某酒店前廳部培訓教材(專業(yè)版)
【正文】 在引領客人中 ， 應熱情地向客人介紹酒店情況 ， 以示對客人的重視 。 傳真預定單 接到中介的傳真預定單后，首先也要按標準流程進行處理，并由前臺當班人員及時回復是否確認。 ? 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦 ， 執(zhí)行中外賓信息傳送 。 ? 為住店賓客提供叫醒服務 。 在任何工作時間 ， 提供主動 、 熱情 、 耐心 、 細致 、準確 、 高效的服務 ， 竭誠服務 ， 殷勤待客 ， 嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準 ， 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象 。 ? 為住店客人提供行李 、 物品寄存服務 。 ? 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬 ， 發(fā)現差異及時更正 。 做好協(xié)議客戶回訪記錄 。 團隊預定是指定房數量在 5間以上同時入住同時退房，一般旅行社定房或協(xié)議客戶大房量定房。 2. 換房不問原因?？梢?導 客人做 評論 。 ? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉 ： “對不起，讓您久等了 ”。 ? 負責提供客人電話和訪客查詢 ， 辦理訪客登記手續(xù) 。 ? 負責辦理客房的換房手續(xù) 。 ? 負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作 ? 住店客人提供各項商務服務 。 ? 負責按規(guī)定程序提供開門服務 。 四、前臺接待標準操作流程 ? 散客預訂 （ 預訂單的使用 /房控的技巧 ） ? 帶客人看房 ? 入住接待 ? 換房服務 （ 換房單的使用 ） ? 叫醒服務 （ 叫醒記錄本 ） ? 開門服務 （ 開門單使用 ） ? 延時退房服務 （ 催預離 ） ? 記掛賬服務 （ 入賬憑證的使用 ） ? 離店結賬 ? 訪客登記 （ 訪客登記本 ） 賓客留言 ? 物品賠償處理 /客戶投訴處理 ? 租借物品 （ 租借物品單 ） ? 行李寄存 （ 行李寄存本 、 行李寄存卡 ） ? 問訊服務 /商務服務 /醫(yī)療服務 ? 遺留物品處理程序 （ 客遺物品單 、 客遺物品登記本 ） 五、散客預訂 酒店預訂類型 上 門 散客 預訂 電話預 定 官 網預訂 中介 預訂 團隊預訂 五、散客預訂 五、散客預訂 五、散
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