【正文】 第一部份 劉一手概況 一、劉一手公司簡(jiǎn)介 重慶劉一手飲食文化有限公司創(chuàng) 建于 2020年 12月 1日，是專(zhuān)門(mén)從事火鍋連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，公司是集火鍋產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)，物流產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)，火鍋原材料配送，火鍋文化研究的多元化現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)。 公司總部設(shè)在重慶市高新區(qū)石橋鋪渝州路，總部現(xiàn)有員工 130余人，其中大學(xué)本科以上學(xué)歷的占 59%。集團(tuán)所屬有：重慶劉一手飲食文化有限公司、重慶劉一手管理有限公司、重慶劉一手火鍋底料廠、重慶劉一手食品加工廠、時(shí)代光華 公司網(wǎng)站： 電子郵 件： 加盟電話： 023－89808691(2)301 68796871 傳 真： 023－ 89808694 二、劉一手商標(biāo)解釋 ―劉一手 ‖詮釋 劉一手火鍋創(chuàng)始人姓氏名劉，創(chuàng)業(yè)中遇車(chē)禍留下一只手 ,對(duì)顧客永遠(yuǎn)不留一手。 企業(yè)精神：成長(zhǎng)劉一手，成功劉一手，成就劉一手。 企業(yè)作風(fēng)：認(rèn)真、快速、堅(jiān)守承諾。 文化理念：以―人本、理性、創(chuàng)新、激情 ‖為特征的創(chuàng)業(yè)型激情文化。 哲學(xué)理念：重情知火、慶幸鑄鍋。 加盟理念：克隆一個(gè)，成功一個(gè)，朋友一個(gè)。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：讓巴蜀大地的傳統(tǒng)美食走遍世界的每一個(gè)角落，讓每一個(gè)川渝游子的身邊都有家鄉(xiāng)的火鍋。 劉一手四大法寶：整體重塑、精細(xì)管理、激 情文化、發(fā)展模式。 劉一手發(fā)展模式：以 ―火鍋為龍頭，產(chǎn)品為依托，相關(guān)產(chǎn)業(yè)齊開(kāi)發(fā) ‖為支撐的垂直一體化密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略。 劉一手核心價(jià)值觀：以人為本、持續(xù)創(chuàng)新、個(gè)性張揚(yáng)、激情奮斗、平民創(chuàng)業(yè)。 劉一手人本觀：對(duì)員工 ―真愛(ài)、真嚴(yán)、真幫 ‖。 劉一手義利觀：君子愛(ài)財(cái)，取之有道。夢(mèng)想從這里開(kāi)始，今天的努力就是明天的成功。 劉一手平民創(chuàng)業(yè)觀：企業(yè)靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠實(shí)力，實(shí)力靠自己。任何人都沒(méi)有特權(quán)，每個(gè)人的機(jī)會(huì)都是平等的，都要公平參與競(jìng)爭(zhēng)；每個(gè)人都是與眾不同的，都要成為劉一手創(chuàng)業(yè)的一臺(tái) ―發(fā)電機(jī) ‖。 劉一手用人觀：唯德才是舉 ，從過(guò)去犯錯(cuò)誤下到現(xiàn)在不適應(yīng)者下、達(dá)不到績(jī)效要求者下，能者上、優(yōu)秀者上。 崗位準(zhǔn)入制：即首先根據(jù)崗位性質(zhì)、崗位職責(zé)及崗位技能要求等制定崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，員工經(jīng)崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)后方可具備上崗資格。 第二部份 決策系統(tǒng) 一、分店組織系統(tǒng) 分店機(jī)構(gòu)設(shè)置 分店崗位設(shè)置 二、具體規(guī)定 （見(jiàn)附件） 第三部份 服務(wù)知識(shí)及形態(tài) 一、餐飲服務(wù)知識(shí)觀念 （一）、服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德 道德： 是一定社會(huì)、一定階段向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人與自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 職業(yè)道德： 是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。 餐飲職業(yè) 道德： 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 俗話說(shuō) ―助人一臂，勝過(guò)十年修道 ‖，只要你真誠(chéng)的幫助別人，別人也會(huì)報(bào)以真誠(chéng)的回報(bào)，我們應(yīng)把賓客當(dāng)親人一樣的接待。 在服務(wù)的時(shí)候我們要環(huán)視四周，真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、公道的服務(wù)。 ① 文明禮貌：指人們的行為和精神面貌符合先進(jìn)文化的要求。 ② 文明禮貌的具體要求： 儀表端莊：著裝樸素大方、鞋襪搭配合理、飾品和化妝要適當(dāng)、面部、頭發(fā)和手指整潔、站姿端正。 。 。 。不用忌語(yǔ)，主要忌語(yǔ)有： ―嘿！ ‖、 ―老頭兒 ‖、 ―大兵 ‖、―土老冒兒 ‖、 ―老黑 ‖、 ―你吃飽了撐的呀 ‖、 ―誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒 ‖、 ―問(wèn)別人去 ‖、 ―我就這態(tài)度 ‖、 ―有能耐你告去，隨便告哪都不怕 ‖、 ―有完沒(méi)完 ‖、 ―到底要不要，想好了沒(méi)有 ‖、 ―喊什么，等會(huì)兒 ‖、 ―沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急 ‖、 ―不知道 ‖、 ―有意見(jiàn)，找經(jīng)理去 ‖、 ―你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) ‖、 ―管不著 ‖、 ―沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō) ‖、 ―我不管，少問(wèn)我 ‖、 ―不是告訴你了嗎，怎么還不明白 ‖、 ―別啰嗦，快點(diǎn)講 ‖、 ―越忙越添亂，真煩人 ‖、 ―別裝糊涂 ‖等等。 。講究語(yǔ)言藝術(shù)： 。 。 ②表情從容。 ④ 形象莊重。 ② 親切友好。 不卑不亢，一視同仁。 安全衛(wèi)生，出品優(yōu) 良。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。遵紀(jì)守法是從業(yè)人員的基本要求，是從業(yè)的必要保證。 （ 2）遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范。 創(chuàng)新：指人們?yōu)榱税l(fā)慌的需要，運(yùn)用已知的信息，不斷突破常規(guī)， ⑾ 只蠆 持中掠薄 ⒍ 撈氐撓猩緇峒壑禱蚋鋈思壑檔男率攣鎩 ⑿ 濾枷氳幕疃 Ｃ揮寫(xiě)蔥碌鈉笠凳敲揮邢Ｍ 鈉笠怠 ? （二）、服務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng) 素質(zhì)：是指人們?yōu)榱嗽诶碚?、知識(shí)、藝術(shù)、思想、道德品質(zhì)等方面達(dá)到一定的水平，所進(jìn)行自我教育、自我改善、自我鍛煉和自我提高的活動(dòng)過(guò)程。 人才素質(zhì)：就是指人們從事或勝任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的基本方 面，包括備德、智、體、美、勞五大方面。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，會(huì)使顧客舒暢滿(mǎn)意，尊敬上司、同事相處融洽。 謙恭：是一種美德，更是一種職業(yè)的提升。 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前 5分鐘上班。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題和工作。 合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)、為達(dá)到共同目的大限度地發(fā)揮自己的作用。 1自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件、有急事，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，完 成工作目標(biāo)。 1自信心：敢堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。顧客有以下九大心理要求： 求尊重； 求清潔衛(wèi)生； 價(jià)格合理； 求食物質(zhì)量好； 求安全； 求服務(wù)周到適宜； 求享受； 求方便； 求氣氛 ——這里包含顯示氣派、面子的氛圍。 （四）、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī) 饑餓； 調(diào)節(jié)日常生活； 社交需要； 習(xí)慣； 減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示 ―財(cái)富 ‖等）。 感覺(jué)，包括味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度等。 （六）、顧客關(guān)系十戒 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是一種 ―特殊工作合 作伙伴 ‖。 并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作。 顧客不是一個(gè)對(duì)抗者，沒(méi)有人能因?qū)诡櫩蛣倮@得成功。 顧客并不是服務(wù)者爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。 顧客有權(quán)期望雇 員有整潔、清潔的儀表儀容。 (2)觀察顧客的角度：年齡，交通工具、服飾、通訊工具、語(yǔ)言、氣質(zhì)、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等等。 (2)觀察有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 (4)觀察想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能 顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。 六種特殊的顧客 (1)對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人：事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú灰膽阉Ｐ÷斆鳎? (3)極易感情用事的人：應(yīng)沉著冷靜，（選用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)服）。 (5)對(duì)人冷淡的人：多用理性的說(shuō)辭，（從道理上說(shuō)服人們）。（不提反對(duì)意見(jiàn)）。當(dāng)顧客說(shuō)出需求時(shí)，應(yīng)最大可能給予回復(fù)和滿(mǎn)足。 (2)真正的需求。 (3)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。 (4)滿(mǎn)足后令人高興的需求。 人類(lèi)需求的特點(diǎn) (1)需求具有對(duì)象性。 (2)需求具有選擇性。 (3)需求具有連續(xù)性。 (4)需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性。 (5)需求具有發(fā)展性。 ② 一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求就會(huì)激活。 (6)需求具有彈性。 ② 替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。 （ 2）、顧客不停地看手表。 （ 4）、某天一早，顧客就排隊(duì)等候。 （ 6）、更多：還有其他的情景和需求嗎？ (二 )、聽(tīng)的技巧 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一 邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 （ 2）記住，客戶(hù)喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。而是讓客戶(hù)說(shuō)話。 （ 2）要理解客戶(hù)說(shuō)的話，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 （ 4）始終同客戶(hù)保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 （ 5） ??