【正文】 ………………………………………22 十二、美容美發(fā)員工…………………………………………………………23 十三、商場員工……………………………………………………………24 十四、醫(yī)務(wù)室員工……………………………………………………………25 第三節(jié) 前廳部工作流程…………………………………………………… 26一、VIP入住接待的工作程序………………………………………… 26 二、VIP呈報及安排的工作程序…………………………………………27 三、VIP信息更改的工作程序………………………………………………28 四、處理賓客投訴的工作程序………………………………………………29 五、處理火情的工作程序……………………………………………………30 六、停電緊急情況的處理工作程序…………………………………………31 七、客人受傷事件的處理工作程序…………………………………………32八、賓客遺留物品的處理工作程序…………………………………………32 九、貴重物品寄存的工作程序………………………………………………33 十、散客預(yù)定的工作程序………………………………………………34 十一、散客預(yù)定取消、更改的工作程序………………………………………36 十二、受理特殊預(yù)定的工作程序…………………………………………37 十三、核對預(yù)定的工作程序……………………………………………37 十四、受理超額預(yù)定的工作程序……………………………………………38 十五、總臺房間預(yù)分配的工作程………………………………………39 十六、辦理有預(yù)定客人的入住手續(xù)的工作程序……………………………39 十七、辦理無預(yù)定客人的入住手續(xù)的工作程序……………………………41 十八、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的工作程序………………………………………………41 十九、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改、取消的工作程序……………………………42 二十、團(tuán)隊(duì)接待通知的單的制作和發(fā)放的工作程序………………………42 二十一、辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作程序…………………………………43 二十二、辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店手續(xù)的工作程序…………………………………44 二十三、受理住店團(tuán)隊(duì)的信息變更的工作程序……………………………45 二十四、辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)的工作程序……………………………………45 二十五、團(tuán)隊(duì)鑰匙的回收的工作程序……………………………………46 二十六、辦理住店客人換房的換房手續(xù)的工作程序………………………47 二十七、辦理客人推遲結(jié)賬或延期離店的工作程序………………………47 二十八、接受訪客留言的工作程序…………………………………………48 二十九、接受客人的委托留言的工作程序…………………………………50 三十、訪客接待的工作程序…………………………………………………50 三十一、查詢客人房號的工作程序…………………………………………51 三十二、處理客房狀況的差異的工作程序…………………………………52 三十三、核對房租的工作程序………………………………………………53 三十四、辦理代付款手續(xù)的工作程序………………………………………53 三十五、客人鑰匙的回收保管的工作程序…………………………………54 三十六、受理客人的轉(zhuǎn)交物品的工作程序…………………………………54 三十七、登記資料整理的工作程序………………………………………56 三十八、登記資料的錄入、傳輸?shù)墓ぷ鞒绦颉?……56 三十九、在店客人的資料核對的工作程序……………………………57 四十、客人叫醒（受理）的工作程序…………………………………………57 四十一、為進(jìn)出店的客人拉門的工作程序…………………………………58 四十二、為進(jìn)出店的客人拉車門的工作程序………………………………58 四十三、散客進(jìn)店行李遞送的工作程序……………………………………59 四十四、散客離店行李遞送的工作程序……………………………………59 四十五、團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送的工作程序………………………………60 四十六、團(tuán)隊(duì)客人出店行李遞送的工作程序………………………………61 四十七、客人行李寄存服務(wù)的工作程序……………………………………62 四十八、行李房內(nèi)的整理的工作程序………………………………………63 四十九、出租車安排的工作程序……………………………………………63 五十、雨具寄存的工作程序……………………………………………63 五十一、電瓶車服務(wù)的工作程序……………………………………………64 五十二、客人留言、信件、快件遞送的工作程序…………………………64 五十三、外出代辦服務(wù)（購物等）的工作程序………………………………65 五十四、大門口衛(wèi)生的維護(hù)的工作程序……………………………………65 五十五、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)的工作程序……………………………65 五十六、發(fā)傳真的工作程序………………………………………………66 五十七、接收傳真的工作程序………………………………………………66 五十八、復(fù)印的工作程序………………………………………………67 五十九、打印的工作程序………………………………………………67 六十、長途電話的工作程序………………………………………………68 六十一、快件代辦的工作程序………………………………………………68 六十二、U盤打印的工作程序………………………………………… ……69 六十三、電腦U盤出售的工作程序…………………………… ……………69 六十四、商務(wù)中心設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)的工作程序……………………70六十五、訂票服務(wù)的工作程序………………………………………………71 六十六、掃描的工作程序………………………………………………71 六十七、過塑的工作程序………………………………………………72 六十八、會議室服務(wù)的工作程序……………………………………………72 六十九、賓客上網(wǎng)的工作程序………………………………………………73 七十、出售郵票的工作程序………………………………………………73 七十一、美容美發(fā)公共用品清洗消毒程序…………………………………74 第四節(jié) 前廳部工作制度………………………………………………75 一、貴重物品保險箱使用須知………………………………………………75 二、客用電梯使用規(guī)定………………………………………………………76 三、前廳安全守則……………………………………………………………76 四、前廳的保密制度…………………………………………………………77 五、前廳的文檔管理制度……………………………………………………77 六、前廳交接班制度…………………………………………………………77 七、前廳文件簽閱制度………………………………………………………77 八、美容美發(fā)場所衛(wèi)生的管理制度…………………………………………78 九、前廳員工行為準(zhǔn)則………………………………………………………79 第五節(jié) 前廳部工作表格…………………………………………………80 一、賓客預(yù)訂單………………………………………………………………80 二、臨時入住登記表…………………………………………………………81 三、訪客留言…………………………………………………………………82 四、特殊要求通知單…………………………………………………………83 五、行李寄存記錄表…………………………………………………………83 六、零星客人行李登記表……………………………………………………83 七、留言、信件遞送登記表…………………………………………………84 八、團(tuán)隊(duì)行李工作記錄………………………………………………………84 九、雨傘借用登記表…………………………………………………………85 十、迎賓館禮賓車訂單………………………………………………………85 第四章 前廳部第一節(jié) 概況及組織機(jī)構(gòu)圖前廳部是酒店為賓客提供多種服務(wù)，為總經(jīng)理和職能部門的經(jīng)營管理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的總臺部門之一，由客房預(yù)訂、總臺接待、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、醫(yī)務(wù)室等部份組成。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運(yùn)動中心依山傍水而建。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會議、度假、商務(wù)等客源。掌握酒店經(jīng)營、銷售、公關(guān)知識， 熟知涉外紀(jì)律及有關(guān)的法律法規(guī)。 最佳年齡：25—50歲。， 使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)， 教育員工遵守國家的各項(xiàng)決策、法令、酒店和部門的有關(guān)政策。3）每月一次銷售分析會。 每日工作檢查1）當(dāng)日預(yù)計(jì)到店客人的訂房情況。5）今后一周的客房預(yù)定情況。4）賓客進(jìn)出酒店高