【正文】 腦系統(tǒng)登記信息輸入完整整理住店資料、房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)“M先生/小姐。收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙護(hù)照提示Tips 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)/核對(duì)預(yù)訂信息 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng) 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 酒店接受的身份證明 客人證件掃描接待外賓必須填寫(xiě)、《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息面帶微笑，目光注視客人前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)注意行為規(guī)范 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢(xún)客房流量，答復(fù)是否可滿(mǎn)足客人需要 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)職位任務(wù)—TasK 3 參觀房間步驟Steps 1. 準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)Standard 更改預(yù)訂記錄電話(huà)聯(lián)系 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便與核實(shí)客人是否到店。 在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 如果沒(méi)有客人所需的房型，向客人推薦其他房型?！北Ａ魰r(shí)間（18：00） 記錄保留時(shí)間,一般為下午18:00 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 詢(xún)問(wèn)客人的姓名 前 臺(tái) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)職位任務(wù)—TasK 2 散客預(yù)訂步驟Steps 、確認(rèn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)Standard 在白天客人直接報(bào)出房號(hào)/分機(jī)號(hào)，可直接轉(zhuǎn)接。 禮貌道別“先生/小姐,再見(jiàn)” 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà) 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)）請(qǐng)稍等?！甭毼蝗蝿?wù)—TasK 1 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟Steps 6．道別致謝標(biāo)準(zhǔn)Standard 23. 做好交接班工作。不得把住店客人資料輕易泄露。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。8. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。4. 保存好住店客人的資料。如何為客人登記入住第四天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺(tái)工作流程（2）1．換房處理　　　　　　2．叫醒服務(wù)　　　　　　3．開(kāi)門(mén)服務(wù)　　　　　　4．延時(shí)退房的處理　　第五天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺(tái)工作流程（3）1．記帳/掛帳服務(wù)　　　2．離店結(jié)帳　　　　　3. 掌握現(xiàn)金、信用卡、支票結(jié)賬的方法4．客人留言　　　　　5．問(wèn)訊服務(wù)　　　　　第六天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺(tái)工作流程（4）1．賓客投訴處理　　　2．物品賠償處理　　　3．商務(wù)服務(wù)　　　　　4．訪客登記　　　第七天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺(tái)工作流程（5）1．貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）2．租借物品　　　　　3．行李寄存　　　　　4. 封包和夜審流程 第八天——第十五天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧酒店系統(tǒng)操作進(jìn)行培訓(xùn)在系統(tǒng)上進(jìn)行接待收銀實(shí)景演練第十六天、門(mén)鎖系統(tǒng)培訓(xùn)、消防系統(tǒng)培訓(xùn)、各種應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)第十七天、案例分析第十八天、試卷考試、模擬實(shí)踐操作考試 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]: 前臺(tái)主管[崗位職責(zé)]: 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃范本作者：日期：、 前廳員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。第二天、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容崗位職責(zé)：前臺(tái)人員崗位職責(zé)大堂保潔崗位職責(zé)商品部人員崗位職責(zé)第三天、對(duì)昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺(tái)工作流程（1）:1．電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 2．散客預(yù)訂　　　　　　3．參觀房間　　　　　　4．入住接待　　　　　　5。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。11. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。15. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。26. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)“您好!提香格調(diào)前臺(tái)。 及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn) 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng) 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人 讓客人先掛電話(huà)。 決定是否接受預(yù)訂 確認(rèn)聯(lián)系方式房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。 填寫(xiě)預(yù)訂單 可根據(jù)房型和日期查詢(xún) 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)、及時(shí)請(qǐng)示管銷(xiāo)售部門(mén)確認(rèn)。 盡量讓客人留下移動(dòng)電話(huà)。 團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》職位任務(wù)—TasK2 散客預(yù)訂（續(xù)）步驟Steps 7．到店前確認(rèn)8．保存預(yù)訂單據(jù)9．預(yù)訂的取消與更改標(biāo)準(zhǔn)Standard 查詢(xún)預(yù)訂記錄根據(jù)更改后的日期保存提示Tips 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢(xún)問(wèn) 記錄相關(guān)確認(rèn)信息 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天的預(yù)訂單并與電腦核對(duì)。將被參觀房間告知前臺(tái)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇” 適時(shí)向客人推薦 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