【正文】 1 拿出準(zhǔn)備好的登記單和筆， 親自為 客人填寫相關(guān)信息。 詢問客人是否提前預(yù) 訂 了房間，然后在電腦內(nèi)查找客人預(yù)定，如果客人有留言，郵件或傳真電腦會自動提示 。 當(dāng)客人走向前臺時，接待員應(yīng)立刻微笑和客人打招呼 ， 稱呼客人姓名。 當(dāng)班主管需 檢查每一份 登記 卡 并簽名，以確保信息都已正確輸入電腦 。 31 分 為 兩聯(lián) ： 第一聯(lián)交外管處 ， 第二 聯(lián)存放在客人的帳單夾內(nèi) 接 待員在填完登記 卡 后需將客人的房間號碼填上 。距客人五步時，微笑并同客人打招呼，“早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，我能為您做什么？” 做為前臺接待員，主要的工作就是為客人登記并處理客人入住時發(fā)生的一些問題 。登記時要按照 飯 店的 信用政策確認(rèn)客人付款方式 。 根據(jù)具體情況或組織者的要求鑰匙可在前臺或大堂的某個地點(diǎn)分發(fā)。 前臺接待員立即在電腦里辦理入住手續(xù)，將領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)分好的團(tuán)隊(duì)名單按實(shí)際入住房號輸入電腦，保證登記信息輸入準(zhǔn)確。 收集領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)分好團(tuán)隊(duì)名單復(fù)印三份，如果房間有變動必須 立刻通知禮賓部，保證行李的準(zhǔn)確發(fā)送。將一份團(tuán)隊(duì)房間名單放入團(tuán)隊(duì)登記單，并給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)復(fù)印沒有房間價(jià)格的團(tuán)隊(duì)房間名單。 前臺接待員及時同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游核對旅行社名稱、團(tuán)隊(duì)代碼、核對使用房間數(shù)、入住天數(shù)、房價(jià)、用餐 人數(shù)、叫醒時間、早餐時間、出行李時間、付費(fèi)方式，任何特殊要求必須立即落實(shí)，確認(rèn)無誤后，請導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)信息表上簽字確認(rèn)。距客人五步時，微笑并同客人打招呼，“早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，我能為你做什么？” 團(tuán)隊(duì)要由團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員，前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理歡迎和迎接。 團(tuán)隊(duì)登記必須高效專業(yè)，事先準(zhǔn)備好裝有團(tuán)隊(duì)房間鑰匙，團(tuán)隊(duì)信息單的夾子，團(tuán)隊(duì)信息表以及團(tuán)隊(duì)預(yù)抵單放在一起。 四、團(tuán)隊(duì)登記程序 團(tuán)隊(duì)登記服務(wù)必須友好，高效，團(tuán)隊(duì)房間必須在團(tuán)隊(duì)抵店 10 分鐘前準(zhǔn)備完畢。 用特殊要求通知單將重點(diǎn)客人之外需布置鮮花水果的房號通知客房中心和房內(nèi)用膳 登記資料歸類， 擺放整齊、方便查找。 5） 將房卡裝入對應(yīng)房號的鑰匙信封內(nèi)。 3）旅行社客人使用團(tuán)隊(duì)房卡將團(tuán)隊(duì)編號、抵離日期、房號填寫工整、清楚。 3）對三人以上同行的客人盡可能安排同一層和相鄰的房間 房卡的準(zhǔn)備，要求準(zhǔn)確無誤，房卡袋字跡清楚無涂改 1） 散客使用散客房卡將客人的姓名、抵離日期、房號填寫工整、清楚。 控制房號，要求符合訂房要求和接待規(guī)格 1） 根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的不同種類房間的數(shù)量在電腦中作相應(yīng)控制 2） 若是飯店?？?及有特殊要求的客人應(yīng)抻提前一天以上用客人姓名控制房號，客人抵店當(dāng)日登記單上要提前寫上房號。 1）根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)計(jì)到店客人的電腦報(bào)告及預(yù)訂發(fā)到接待的訂單，按照客人所訂的房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時間； 2）若客人所 訂某一類房間不能滿足時，應(yīng)及時將其中可以升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇：身份較高的客人、住店時間較短的客人、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人； 29 核對當(dāng)日到店的訂房資料并作相應(yīng)處理，逐項(xiàng)核對手工 資料和電腦儲 存信息是否一致。 貴賓客人報(bào)表，包含貴賓或回頭客以及他們所分配的房間號碼，要在每天早上09:00 點(diǎn)前發(fā)送到所有其它部門。 所有貴賓必須安排在客房狀況好的房間或套房。 