【正文】 夢(mèng)都前廳經(jīng)理工作管理手冊(cè)目 錄第一章、工作職責(zé)與要求2．工作職責(zé)與目標(biāo)3．主線工作職責(zé)說明第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1．計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2．會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4. 績(jī)效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7．工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法：分析與規(guī)劃培訓(xùn)與驗(yàn)收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全 第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章 工作職責(zé)與要求職務(wù)名稱 前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：有對(duì)本部門日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。有對(duì)直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)有對(duì)采購(gòu)部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購(gòu)的前廳用品的處理決定權(quán)。全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。2．工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次。每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于5條；每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于85﹪。服務(wù)管理員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過5次?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5次。環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5次。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過5次。前廳費(fèi)用管理全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過5次。安全管理全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費(fèi)用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無。季度消防事故為零。季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實(shí)施說明品質(zhì)控制負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購(gòu)貨品到貨情況。1．根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況，定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對(duì)原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫在《每日工作日記》上。2．對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購(gòu)負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展；本日重點(diǎn)顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備；部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)昨日出錯(cuò)的部門或人員；新上崗員工的狀態(tài)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)中對(duì)下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每日兩次的運(yùn)營(yíng)中做好各崗位的運(yùn)營(yíng)檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會(huì)的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制營(yíng)業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。1．每個(gè)飯口過后，及時(shí)了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。2．菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長(zhǎng)溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。3．在本部門組織的管理工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績(jī)效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。營(yíng)銷收入與用心做事負(fù)責(zé)對(duì)各種宴會(huì)的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。了解掌握每天營(yíng)業(yè)指數(shù)、營(yíng)業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。適時(shí)提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實(shí)。依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購(gòu)用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。餐中督導(dǎo)：收集顧客反饋信息。1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會(huì)、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時(shí)協(xié)助。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫助。對(duì)客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長(zhǎng)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。指導(dǎo)完成用心做事案例的計(jì)劃指標(biāo)費(fèi)用管理負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃；不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測(cè)工作（每周抽查一至二次）。確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）?？刂瓶陀貌途?、布草配備、分配與申購(gòu)。審簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù)，說明原因做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記培訓(xùn)篇》。負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記溝通篇》。負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作1．正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵(lì)，下班前記入《工作日記激勵(lì)篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開具《過失通知單》。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。第二章 工作時(shí)間與內(nèi)容1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項(xiàng)目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工準(zhǔn)時(shí)到崗09:20準(zhǔn)時(shí)到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點(diǎn)名管理參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作早間操管理帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂參加店長(zhǎng)日管理晨會(huì)按時(shí)參加開會(huì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)對(duì)前一天的總結(jié)對(duì)今日計(jì)劃匯報(bào)對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)；及時(shí)完整回復(fù)問題接受問題處理，回報(bào)問題處理回復(fù)前日問題解決接受問題處理領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn)承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作記錄與實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日主要工作要求。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返庫(kù)，簽出庫(kù)單，掌控費(fèi)用支出是否合理使用。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺(tái)零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂、燈光、站位檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷對(duì)A級(jí)顧客接待安排巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視巡視前廳秩序了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14：00后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查值班安排值班人員交接檢查簡(jiǎn)單巡視前廳確保前廳無異常現(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查，值班期間內(nèi)運(yùn)營(yíng)正常提前到崗迎接員工準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點(diǎn)名管理班前短會(huì)巡視參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作準(zhǔn)時(shí)召開晚例會(huì)，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。準(zhǔn)時(shí)召開營(yíng)銷會(huì)議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。培養(yǎng)參會(huì)人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào)，退菜日?qǐng)?bào)，海鮮銷售日?qǐng)?bào)，表揚(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。對(duì)重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決存在、潛在的問題餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否到崗,參加短會(huì)檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況（包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地