ? 有針對性地進(jìn)行前廳崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。 加菲勞 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 12 頁 共 143 頁 第一節(jié) 入職培訓(xùn) 一、《員工手冊》 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 讓新 員工了解企業(yè)的發(fā)展歷史 2. 使 新 員工了解企業(yè)的文化理念、各種規(guī)章制度，對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感 授課時(shí)間 60 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 企業(yè)的發(fā)展史 2. 分店介紹 3. 組織結(jié)構(gòu) 員工福利、獎懲制度 消防知識。 2. 一個(gè)蓬勃發(fā)展、管理規(guī)范的企業(yè)。 2. 幫助員工制定出切合實(shí)際的發(fā)展計(jì)劃 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 介紹不同部門的員工的發(fā)展路線 2. 介紹個(gè)人成長規(guī)劃表及使用 3. 與員工討論個(gè)人的成長規(guī)劃 授課重點(diǎn) 結(jié)合員工自身?xiàng)l件，與員工相互探討，共同制定出發(fā)展計(jì)劃 培訓(xùn)方法 講解討論 備注 培訓(xùn)內(nèi)容詳見《人力資源管理手冊》 思考題： 1. 你是否明確了個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，并準(zhǔn)備如何去實(shí)現(xiàn)它？ 2. 你如何開始你個(gè)人發(fā)展規(guī)劃的第一步？ 3. 你的 成長過程中，需要誰的幫助和指導(dǎo)？他能否提供你這些幫助？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 15 頁 共 143 頁 四、 入 職儀式 培訓(xùn)目標(biāo) 百度公司 百度 共同進(jìn)步 授課時(shí)間 20 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 就職儀式 授課重點(diǎn) 儀式要鄭重、莊嚴(yán)、熱烈。宣誓人： XX。 2. 新員工上臺發(fā)言：自我介紹，今后在 百度 發(fā)展的決心。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 16 頁 共 143 頁 第二節(jié) 禮貌禮儀知識 一、 社交禮儀常識 培訓(xùn)目標(biāo) ，對服務(wù)行業(yè)有一個(gè)正確的認(rèn)識。 2. 音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。 4. 與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}。 6. 談話中遇有急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻? 8. 客人與自己談話，要專心聽，眼睛 注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、視聽非聽、答非所問、文不對題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、 拿 東西等漫不經(jīng)心的動作。 10. 如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。 12. 別人在談話時(shí)，不要驅(qū)前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完。要自然地結(jié)束談話，不要勉強(qiáng)。 2. 對客人的要求，應(yīng)耐心且有禮地辦好。不應(yīng)在餐廳聽到顧客叫服務(wù)，說明服務(wù) 不 到位。 5. 隨時(shí)保持自然、親切的笑容，表達(dá)我們對客人的歡迎和感謝。 思考題： 1. 你在與別人談話時(shí)，有什么不對的，應(yīng)該怎樣去做？ 2. 微笑服務(wù)獎及微笑服務(wù)培訓(xùn) 的重要性。 