有特殊要求的貴賓，回頭客和有特殊要求的客人必須核對客人抵店時間。所有貴賓，回頭客的房間必須事先分好同時要考慮到客人的喜好或要求。要同時通知管家部以便準(zhǔn)備客人歡迎禮品。要特別注意貴賓，回頭客，以及有特殊要求的客人。 二、預(yù)抵賓客準(zhǔn)備 為了保證客人順利入住，滿足客人要求，必須核對所有預(yù)抵客人預(yù)訂，在客人預(yù)抵前安排合適房間。 28 當(dāng)員工離開電腦終端時，按指定的按鍵鎖好電腦，避免別人使用你的密碼。每次進(jìn)入電腦時，必須使用自己的密碼。 每個人的密碼只能本人使用。 第五章 工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 第一節(jié) 前臺接待的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序 一、前臺系統(tǒng)操作程序 每位前臺員工都將有自己的電腦登錄密碼，以便員工進(jìn)入電腦工作。 如果接到達(dá)錯的電話，要記住多數(shù)這種電話都不是故意打錯的，要求我們不要有怨氣地對待來電者。 當(dāng)你需要將來電轉(zhuǎn)其它分機(jī)上，要將來電者的姓名和要求告訴對方，避免來電者重復(fù)。 如果你需要放斷電話處理收集信息，必須征求來電者愿意在線上等候還是問電話他 /她，以及需要等待的時間。最好采取回電話的方式，這樣可以節(jié)省客人的時間，避免來電者等候時間過長。 使用以下的電話技巧，給每一位來電者留下深刻的印象。所有電話必須在三聲鈴響內(nèi)接起。 所有發(fā)生在 飯 店的涉外事件要由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理通知公安局外管處 。 所有數(shù)據(jù)必須由第二天當(dāng)值主管在指定時間內(nèi)傳輸?shù)?公安局外管處， 并在控制單上做記錄以備將來核對用 。 有外國客人的資料都要由夜班的員工輸入與公安局外管處聯(lián)網(wǎng)的電腦 (包括：香港 、 澳門及臺灣客人 )。 確認(rèn)客人姓名 ， 護(hù)照有效期 ， 簽證有效期等 ， 如發(fā)現(xiàn)過期， 必須 幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期 。 賓客投訴，根據(jù)情節(jié)輕重扣當(dāng)事人 5—10 分； 1未做好保密工作，向外透露信息、資料者扣 5 分； 1當(dāng) 班時間，未 經(jīng)主管允許，私自與客人聯(lián)系，外出者扣 5分并按員工手則上有關(guān)條款處理； 二、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) (一 ) 總服務(wù)臺質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 1) 客人抵達(dá)后 30 秒內(nèi)是否被招呼并接待？ 2) 整個登記過程是否控制在 5 分鐘以內(nèi)？ 3) 員工是否熱情友好的問候客人？ 4) 員工是否主動為客人提供幫助？ 5) 員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？ 6) 是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？ 7) 客人登記 卡上所有信息是否正確？ 8) 是否確認(rèn)了離店日期？ 18 9) 是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？ 10) 是否主動為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時未確認(rèn)）？ 11) 員工是否主動為客人提供國際或國內(nèi)報(bào)紙？ 12) 員工是否主動提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？ 13) 員工是否主動提供行李運(yùn)送服務(wù)？ 14) 員工是否安排送客人去（看）房間？ 15) 員工是否祝愿客人居住愉快？ 16) 如果客人抵店時 房間還未準(zhǔn)備好，在等待房間時，是否能適時與客人交流，并讓其了解工作進(jìn)展情況？ 17) 總臺是否干凈整潔？ 18) 總臺后面是否保持整潔？ (二 ) 禮賓組質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 抵達(dá) 1) 迎賓員是否在崗？ 2) 客人抵達(dá)時迎賓員是否主動開車門？ 3) 員工是否主動幫助客人提行李？ 4) 員工是否禮貌迎接客人？ 5) 員工是否主動為客拉門？ 6) 員工是否確認(rèn)客人的姓名并向總臺員工介紹客人？ 7) 如果不能陪同客人前 往總臺，員工是否向客人指出總臺的方向？ 8) 酒店大廳外的入口是否干凈無雜物？ 9) 員工是否向客人確認(rèn)行李件數(shù)？ 10) 員工是否熟記憶車牌號？ 11) 員工是否協(xié)助保安部指引車輛的停放？ 行李運(yùn)送 1) 登記入住后 10 分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達(dá)客人房間？ 2) 員工是否有禮貌的問候客人？ 3) 員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？ 4) 員工是否將行李放在行李架上？ 5) 員工是否主動為客人 掛衣服？ 