【正文】 效果（由餐廳經(jīng)理填寫） 需溝通的文件或做法 你的 溝通方法 溝通效果（由餐廳經(jīng)理填寫） 見(jiàn)習(xí)經(jīng)理簽名 餐廳經(jīng)理簽名 27 習(xí)題八： 請(qǐng)列舉你最近工作中溝通失誤的例子，并指出失誤原因： 溝通失誤一： 失誤原因 溝通失誤二： 失誤原因 溝通失誤三： 失誤原因 溝通失誤四： 失誤原因 溝通失誤五： 失誤原因 學(xué)習(xí)總結(jié) 28 恭喜你，你已經(jīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，請(qǐng)將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查，多謝他對(duì)你的關(guān)注，然后再一起商討下一步的訓(xùn)練。 24 阿明：小林，幫我去倉(cāng)庫(kù)出一千張“營(yíng)養(yǎng)早餐”的墊盤紙來(lái)。 經(jīng)理：如果有這樣的情況，你要及時(shí)反映給經(jīng)理，以便于我們可以改進(jìn)。 經(jīng)理：阿林，幫我將新手間的堿液加滿，然后再將水跡拖干。常識(shí)與判斷力是很重要的，在匯報(bào)特別事件時(shí)，常識(shí)與判斷力尤其重要。 餐飲公司將溝通細(xì)分為兩類，一是信息溝通，一是溝通，我們?cè)谶@一章主要學(xué)習(xí)信息溝通。 請(qǐng)記?。涸谌粘５墓ぷ髦?，保持不斷地與人交談，你可以通過(guò)交談讓人感受你對(duì)他的關(guān)注，同時(shí)了解他一些工作之外的東西，以便對(duì)他的工作表現(xiàn)進(jìn)行更好的指正。 7： 00 劉林又巡視到柜臺(tái)，他今天給小燕一個(gè)任務(wù)，繁忙時(shí)段服務(wù)速度不能高于 60秒 /交易，而餐廳平時(shí)一般都是 68—— 70秒 /交易，他也知道小燕家鄉(xiāng)遭了洪災(zāi)，這段時(shí)間狀態(tài)不佳。 王軍：哦，那你幫我把大堂拖一遍吧！ 11： 17 分，阿光來(lái)找王軍，說(shuō)他頭痛，想請(qǐng)假。 王軍：小紅，快去拿地拖來(lái)將它拖干凈。 第一家 餐飲公司 餐廳是 分店于 年 月 日開(kāi)業(yè)。 餐飲公司 部分商業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 4 以下是具有獨(dú)特 餐飲公司 風(fēng)格 的商業(yè)做法，作為一名 餐飲公司 職業(yè)經(jīng)理人，你有必要去深入了解并時(shí)時(shí)加以運(yùn)用。 4. 與見(jiàn)習(xí)經(jīng)理共同進(jìn)餐，介紹產(chǎn)品特色。若你在學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)任何標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì) 疑之處，可以通過(guò)填寫《標(biāo)準(zhǔn)與步驟研討表》（見(jiàn)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》）交予營(yíng)運(yùn)部。如果你的提議優(yōu)于現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)考慮采納你的方法，并且給予你一份特別的獎(jiǎng)勵(lì)。 5. 向見(jiàn)習(xí)經(jīng)理發(fā)放制服。（當(dāng)即了解以下各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)后，請(qǐng)：打“ ”） 共同進(jìn)退 借用 前任員工 貴賓券 餐廳參觀 親屬關(guān)系 工作餐 快速反應(yīng) 剩余食品 關(guān)注員工 保守機(jī)密 自由雇傭 目標(biāo)管理制 改進(jìn)而非辯解 方便下一更 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制 餐飲公司 精神： 全情投入 溝通至上 注重成果 反對(duì)腐敗 見(jiàn)習(xí)經(jīng)理簽名 日期 餐廳經(jīng)理簽名 日期 餐廳資料表 5 餐廳名稱 餐廳編號(hào) 餐廳地址 餐廳電話 開(kāi)業(yè)日期 餐廳座位數(shù) 收銀機(jī)數(shù) 餐廳面積 營(yíng)業(yè)時(shí)間 總經(jīng)理 聯(lián)系電話 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 聯(lián)系電話 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 