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 服務(wù)人員的儀容儀表準(zhǔn)則：包括身體部分、手部、足部、頭發(fā)、臉部、衣服、珠寶首飾等七個(gè)方面 授課重點(diǎn) 服務(wù)人員儀容儀表的具體要求 培訓(xùn)方法 結(jié)合服務(wù)員的儀容儀表的現(xiàn)狀，討論、講解 備注 培訓(xùn)內(nèi)容： 儀容儀表整體要求： 儀容美觀、著裝整潔、得體大方 服務(wù)過程中注意自己的服務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)，使整體儀容顯得自然 一、服務(wù)人員儀容儀表準(zhǔn)則： 1. 身體： 1) 每日用 肥皂清洗 2) 刮胡須后勿用氣味濃烈的香水 3) 手臂上不能留刺花 2. 手部： 1) 經(jīng)常清洗，并保持干爽 2) 如廁后立即洗手 3) 不能留長指甲 并 保持指甲的清潔 3. 足部： 1) 每天換干凈的襪子、其顏色應(yīng)為深色。 4. 頭發(fā)： 1) 保持干凈及正常的款式 ：前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 19 頁 共 143 頁 5. 臉部： 1) 化淡裝，勿濃妝艷抹。 3) 臉上的胡子必須 刮干凈 。 2) 制服如沾上油漬、污垢，應(yīng)立即換洗。 2) 工牌、襟章遵守 公司 規(guī)定佩帶。 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 不同民族的飲食禁忌 2. 不同人群的飲食習(xí)慣 3. 百度菜品知識講解 4. 百度特色 授課重點(diǎn) 結(jié)合當(dāng)?shù)乜腿说娘嬍沉?xí)慣有針對性的講解 培訓(xùn)方法 講解 備注 培訓(xùn)內(nèi)容： 不同民族的飲食禁忌： 1) 伊斯蘭教禁食豬、狗、 驢、騾和馬肉。 2) 西方國家的人民象美國和英國，大多數(shù)人不喜歡吃動物的內(nèi)臟，如心、肝、肺等部位。不喜歡較辛辣的食品。 青壯年人喜歡肉類食品，并喜歡口味較濃，較豐富一些。廣東人喜歡口味較平淡的食物，而在營養(yǎng)上很講究，喜歡吃新鮮的食物。 B. 西方人用餐喜歡分餐制，每人只吃自己盤里的食物。例如日本人喜歡吃一些生魚片，而美國人喜歡吃半生不熟的牛肉。 2. 使員工熟練掌握常用的禮貌用語。 授課重點(diǎn) 1. 禮貌用語講解 2. 應(yīng)用語例練習(xí) 培訓(xùn)方法 講解、模擬場景練習(xí)應(yīng)用語例 備注 培訓(xùn)內(nèi)容； 一、 禮貌用語的注意事項(xiàng) 1．說話要有尊稱、尊語 2．聲調(diào)平穩(wěn)、音量適中、吐字清楚 3．說話要文雅簡練、不要含糊、羅嗦 4．說話要委婉、熱情、忌生硬、冰冷 5．講究語言藝術(shù)、說話力求語意完整 6．與賓客講話要注意舉止表情 7．要與情景相適應(yīng) 8．禮貌是應(yīng)該的、并不是為了要對方回禮 二、在日常服務(wù)工作中，要充分運(yùn)用行之有效的“五聲十一個(gè)字” “五聲”是：賓客來店有歡迎聲；賓客離店 有告別聲；賓客表揚(yáng)有致謝聲；賓客欠安有問候聲；服務(wù)不周有道歉聲。 三、禮貌用語的應(yīng)用語例： 1. 歡迎語： 您好！歡迎光臨百度烤肉。 希望您在這里吃得滿意。 早上好！ 歡迎光臨百度烤肉。 晚上好！ 歡迎光臨百度烤肉。 再見！ 歡迎再次光臨百度。 這樣不會打擾您嗎？ 您喜歡 嗎 ？ 您能夠嗎？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 24 頁 共 143 頁 你需要嗎？ 我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？ 請您講慢點(diǎn)好嗎？ 7．應(yīng)答語： 不必客氣。 愿意為您服務(wù)。 請您多多指教。 我明白了。 是的。 謝 謝您的好意。 請?jiān)彙? 失禮了。 感謝您的提醒。 請不要介意。 讓您久等了。 承蒙您的好意，但是 ?? 四．交際中常用的一些禮貌用語（選學(xué)） 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 25 頁 共 143 頁 初次見面：久仰 好久未見：久違 請客人來：光臨 表示祝賀：恭賀 表示等待：恭候 要先離去：失陪 讓人勿送：留步 送客回家：請慢走 讓人費(fèi)心了：打擾、有勞 請人幫 助：勞駕、費(fèi)心 請人讓路：借光 請求批示：請教 請求原諒：包涵 請出主意：賜教 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 五．服務(wù)人員的七不問 1．不問年齡 2．不問婚姻 3．不問收入 4．不問住址 5．不問經(jīng)歷 6．不問信仰 7．不問身體 思考題： 1．使用禮貌的注意事項(xiàng)有那些？ 2．五聲十一字指什么？ 3．禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)有那些？ 4．服務(wù)人員有那七不問？