【正文】 1 .經(jīng)理訓(xùn)練手冊 （第一冊） 第一章 公司簡介 第二章 人際關(guān)系技巧 第三章 溝通 第四章 員工崗位學(xué)習(xí) 第五章 組長崗位學(xué)習(xí) 第六章 區(qū)域管理 第七章 服務(wù) 第八章 值班管理 餐廳經(jīng)理會給你一些中肯的意見，幫助你看清自己的不足，有錯誤的地方請立即更正，并在旁邊注明時間。 2 在完成作業(yè)的過程中，你只能使用鉛筆填寫，每頁經(jīng)過認真閱讀后要順手簽上你的名字和閱讀日期，你不妨現(xiàn)在就設(shè)計一個你自己滿意的簽名。 連鎖店的發(fā)展切忌標準不統(tǒng)一，所有關(guān)于標準的疑問模擬只能通過《營運手冊》，或營運部的正式文件上找答案，不可以道聽途說，更不可以自擬標準。若你在學(xué)習(xí)過程中對任何標準有質(zhì) 疑之處，可以通過填寫《標準與步驟研討表》（見《營運手冊》）交予營運部。如果你的提議優(yōu)于現(xiàn)行標準，我們會考慮采納你的方法，并且給予你一份特別的獎勵。希望通過我們的共同努力，令我們的標準日益完善！ 在你的整個學(xué)習(xí)過程中，我們會專門安排一名資深副經(jīng)理做為你的師父；在崗位學(xué)習(xí)階段，你的經(jīng)理師父會指定一位員工組長或區(qū)域主任帶訓(xùn)你；在管理階段，他會親自帶訓(xùn)你。這些訓(xùn)練工作的跟進由餐廳經(jīng)理親自執(zhí)行，你的餐廳經(jīng)理在你的成長過程中扮演一個很重要的角色，在很多時候，你的疑難將是通過他才得以解決。請不要忘記這些指引和扶持你上路的 啟蒙老師，如你日后成長起來，請你也一樣善待你的見習(xí)經(jīng)理和副經(jīng)理，那就是熱忱地、不厭其煩地指導(dǎo)、糾正、幫助他們。 最初的學(xué)習(xí)可能是枯燥的， 但堅持下去你將一定成為勝利者！ 見習(xí)經(jīng)理職前簡介線索 （ 餐廳經(jīng)理指引） 3 在與見習(xí)經(jīng)理進行初步接觸后，我們可以按以下線索來向見習(xí)經(jīng)理介紹 餐飲公司 ，幫助見習(xí)經(jīng)理快速地進入角色： 確認 1. 介紹 餐飲公司 的歷史，包括產(chǎn) 品、生產(chǎn)工具、管理模式、開店情況。 2. 介紹 餐飲公司 的發(fā)展計劃。 3. 介紹 餐飲公司 的培訓(xùn)制度，包括測評、作業(yè)、課程、訓(xùn)練資料。 4. 與見習(xí)經(jīng)理共同進餐，介紹產(chǎn)品特色。 5. 向見習(xí)經(jīng)理發(fā)放制服。 6. 餐廳參觀。（介紹餐廳布局及訓(xùn)練資料的擺放） 7. 完成《見習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練手冊》的首三頁表格。 8. 介紹見習(xí)經(jīng)理的班長，解釋基本信息與考勤制度。 9. 認識“崗位學(xué)習(xí)”的師父，介紹“崗位學(xué)習(xí)”的安排。 10. 與師父一起學(xué)習(xí)員工日常行為規(guī)范。（參照《員工手冊》）。 餐飲公司 部分商業(yè)活動標準 4 以下是具有獨特 餐飲公司 風(fēng)格 的商業(yè)做法，作為一名 餐飲公司 職業(yè)經(jīng)理人，你有必要去深入了解并時時加以運用。