聯(lián)系電話 餐廳經(jīng)理 聯(lián)系電話 餐廳副經(jīng)理 餐廳見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 區(qū)域主任 行政助理 員工組長(zhǎng) 營(yíng)養(yǎng)使者 技工組長(zhǎng) 市場(chǎng)推廣主任 學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)間表 6 見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 職員編號(hào) 假如日期 餐廳名稱 餐廳編號(hào) 餐廳經(jīng)理 計(jì)劃完成日期 實(shí)際完成日期 計(jì)劃完成時(shí)間 實(shí)際完成時(shí)間 第一章 公司簡(jiǎn)介 第二章 人際關(guān)系技巧 第三章 溝通 第四章 員工崗位學(xué)習(xí) 第五章 組長(zhǎng)崗位學(xué)習(xí) 第六章 區(qū)域管理 第七章 服務(wù) 第八章 值班管理 建議；本手冊(cè)以四個(gè)月時(shí)間完成為佳，允許適當(dāng)提前，但不要低于三個(gè)月，人際關(guān)系技巧實(shí)際與溝通應(yīng)該貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。 關(guān)于 餐飲公司 人共同價(jià)值觀中的“每項(xiàng)工作都以卓越的方式完成”，請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際工作情況，舉例說(shuō)明。 小紅：（臉紅狀）哦，好。 王軍：你頭很痛？要不要去醫(yī)院看一下？ 阿光：不用不用，休息一下可能就沒(méi)事了。他打開(kāi)電腦一查，剛才那個(gè)速度高達(dá) 85 秒 /交易。 交談后，請(qǐng)?zhí)顚懸韵驴崭瘢? 交談對(duì)象一：姓名 職位 獲得信息（愛(ài)好，經(jīng)歷，對(duì) 餐飲公司 的看法，發(fā)展意向等 ） 交談對(duì)象二：姓名 職位 獲得信息（愛(ài)好，經(jīng)歷，對(duì) 餐飲公司 的看法，發(fā)展意向等） 16 交談對(duì)象三：姓名 職位 獲得信息（愛(ài)好，經(jīng)歷，對(duì) 餐飲公司 的看法，發(fā)展意向等） 學(xué)習(xí)總結(jié) 17 恭喜你，你已經(jīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，請(qǐng)將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查，多謝他對(duì)你的關(guān)注，然后再一起商討啊下一步的訓(xùn)練。 溝通的四要素分別是發(fā)送者、信息、接受者、回應(yīng)，它們的關(guān)系如下圖： 回應(yīng) 信息 餐廳溝通實(shí)務(wù) 以下是餐廳常見(jiàn)的溝通工具 ,現(xiàn)將其的作用逐一說(shuō)明。 ? OA：公司內(nèi)部溝通的重要方式，發(fā)送信息時(shí)需確認(rèn)收件人并將文件加密，特別是一些涉及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)的文件。 員工：收到。 員工：我知道了。 小林：好的。 餐廳名稱 餐廳編號(hào) 計(jì)劃完成日期 實(shí)際完成日期 餐廳經(jīng)理評(píng)語(yǔ) 餐廳經(jīng)理 訓(xùn)練督導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 第四章 員工崗位學(xué)習(xí) 作為一名成功的經(jīng)理，豐富的基層實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是必不可少的。 ，每 個(gè)生菜加一勺，大約 克。 克，汁 克；每碗大雞粉有雞肉 克，汁 克；每碗小瘦肉粉有瘦肉 克，汁 克；每碗大瘦肉粉有瘦肉 克，汁 克；每碗小牛腩粉有牛腩 克；牛腩汁 克；每碗大牛腩粉有牛腩 克，牛腩汁 克；每碗大紫菜魚(yú)蛋粉加魚(yú)蛋 粒，汁 克；每碗小紫菜魚(yú)蛋粉加魚(yú)蛋 粒，汁 克。 克濕紫菜，正確的泡紫菜程序是： ○ 1 33 ○ 2 ○ 3 分鐘，魚(yú)蛋在蒸柜中蒸 分鐘，它們的保溫溫度是 攝氏度。 個(gè)，每個(gè)重 克；水蜜桃布丁每袋 個(gè)；每個(gè)重 克； 它們?cè)谘┓恐幸? 方式保存，保質(zhì)期為 天。加 16 籠飯標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是 分鐘。 