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 26 頁 共 143 頁 五、 得體的身體語言 培訓(xùn)目標(biāo) 使員工能夠舉止大方得體，營造高雅的就餐氛圍。作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、 親 切。女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。手自然放在雙膝上。兩腳的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。 （ 2） 腳搭在椅子上，沙發(fā)扶手或架在茶幾上。 （ 4） 同兩側(cè)客人談話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭， 應(yīng)當(dāng)側(cè)坐，上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè) 三、 站姿： 站立時(shí)從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱到達(dá)頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。 女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠攏，腳尖開度為 50 度左右腳跟靠緊。 站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1. 雙手不要叉在腰間或抱在胸前。如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體要保持正直。 4. 不要趴在其他物品的臺面上。 6. 站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文。行走的線跡要成直線。 行走時(shí)要注意以下幾個(gè)問題： 1．行走時(shí)要大方得體、靈活給人一種動態(tài)美；切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 28 頁 共 143 頁 3．步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120步。 5．在公共場合與客人同行，不能搶行，更不要從客人中間穿行。 7．在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在中間，如遇客人要禮讓客人先行。 9． 不能鞋底拖著地面走，發(fā)出趿拉的聲音。 11．走路是要沖滿對事業(yè)和生活的信心與樂趣，顯得精神良好富有活力。 1. 規(guī) 范 、得體、適度、手掌向上。 3. 鼓掌時(shí)右手掌拍在左手掌掌心上，時(shí)間及力度與情景相襯。 注意： ? 不能用手指點(diǎn)指菜牌或方向。 2. 使員工養(yǎng)成微笑的職業(yè)習(xí)慣。微笑應(yīng)該來自內(nèi)心，是一種真誠的、親切的微笑?！靶σ恍Γ僖簧?，愁一愁，白了頭”。 一．培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是： 1. 要真正熱愛服務(wù)行業(yè)，熱愛酒店事業(yè)，認(rèn)識到這是一個(gè)高尚、文明的職業(yè)。 3. 熟練掌握各種服務(wù)技能，能處理好工作中出現(xiàn)的各種問題，特別是服務(wù)員自身的工作失誤。 二．微笑的三結(jié)合： 1．與眼睛的結(jié)合。 2．向微笑好的人學(xué)習(xí)交流。 討論： 如何使微笑成為我們的生活方式？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 31 頁 共 143 頁 第三節(jié) 服務(wù)技能 一、托盤的使用 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使員工了解托盤使用的基本知識。 授課 時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 托盤的知識 2. 托盤的使用練習(xí) 授課重點(diǎn) 托盤的使用練習(xí) 培訓(xùn)方法 講解、 演示、 演練 備注 托盤使用標(biāo)準(zhǔn)詳見《 分店前廳管理手冊 》 培訓(xùn)的內(nèi)容： 一、托盤的知識： 1．托托盤方法： 托托盤的方法有兩種，一種叫輕托（又叫胸前托），一種叫重托（也叫肩上托）。一般來說，輕托運(yùn)送物品重量不足 5 公斤，重托運(yùn)送物品重量在 5 公斤以上。輕托裝盤應(yīng)根據(jù)所裝物品的先后使 用順序，先用的放在上面（托時(shí)靠近胸前部位為后，反之為前），后用的放在下面、后面；輕的、矮的物品放在前面，重的、高的物品放在后面，物品要?dú)w類擺放。 3