對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 （ 1）永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。 十大技巧： 聽(tīng)的三步曲 第一步 、準(zhǔn)備 客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： （ 1）給自己和客戶(hù)都倒一杯水。 （ 3）讓雙方都坐下來(lái)。 第二步 、記錄 記錄客戶(hù)的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： （ 1）具有核對(duì)功能。 （ 2）日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。 第三步 、理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 （ 3）要讓客戶(hù)把 話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 ‖ 甲： ―哦，我是迎賓 ，這事我沒(méi)有權(quán)利，管不了，也不知道，你自己最好來(lái)問(wèn)下經(jīng)理嘛 ‖，掛機(jī)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ ‖ 乙： ―我上次在你們店用餐的時(shí)候忘記取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來(lái)取嗎？。 ‖ 甲： ―王先生， 您有我們的收款憑證之類(lèi)的票據(jù)嗎？ ‖ 乙： ―有的，當(dāng)時(shí)因?yàn)槟銈儧](méi)有發(fā)票所以給了我張收據(jù)。 ‖ 甲： ―為您服務(wù)是應(yīng)該的，再次向您道歉，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好。 ‖ (5)打電話的技巧 掛電話 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 (6)錯(cuò)誤 的打電話 甲： ―喂，老劉在嗎？ ‖ 乙： ―哪個(gè)老劉，您打哪里呀？ ‖ 甲：―你這不是老劉的辦公室嗎？ ‖ 乙： ―對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？ ‖ 甲： ―劉國(guó)棟 ‖ 乙： ―他現(xiàn)在不在，您需要。 甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們 在下星期六舉辦的酬謝老顧客活動(dòng)，不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見(jiàn)。 ‖ 清楚報(bào)出雙方姓名 乙： ―抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。 ‖ 甲： ―那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打 124355543這個(gè)電話。 ——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 (10)代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？ 甲：是的。 甲：我想跟他確認(rèn)一下，我們美國(guó)旅游團(tuán)來(lái)劉一手吃火鍋的事宜。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是 76255345。 甲：謝謝，再見(jiàn) 乙：不客氣，再見(jiàn) (11)電話注意事項(xiàng) 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西， 不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn) 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有顧客在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 (12)檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景 1： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。但是這的確不關(guān)我的事。） 情景 2： 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。（人際關(guān)系偷走了你的微笑。 （生活的瑣事偷走了你的微笑。 眼睛的笑容有兩種：一是 ―眼形笑 ‖，一是 ―眼神笑 ‖。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛 周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是 ―眼形笑 ‖。學(xué)會(huì)用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 （ 3）、與身體的結(jié)合 身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。 你是否能把微笑留給顧客 以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ （ 1）、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 （ 3）、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 （ 5）、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 （ 7）、即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 （ 9）、我的表情傾向于嚴(yán)肅、 一本正經(jīng)的樣子。 ‖ 服： ―對(duì)不起，我們這里是火鍋店。 ‖ 服： ―對(duì)不起，我們的廚房沒(méi)有這道菜。 ‖ 服： ―我們店確實(shí)沒(méi)有啊。 ‖ 服： ―對(duì)不起，我們這里是火鍋店菜系中沒(méi)準(zhǔn)備有鮑魚(yú)這道菜 ‖ 客：―但是我就是想要吃鮑魚(yú)這道菜。 ‖ 服： ―真不好意思，我們的采購(gòu)和車(chē)今天去郊外了，我安排一個(gè)服務(wù)員去為您去買(mǎi)，但要花些時(shí)間，您認(rèn)為好嗎？ ‖ 客： ―也好，麻煩你了。 （ 2）封閉式問(wèn)題，對(duì)方可以用