19 6) 員工是否向客人道謝？ 7) 員工主動為客人開房門？ 8) 員工是否主動為客人介紹房間設(shè)施？ 9) 員工是否檢查行李有無破損情況？ 客人入住 1) 員工是否主動引領(lǐng)客人上房間？ 2) 員工在送客人進(jìn)房的過程中是否適時地同客人交談？ 3) 員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營業(yè)時間？ 4) 員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？ 5) 員工是否向客人說明如何使用電話？ 6) 員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？ 7) 員工是否向客人說明房內(nèi)酒吧的位置？ 8) 員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？ 9) 員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？ 10) 員工是否向客人說明吹風(fēng)機(jī)的位置？ 11) 員工是否向客人說明房內(nèi)用餐的菜單？ 12) 員工是否向客人說明娛樂設(shè)施位置？ 13) 員工是否根據(jù)需要向客人主動提供額外的服務(wù)？ 14) 員工是否向客人道謝？ 離店 1) 員工是否確 認(rèn)了行李件數(shù)？ 2) 員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？ 3) 員工是否向客人致謝？ 4) 如果收行李的時間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時間？ 5) 員工是否在要求的 10 分鐘內(nèi)收取行李？ 6) 員工是否有禮貌的敲門？ 7) 員工是否禮貌友好地問候客人？ 8) 員工是否主動幫助安排離店交通？ 9) 員工是否幫助客人開車門？ 10) 員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？ 20 11) 員 工是否按規(guī)定時間收取行李？ 12) 員工是否在短時間內(nèi)將行李裝車？ 大堂問訊 1) 是否主動為客人提供雨傘寄服務(wù) ? 2) 是否為客人提供行李寄存服務(wù) ? 3) 是否在 3 響之內(nèi)接聽電話 ? 4) 如果在 3 響之內(nèi)沒有接聽 ,員工是否向客人表示歉意 ? 5) 接電話時是否問候得當(dāng) ,自報(bào)部門并主動提供幫助 ? 6) 員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在談話的始終未稱呼客人 ? 7) 如果客人走向服務(wù)臺 ,員工是否在 10 秒內(nèi)招呼客人 ? 8) 員工是否有禮貌的招呼客人 ? 9) 員工是否能夠提供各類餐廳介紹 /推薦 ? 10) 員工是否能主動促銷飯店餐飲？ 11) 員工是否對附近的設(shè)施熟悉？ 12) 員工是否為客人推薦各種商務(wù)及娛樂設(shè)施？ 13) 員工是否能主動詢問客人是否需要代訂晚餐？ 14) 是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊及最新的景區(qū)導(dǎo)游圖？ 15) 所有的留言、傳真是否在接收 15 分鐘內(nèi)送到客人房間？ 16) 所有書面信息是否清昕明了并使用酒店專用信紙？ 17) 員工是否盡力協(xié)助辦理客人的需要？ 18) 員工是否盡量不把客人推向別的部門？ 19) 員工是否將收到的當(dāng)日報(bào)紙及時分發(fā)到各點(diǎn)？ 20) 員工是否保持工作環(huán)境的整潔各有條理？ (三 ) 商務(wù)總機(jī)組質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)組 ? 接聽電話 1) 電話是否在三響內(nèi)接聽？ 2) 三響之后接聽是否向客人表示歉意？ 3) 接電話是否恰當(dāng)問候，先報(bào)英文再報(bào)崗位名稱并主動提供幫助？ 4) 當(dāng)對方?jīng)]有回答時，是否重復(fù)一遍？ 21 5) 接打錯的電話，是否婉轉(zhuǎn)告訴客人你是哪里？ 6) 如果請對方等候，是否向客人道歉，等候的時間是否控制在 30 秒以內(nèi)？ 7) 當(dāng)聽不清客人說話時，是否禮貌地請客人重復(fù)一遍或提高音量？ 8) 是否向客人道別？ 9) 是否當(dāng)客人掛斷電話時再掛電話？ ? 收發(fā)傳真 1)是否在客人走入商務(wù)中心時起立并微笑目視客人？ 2) 是否在客人離服務(wù)臺 米至 2 米時問候客人并主動提供幫助？ 3) 如正在接聽電話或處理手頭文件，是否向客人點(diǎn)頭微笑并請客人在休息處稍候？ 4) 是否請客人在休息處落座？ 5)是否主動為客人提供傳真紙和筆？ 6) 是否檢查傳真內(nèi)容是否清晰？ 7) 是否仔細(xì)核對傳真收發(fā)地點(diǎn)、收發(fā)人、傳真號碼？ 8) 如出現(xiàn)“錯誤”是否征詢客人重發(fā)？ 9) 傳真發(fā)出后，是否檢查核對傳真發(fā)送報(bào)告？ 10) 是否告訴客人費(fèi)用的構(gòu)成？ 11) 如簽單，是否詢問客人房號、姓名，并請客人出示房卡？ 12) 是否查詢該客人有無簽單權(quán)？ 13) 是否請客人在商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單上簽字？