【正文】 50 三十三、 商務(wù)客人及網(wǎng)絡(luò)訂房客人抵店前的準(zhǔn)備工作 50 三十四、 辦理商務(wù)客人及網(wǎng)絡(luò)訂房客人的入住手續(xù) 51 三十五、 旅行社客人抵店前的準(zhǔn)備工作 53 三十六、 辦理旅行社客人進(jìn)店的手續(xù) 54 三十七、 受 理重點(diǎn)客人信息的變更手續(xù) 55 三十八、 受理住店團(tuán)隊(duì)信息的變更手續(xù) 56 三十九、 辦理客人離店手續(xù) 56 4 四十、 辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù) 56 四十一、 辦理房租變更手續(xù) 57 四十二、 接待賓客來訪工作程序 57 四十三、 受理客人轉(zhuǎn)交物品的程序 58 四十四、 客史檔案的建立程序 59 四十五、 查詢賓客房間號(hào)碼的應(yīng)對(duì)程序 59 第二節(jié) 禮賓組的工作 程序與標(biāo)準(zhǔn) 60 一、 零星客人進(jìn)店行李遞送 60 二、 零星客人離店行李遞送 60 三、 團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送 61 四、 團(tuán)隊(duì)客人離店行李遞送 62 五、 外出代辦服務(wù) 62 六、 傳真的處理 62 七、 客人留言、信件等遞送 63 八、 客人行李寄存服務(wù) 63 九、 公共區(qū)域?qū)と?64 十、 雨具寄存與借出 64 十一、 為進(jìn)出店客人拉門 65 第三節(jié) 商務(wù)總機(jī)組的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 65 一、 接收傳 真 65 二、 發(fā)送傳真 66 三、 代客復(fù)印 67 四、 代客打字 67 五、 提供長(zhǎng)途電 話服務(wù) 68 六、 提供翻譯服務(wù) 69 七、 提供文件裝訂服務(wù) 70 八、 提供網(wǎng)絡(luò)、郵箱、電腦出租服務(wù) 70 九、 出租打字機(jī) 71 十、 代客訂票 71 十一、 總機(jī)轉(zhuǎn)接電話程序 72 5 十二、 零星客人叫醒 73 十三、 團(tuán)隊(duì)客人叫醒 74 十四、 VIP 叫醒 75 十五、 電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù) 75 十六、 日常的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng) 76 第六章 常用運(yùn)行表格 77 一、 團(tuán)隊(duì)分房表 77 二、 臨時(shí)住宿登記表 77 三、 團(tuán)隊(duì)信息表 78 四、 貴賓預(yù)訂 /特價(jià) /免費(fèi)房及禮品申請(qǐng)單 79 五、 團(tuán)隊(duì) 客情變更通知單 80 六、 散客訂房單 80 七、 離店團(tuán)隊(duì)報(bào)表 81 八、 叫醒服務(wù)登記表 82 九、 雜項(xiàng)收費(fèi)單 82 十、 陪同用房登記表 82 十一、 賓客意見調(diào)查表 83 十二、 前廳部房卡、鑰匙賠償記錄表 85 十三、 貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單 86 十四、 交接班表 87 十五、 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)記錄表 88 十六、 客人借傘一覽表 88 十七、 代辦服務(wù)通知單 88 十八、 行李寄存牌 89 十九、 留言、信件遞送登記表 89 二十、 轉(zhuǎn)交物品登記表 90 二十一、 叫醒匯總登記表 90 二十二、 發(fā)送傳真登記表 90 二十三、 接收傳真登記表 91 二十四、 用車申請(qǐng)單 91 6 第一章 總則 前廳部，是酒店最為重要的營(yíng)業(yè)部門之一，在分管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，與客房部等部門一起為顧客提供住宿、及住宿期間的各 類綜合服務(wù)。它直接承擔(dān)酒店主要產(chǎn)品－－客房的銷售，為顧客提供接待和相應(yīng)服務(wù)。又是對(duì)客房銷售的管理及對(duì)整個(gè)酒店內(nèi)外信息的有效控制與協(xié)調(diào)的重要部門。 前廳部通過熱情、禮貌、高效、周到的個(gè)性化服務(wù)來樹立酒店良好形象，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。它的工作以客人入住接 待服務(wù)為中心，具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能。 前廳部下設(shè)前臺(tái)接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、禮賓部五個(gè)分部門，通過客房預(yù)訂、客人進(jìn)出、前臺(tái)接待、商務(wù)服務(wù)等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和聲譽(yù)。 其主要任務(wù)是具體實(shí)施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計(jì)劃，向全店通報(bào)對(duì)客服務(wù)信息；為賓客提供訂房、登記、客房分配、詢問、留言、迎賓、行李托送和保管、委托代辦、 7 客房鑰匙管理、電話直撥、電報(bào)、電傳、快件、郵件傳遞、秘書翻譯、宴會(huì)預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)訂餐等。酒店前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打 交道。 (2) 會(huì)同市場(chǎng)銷售部、客房部制定出租率計(jì)劃，確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。制定、貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)。 (4) 向客人提供問詢、留言、保險(xiǎn)箱、行李寄存、處理郵件等向各項(xiàng)服務(wù)。 根據(jù)飯店總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。 調(diào)整和完善本部門的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。 督查所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)干部、職工的積極性。 加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人及旅行社的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)飯店服務(wù)工作的意見、建議，及時(shí)改 進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 定期對(duì)部門主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見。 1審閱部門報(bào)表、報(bào)告、掌握部門經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極促銷。 任職要求： 基本素質(zhì)：有感召力、凝聚力；責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心強(qiáng)，辦事公正、勇于開拓，創(chuàng)新。具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，并受旅游飯店管理課程培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有 5 年以上的前廳工作經(jīng)歷、 2 年以上部門負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)。能熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀專業(yè)文獻(xiàn)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。 建立并保持同賓客的良好關(guān)系，保證在 VIP 客人到店之前，做好一切力要的準(zhǔn)備工作，特別要注意客人提出的特殊要求。 熱情地迎接每一位 VIP 客人的到達(dá)，并陪客人入房登記，向第一次來酒店的VIP 客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，同時(shí)告知酒店最近的一些活動(dòng)。 送別每一位離店 VIP 客人，安排好有關(guān)行李及車務(wù)事宜，并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。對(duì)客人此次入住表示感謝并表達(dá)希望客人再來。 觀察酒店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，當(dāng)客人需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位為客人提供方便。 對(duì)回頭客的特殊要求做好詳細(xì)記錄，以便下次在不被再提醒的情況下為客人提供滿總的服務(wù)。 1每天到少兩次主動(dòng)聯(lián)系住店客人