個(gè)湯的湯水；每份湯水離盅沿 厘米，約 克；每 1000 克水放 克配料。 、比例不當(dāng)而引起顧客投訴最多的菜是冬菇雞腿肉，因此我們規(guī)定： 每一份冬菇雞肉 (大 )應(yīng)含有雞腿肉 克 ,冬菇 克 . 每 1000 克雞腿肉可分為 碟 ,每 1000 克辣骨可分為 碟 . 每 1000 克牛肉可分為 碟 ,每 1000 克肉餅可分為 碟 . 小時(shí) ,嚴(yán)禁過(guò)夜 . 小時(shí) . ； 花生油在餐廳的主要用途有 ； 蒜子花生油在 餐廳的主要用途有 ； 它們?nèi)叩膮^(qū)別在于 克、冬菇 克、汁 克，一份成品的蒜香辣骨，含辣骨重 克、汁 克，一份成品榨菜牛肉含牛肉 克、榨菜 克、汁 克、肉餅重 克。 ：（單位：秒） 肉餅 牛肉 冬菇雞腿肉 辣骨 小時(shí)（除牛腩、魚(yú)蛋外），飯保存 小時(shí)，湯保存 小時(shí)。 ，切至 處即可。 ，應(yīng)將氣壓調(diào)節(jié) 刻度內(nèi)。 。 習(xí)題十四：蒸蛋崗位 ，含雞蛋液 克，湯料水 克，腸肉 克。 6. 請(qǐng)列舉各 冷藏貨的保質(zhì)期： ； ； ； 。 。 如果未解直接加熱需：烤一份需 秒，烤 3 份需 分鐘。 洗潔 精配 桶大熱水或 克大熱水，水溫為 度。 度，每槽水加消毒粉 包。 帕斯卡，糖漿壓力為 帕斯卡。 ，應(yīng)將紙巾放在最下面，其它放在紙巾上面，然后放在托盤一邊，這“邊”指的是顧客 邊，我們的 邊。 10．牛肉串與瘦肉串的區(qū)別是 11．炸肉串用的油是 油。 8．當(dāng)顧客要求一次兌換多張贈(zèng)劵時(shí)，我們通常的處理方法是 ， 其 中 必 須 堅(jiān) 持 的 原 則 54 是 ，因?yàn)槲覀儧](méi)有必要為幾杯飲品而得罪一個(gè)顧客，盡管是一個(gè)無(wú)理的顧客。 2．湯、飯、單碟菜、肉丸在存放柜的保存時(shí)間分別為幾分鐘？ 3．對(duì)超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品我們應(yīng)該： A、 ； B、 。 ，其作用是 3。 蒸完湯時(shí)應(yīng)將柜門打開(kāi)，當(dāng)溫度降為 度是關(guān)上柜門，開(kāi)氣閥。 2. 怎樣對(duì)冰粒機(jī)進(jìn)行消毒？ 學(xué)習(xí)總結(jié) 62 恭喜你 ,你已經(jīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí) ,請(qǐng)將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查 ,多謝他對(duì)你的關(guān)注 ,然后再一起商討下一步的訓(xùn)練。 協(xié)調(diào)就是合理的調(diào)配人手、儀器、產(chǎn)品，以達(dá)到高水準(zhǔn)的批品質(zhì)、服務(wù)、清潔。 實(shí)現(xiàn)出色的區(qū)域管理 1. 更前計(jì)劃：明確知道自己什么時(shí)候該干什么，做到成竹于胸 2. 更內(nèi)執(zhí)行：每分鐘一次不停聽(tīng)地巡視餐廳，是知心法良好的保證 3. 更后分析：找出問(wèn)題 和不足，加強(qiáng)改進(jìn)，發(fā)展問(wèn)題，已經(jīng)成功一半，另一半是：永遠(yuǎn)不走過(guò)問(wèn)題。 2.《皮面管理計(jì)劃》中“受銀員”安排一格中應(yīng)填寫 。 習(xí)題六：?jiǎn)栴}管理網(wǎng) 1． 問(wèn)題管理網(wǎng)的含義 70 2． 問(wèn)題管理網(wǎng)的參 考點(diǎn) 3． 問(wèn)題的分類 4． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的途徑 5． 問(wèn)題管理作為一種工作方法，它的問(wèn)題解決流程包括 6． 分析題：對(duì)以下例子進(jìn)行分析，寫出問(wèn)題所屬類別和解決流程。 10．盤點(diǎn)時(shí)，如貨品的單位是重量的，其數(shù)據(jù)四舍五入保留 位小數(shù)，若其單位是數(shù)量的，則 。 例四： 致早更： 請(qǐng)注意煤氣房，今天發(fā)現(xiàn)有蒸氣爐 A 的煤氣減壓閥接頭漏氣，我搞了一下，暫時(shí)不漏了，不知道行不行，特別叫員工小心換氣。 例五： 致李四： 75 昨晚收鋪存在以下問(wèn)題： A． 大堂的 4 號(hào)空調(diào)沒(méi)有關(guān)； B． 風(fēng)柜房前兩天已賣好鎖，晚上卻沒(méi)有上鎖； C． 保險(xiǎn)柜只有 8 元 5 角散錢。 思考 ：請(qǐng)你替這位經(jīng)理填一張《反饋單 》 73 例