（當即了解以下各項標準后，請：打“ ”） 共同進退 借用 前任員工 貴賓券 餐廳參觀 親屬關(guān)系 工作餐 快速反應(yīng) 剩余食品 關(guān)注員工 保守機密 自由雇傭 目標管理制 改進而非辯解 方便下一更 餐廳經(jīng)理負責(zé)制 餐飲公司 精神： 全情投入 溝通至上 注重成果 反對腐敗 見習(xí)經(jīng)理簽名 日期 餐廳經(jīng)理簽名 日期 餐廳資料表 5 餐廳名稱 餐廳編號 餐廳地址 餐廳電話 開業(yè)日期 餐廳座位數(shù) 收銀機數(shù) 餐廳面積 營業(yè)時間 總經(jīng)理 聯(lián)系電話 營運總監(jiān) 聯(lián)系電話 營運督導(dǎo) 聯(lián)系電話 餐廳經(jīng)理 聯(lián)系電話 餐廳副經(jīng)理 餐廳見習(xí)經(jīng)理 區(qū)域主任 行政助理 員工組長 營養(yǎng)使者 技工組長 市場推廣主任 學(xué)習(xí)計劃時間表 6 見習(xí)經(jīng)理 職員編號 假如日期 餐廳名稱 餐廳編號 餐廳經(jīng)理 計劃完成日期 實際完成日期 計劃完成時間 實際完成時間 第一章 公司簡介 第二章 人際關(guān)系技巧 第三章 溝通 第四章 員工崗位學(xué)習(xí) 第五章 組長崗位學(xué)習(xí) 第六章 區(qū)域管理 第七章 服務(wù) 第八章 值班管理 建議；本手冊以四個月時間完成為佳，允許適當提前，但不要低于三個月，人際關(guān)系技巧實際與溝通應(yīng)該貫穿于整個學(xué)習(xí)過程。 最后，請確認以下資料的擺放位置，并寫在橫線上： 《營運手冊》 《崗位操作手冊》 《訓(xùn)練手冊》 《崗位核查表》 第一章 公司簡介 歡迎加入 餐飲公司 大家庭，希望你能因此而自豪。 2022 7 年 餐飲公司 明確提出了公司的使命、戰(zhàn)略目標及共 同價值觀等。希望通過此章的學(xué)習(xí)，我們能了解公司的輝煌歷史、商業(yè)標準和發(fā)展方向。作為一名職業(yè)經(jīng)理人，我們應(yīng)該有著高尚的職業(yè)道德，同時嚴格保守公司商業(yè)機密，秉承和發(fā)揚 餐飲公司 精神及共同價值觀，在 餐飲公司 這一片廣闊天地里演繹真我風(fēng)采。 習(xí)題 ： 8 我們的使命是 我們的戰(zhàn)略目標是：五年目標： 遠景目標： 餐飲公司 精神是 我們的共同價值觀是 餐飲公司 是 ，于 年 月 日開張。 餐飲公司 商標于 年 月 日（時間 ）申請注冊。 第一家 餐飲公司 餐廳是 分店于 年 月 日開業(yè)。 關(guān)于 餐飲公司 人共同價值觀中的“每項工作都以卓越的方式完成”，請結(jié)合你的實際工作情況，舉例說明。 第二章 人際關(guān)系技巧 9 在 餐飲公司 ，每一位雇員，包括員工、經(jīng)理、總部職員，在加入之初，都會被要求詳細學(xué)習(xí)《人際關(guān)系技巧》，這是因為，良好的人際關(guān)系能令你工作起來得心應(yīng)手、游刃有余；它不僅能增進你和他人的相處了解與合作，還能促進團隊工作效率，并且它能讓你更受歡迎，更能得到他人的認 可。 這一切，都是人際關(guān)系的神奇效果。所以，我們本章的學(xué)習(xí)目的就是通過學(xué)習(xí)令： ? 他人與你相處愉悅； ? 他人樂意與你合作； ? 他人尊重你。 習(xí)題一 : 1. 對每一位 餐飲公司 的員工來說 ,我們有三個基本的要素 ,就是 10 2. 為達成良好的人際關(guān)系 ,我們必須注意四點 : 3. 作為一名 餐飲公司 管理人員 ,最為有效的激勵士氣方法是 : 4. 微笑所表示涵義是 : 5. 我們有一條基本人際關(guān)系準則 ,是 : 6. 關(guān)于 ”富有朝氣 ”,我們有四句順口溜 ,它們是 : 、 、 7. 人際關(guān)系 基本技巧有十點 ,請寫出來 ,然后在每條后面舉一個例子說明你對它的理解 ,舉例請使用真實姓名和事實 . 技巧一 : 舉例 : 技巧二 : 舉例 : 技巧三 : 舉例 : 11 技巧四 : 舉例 : 技巧五 : 舉例 : 技巧六 : 舉例 : 技巧七 : 舉例 : 技巧八 : 舉例 : 技巧九 : 舉例 : 技巧十 : 舉例 : 習(xí)題二 : 下面是一些我們平時工作中隨處可見的場景 ,請見這些場景中使 12 用的人際關(guān)系技巧的方法用下劃線標出來并將所使用的技巧寫在橫線上 . 