【正文】 夢都前廳經(jīng)理工作管理手冊目 錄第一章、工作職責與要求2．工作職責與目標3．主線工作職責說明第二章、工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標準1．計劃管理流程與標準2．會議管理流程與標準3．督導管理流程與標準4. 績效管理流程與標準 7．工作交接流程與標準第五章、工作技巧與方法：分析與規(guī)劃培訓與驗收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全 第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章 工作職責與要求職務(wù)名稱 前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級總經(jīng)理直接下級前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動建議進行審核的權(quán)力。有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權(quán)有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的處理決定權(quán)。全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。2．工作任務(wù)與目標工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。相關(guān)目標：負責前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費用管理等五項指標達到相關(guān)管理要求。具體要求如下：管理項目相關(guān)管理指標人員管理月度出勤達標率實現(xiàn)98%；每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導糾偏次數(shù)不超5次。每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。服務(wù)管理員工對工藝標準掌握的語言準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次?，F(xiàn)場管理工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。前廳費用管理全月前廳費用率符合企業(yè)規(guī)定。全月被領(lǐng)導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。全月被領(lǐng)導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。安全管理全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費用不超500元）無。季度消防事故為零。季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責說明主線工作職責實施說明品質(zhì)控制負責監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。2．對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗收負責人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負責人及時按需補貨。負責做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準備工作進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展；本日重點顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準備；部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)昨日出錯的部門或人員；新上崗員工的狀態(tài)。對不符合標準的，要立即糾正，并記錄《工作日記》負責做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導工作。每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會的準備。品質(zhì)控制營業(yè)后，負責準備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會，當日問題當日解決。1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準備工作。2．菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。3．在本部門組織的管理工作例會上，首先把當日服務(wù)的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分。營銷收入與用心做事負責對各種宴會的洽談，設(shè)計及組織負責建立重要客戶的檔案做好管理工作?？蛻絷P(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實。依據(jù)當日例會的要求，查看月度大單宴請預定的每周提示記錄，及時檢查申購用品準備，及時調(diào)整好大單準備的人員換休、分配工作。餐中督導：收集顧客反饋信息。1）、難點督導：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時協(xié)助。2）、新人督導：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫助。對客人負責：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時，及時尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。指導完成用心做事案例的計劃指標費用管理負責做好前廳費用管理工作。做好相關(guān)費用管控的單項具體計劃；不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）?？刂瓶陀貌途?、布草配備、分配與申購。審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進行控制，嚴格審簽領(lǐng)用手續(xù)。不斷教育和按時檢查，減少進而杜絕各類浪費現(xiàn)象。團隊建設(shè)負責做好前廳整體的培訓工作協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓計劃。針對下屬的心態(tài)培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調(diào)整。所有培訓，下班前記入《工作日記培訓篇》。負責做好相應(yīng)的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記溝通篇》。負責做好相應(yīng)的激勵工作1．正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《工作日記激勵篇》，相應(yīng)的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《過失通知單》。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負責做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標準和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進行。第二章 工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標準8:50之前提前到崗前廳安全項目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工準時到崗09:20準時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點名管理參加全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點分列安排前廳工作早間操管理帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊列整齊、站位固定注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象團隊形象良好，操練整齊、士氣激昂參加店長日管理晨會按時參加開會準時到會對前一天的總結(jié)對今日計劃匯報對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓與溝通類）計劃進行匯報；及時完整回復問題接受問題處理，回報問題處理回復前日問題解決接受問題處理領(lǐng)受當日重點承諾當日部門重點工作記錄與實施店長當日主要工作要求。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準備階段各領(lǐng)班是否在崗檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導準備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時挑出返庫，簽出庫單，掌控費用支出是否合理使用。餐前準備進度巡視督導現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準備質(zhì)量巡視督導現(xiàn)場巡視督導衛(wèi)生質(zhì)量標準檢查各類用具到位標準現(xiàn)場巡視督導待客狀況標準檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標準到崗、宣傳畫整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風幕機、玻璃門檢查迎賓衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動指出檢查中的問題向責任人指出問題落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責任到人，標準明確11:20至12:00迎賓了解當餐預定情況做好前期預定安排與迎賓接待前期顧客對重點顧客關(guān)系維護和營銷對A級顧客接待安排巡視前期點餐并指導12：00至13：50餐中巡視巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時段、分類型標準巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點綴A級巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時促進巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率巡視吧臺服務(wù)、準確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標準執(zhí)行各服務(wù)細節(jié)標準執(zhí)行及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對新菜品進行餐中促進新菜品指導14：00后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量檢查后期服務(wù)盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理檢查責任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查值班安排值班人員交接檢查簡單巡視前廳確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準時到崗前廳水、電、燈光等安全項目檢查，值班期間內(nèi)運營正常提前到崗迎接員工準時到崗準時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點名管理班前短會巡視參加全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點分列安排前廳工作準時召開晚例會，安排當晚的工作，講解新推菜式及通報重點推銷的品種并總結(jié)午市工作。準時召開營銷會議，告知當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗，鍛煉推銷口才?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日報，退菜日報，海鮮銷售日報，表揚優(yōu)秀、鼓勵欠缺。對重點接待任務(wù)現(xiàn)場指導解決存在、潛在的問題餐前領(lǐng)班工作巡視督導檢查各領(lǐng)班是否到崗,參加短會檢查餐前準備階段各領(lǐng)班是否在崗檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導準備工作餐前準備進度巡視督導現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準備質(zhì)量巡視督導現(xiàn)場巡視督導衛(wèi)生質(zhì)量標準檢查各類用具到位標準抽查餐用具情況（包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，現(xiàn)場巡視督導待客狀況標準檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項指標是否達到開餐標準（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地