某酒店前廳部培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 ? 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況 ， 負(fù)責(zé)散客 （ 電話 、 上門 、 網(wǎng)絡(luò) 、 協(xié)議 ） 的預(yù)訂服務(wù) 。 ? 做好傳真的收發(fā) 、 預(yù)訂確認(rèn)工作 。 ? ? 為散客 、 團(tuán)隊(duì) 、 會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù) ， 發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 在任何工作時(shí)間 ， 提供主動(dòng) 、 熱情 、 耐心 、 細(xì)致 、準(zhǔn)確 、 高效的服務(wù) ， 竭誠服務(wù) ， 殷勤待客 ， 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象 。 ? 保存好住店客人的資料 。 ? 向客人介紹 “會(huì)員 ”制度 ， 出售會(huì)員卡 ， 并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù) 。 ? 為住店客人提供物品租用服務(wù) 。 ? 為住店賓客提供叫醒服務(wù) 。 不得把住店客人資料輕易泄露 。 ? 做好交接班工作 。 ? 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管 ， 做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作 。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦 ， 執(zhí)行中外賓信息傳送 。 ? 接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談。 ? 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 客人離店后，由協(xié)議簽署人或店助致電該協(xié)議單位的負(fù)責(zé)人，主要內(nèi)容： 表示致謝； 向負(fù)責(zé)人詢問客人的意見及對(duì)酒店的建議； 詢問近期還有無客人入住。 傳真預(yù)定單 接到中介的傳真預(yù)定單后，首先也要按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，并由前臺(tái)當(dāng)班人員及時(shí)回復(fù)是否確認(rèn)。） 中介預(yù)訂步驟 前臺(tái)接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 團(tuán)隊(duì)預(yù)定 前臺(tái)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定要記錄下對(duì)方的姓名、單位及聯(lián)系電話并及時(shí)轉(zhuǎn)到店助或店長處理。 在引領(lǐng)客人中 ， 應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況 ， 以示對(duì)客人的重視 。 3. 忘記客人預(yù)約換房。 7. 換錯(cuò)房 . 九、叫醒服務(wù) 九、叫醒服務(wù)
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