阿英、小紅是餐廳的員工 ,王軍是 餐廳的副理 ,他們今天都上開鋪班 ,6:25AM 王軍在餐廳大門口看見阿英和小紅 . 王軍 :早上好 ! 阿英 \小紅 :早上好 ! 王軍 :阿英 ,你們到了多久了 ? 阿英 :我是 6 點 22 分到的 ,小紅還早呢 ? 王軍 :小紅 ,你真行 ,我記得你好象從未遲到過 . 小紅 :這沒什么 ,應(yīng)該的 . 6:30 分 ,準時打卡上班后 ,王軍、阿英、小紅各就各位 ,忙著開鋪 . 阿英 :小紅 ,你幫我抬一下水 ,好不好 ? 小紅：好的。 阿英：小紅，你將米粉湯配出來，我去倉庫出貨，好不好？ 小紅：我沒有配過米粉湯。 阿英：那邊有配料表，你去看一下，然后照著配吧！ 小紅正在配米湯時，一不小心，將淡奶灑了一地，這時，王軍正好路過。 王軍：小紅，快去拿地拖來將它拖干凈。 小紅：（臉紅狀）哦，好。 王軍：小紅，等等，你褲子上弄了好多，先弄干凈吧！ 13 小紅：哦，謝謝！ 8： 00 又有三名員工上班，其中有一名新員工阿光，王軍安排他在大堂工作。 9： 35 分，王軍去大堂巡視時，發(fā)現(xiàn)阿光坐在大堂一角的椅子上，阿光見到王軍，連忙站起來做抹臺狀。 王軍：阿光，我們在大堂工作時是不可以坐下來的。 阿光：（低頭）我知道，對不起。 王軍：沒關(guān)系，如果你覺得累，可以先用工作餐。 阿光：我已經(jīng) 吃過了。 王軍：哦，那你幫我把大堂拖一遍吧！ 11： 17 分，阿光來找王軍，說他頭痛，想請假。 王軍：你頭很痛？要不要去醫(yī)院看一下？ 阿光：不用不用，休息一下可能就沒事了。 王軍：那這樣吧，今天人手比較緊，我給你休息五分鐘，然后你去洗碗間。 阿光：那好，我現(xiàn)在就去洗碗間，不用休息了，謝謝您！ 習(xí)題三 下面是一些我們工作中常見的場景，請將其中違背人際關(guān)系基 本 14 技巧的地方用下劃線標出來并將應(yīng)該使用的技巧寫在橫線上。 劉林是今天的夜更值班經(jīng)理，行政助理小燕做柜臺，廚房有區(qū)域主任大剛，5： 50 分小燕對劉林說竹絲雞只剩下 3 個了。 劉林：（氣沖沖）大剛，怎么搞的，我不跟你說過跟緊一點湯嗎？現(xiàn)在只剩下 3 個竹絲雞了。 大剛：沒可能， 5： 10 分我剛?cè)牍?30 個竹絲雞，我先看看先。 劉林：喂，我跟你說，點完湯后，你馬上安排人把廚房清潔一下，總經(jīng)理今晚要來檢查。 7： 00 劉林又巡視到柜臺，他今天給小燕一個任務(wù)，繁忙時段服務(wù)速度不能高于 60秒 /交易，而餐廳平時一般都是 68—— 70秒 /交易，他也知道小燕家鄉(xiāng)遭了洪災(zāi)，這段時間狀態(tài)不佳。他打開電腦一查，剛才那個速度高達 85 秒 /交易。 劉林：我不是跟你說過速度要提高到 60 秒 /交易嗎？你看看 —— 小燕：對不起，不過剛才斷了五分鐘白飯。 劉林：我知道是斷了五分鐘白飯，但那也不能這么慢呀！ 小燕：對不起，我下次一定注意。 習(xí)題四： 微笑練習(xí)： 15 面對鏡子，自己調(diào)整面部表情，回想一些過去的快樂時光，面部線條盡量保持柔和，嘴微抿，嘴角微微上翹讓自己微笑。自己覺得一百分滿意了，再找餐廳經(jīng)理確認。 的微笑已達至 （優(yōu)秀，良好，一般）并能在工作中 （始終保持，經(jīng)常保持，偶爾保持）。 餐廳經(jīng)理 日期： 習(xí)題五： 請找一些餐廳的同事交談，你只有一個目的：了解別人一些工作之外的東西，向別人展示你的真誠和關(guān)注，以增進你們在工作中的合作。 請記?。涸谌粘５墓ぷ髦?，保持不斷地與人交談，你可以通過交談讓人感受你對他的關(guān)注，同時了解他一些工作之外的東西，以便對他的工作表現(xiàn)進行更好的指正。 交談后，請?zhí)顚懸韵驴崭瘢? 交談對象一：姓名 職位 獲得信息（愛好，經(jīng)歷，對 餐飲公司 的看法，發(fā)展意向等 ） 交談對象二：姓名 職位 獲得信息（愛好，經(jīng)歷，對 餐飲公司 的看法，發(fā)展意向等） 16 交談對象三：姓名 職位