【正文】 小勺清潔：用專用布完全包住小勺，大拇指和食指捏住小勺，進(jìn)行來(lái)回擦拭? 放置：擦拭干凈后，擺放到規(guī)定位置。擺放時(shí)，應(yīng)用手上的毛巾/口布包住骨碟茶碟邊沿，再將骨碟茶碟放到規(guī)定位置? 清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油漬、污跡、水印、灰塵⑧小碗小勺清潔? 準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾? 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：拿小碗，應(yīng)用大拇指和食指捏住邊緣部。擦拭干凈后，再用一手墊上專用布握住湯漏勺口，另一只手拿專用布，大拇指和食指握住勺柄進(jìn)行來(lái)回擦拭。用臟后，將 AB 面進(jìn)50 / 87行反向?qū)φ?，?CD 干凈面進(jìn)行再次清潔）④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油漬、污跡、灰塵等。③椅腳清潔：擦好椅面后，用左手將餐椅把手握住，并往后壓倒 35 度左右，再用毛巾包住餐椅前端椅腳，從上到下、快速擦拭，擦完前端后迅速將餐椅從左到右翻轉(zhuǎn)，擦拭另一端，并依次翻轉(zhuǎn)，直到餐椅四面擦完擦靜為止。再用半干毛巾擦拭干凈（擦拭爐盤(pán)、爐架時(shí)取干凈、干的專用布兩張，左手墊上布，捏住爐盤(pán)、爐架邊緣，右手拿布進(jìn)行來(lái)回擦拭）? 清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油漬、污跡、灰塵等②小火鍋清潔（酒精架）? 備水方法：同餐桌兌水? 雜物清理：同大火鍋操作? 爐具清潔：同大火鍋操作? 清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油漬、污跡、灰塵等③電磁爐清潔? 備水方法：同大火鍋備水? 爐具清潔：用半干的毛巾，對(duì)爐具從上到下地擦拭，再用干毛巾擦拭干凈? 清潔標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油漬、污跡、灰塵等（3）餐椅清潔①椅背清潔：右手操作，先正面站在餐椅靠背的右側(cè)，用半干的毛巾先從餐椅上邊把手處左右快速用力擦拭一個(gè)來(lái)回，再以從上到下、從下到上的順序依次快速地上下擦拭靠背，一直擦到靠背一側(cè)，由上而下剛好擦到在椅面上。（2）爐具清潔準(zhǔn)備清潔用具：毛巾、水盆、洗潔精、去銹粉、鋼絲球。⑤桌框及下沿清潔：用半干的毛巾對(duì)桌框及下沿從里到外、從上到下，依次圍繞餐桌快速擦拭，至干凈為止。用臟后，將 AB 面進(jìn)行反向?qū)φ郏?CD 干凈面進(jìn)行再次清潔。②清理桌面：可用已使用過(guò)的濕面巾或?qū)Ｓ们鍧嵜韽睦锏酵鈱⑴_(tái)面上的一切雜物清理到垃圾桶里。前廳杯具筐滿時(shí)由服務(wù)員負(fù)責(zé)送至洗杯間。? 火鍋架由服務(wù)員負(fù)責(zé)收理清潔。? 對(duì)于小碗、骨碟、筷子，應(yīng)用餐筐（下欄筐）放在一起。安全檢查收撿物品易碎物品餐具分類運(yùn)送餐具清潔衛(wèi)生48 / 87? 酒精罐、刀叉、小勺要單獨(dú)收放。（2）收檢物品收撿順序：①收檢易碎物品應(yīng)按酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀叉、其他餐具、涮鍋、酒精罐和火鍋架的順序分類收檢。③關(guān)掉電源：如果是包間，則將多余燈光關(guān)閉，留能夠照明燈光即可。收臺(tái)流程（1）安全檢查①一次巡視：迅速圍繞餐桌巡視一遍，檢查有無(wú)客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品，請(qǐng)按照《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]單店拾遺物品處理制度與流程》處理。口布與臺(tái)布一起撤換。如工作不太忙碌，應(yīng)將顧客送出，交由領(lǐng)班或經(jīng)理送客，迎賓員侍立大門(mén)兩側(cè)，與顧客道別，并為顧客開(kāi)門(mén)，迎賓說(shuō)：“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]歡迎您下次光臨，慢走、再見(jiàn)！”（九）收餐收餐流程收臺(tái)顧客離開(kāi)后，服務(wù)員馬上熄滅酒精罐、關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)和煤氣開(kāi)關(guān)，檢查地面、角落、臺(tái)布上有無(wú)燃著的煙頭，先收拾餐具用具，應(yīng)按先酒水杯、香收臺(tái) 復(fù)臺(tái)整理環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)理巡視清潔餐用具營(yíng)業(yè)結(jié)束47 / 87巾、碗碟、筷子、刀叉、其他餐具；然后收拾涮鍋。（3）拉椅遞物：雙手握住椅背將椅子輕往后輕拉，同時(shí)協(xié)助顧客穿好衣帽。（1）表情態(tài)度：面帶微笑，語(yǔ)言親切?！睂⒄伊慵啊跋M(fèi)增值卡”、發(fā)票，辯明付款顧客并禮貌說(shuō)：“您好，收您 XX元找您 XX元，這是您的消費(fèi)增值卡及發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。（當(dāng)餐的儲(chǔ)值不能當(dāng)餐用，每餐只限用一張“消費(fèi)增值卡”進(jìn)行結(jié)算）買(mǎi)單時(shí)收取現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面鑒別人民幣真?zhèn)渭爱?dāng)面點(diǎn)清數(shù)額。（3）買(mǎi)單注意事項(xiàng)：詢問(wèn)賓客：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有‘消費(fèi)增值卡’嗎？”當(dāng)賓客回答有時(shí)，要詢問(wèn)卡內(nèi)的余額，如果賓客不知道卡內(nèi)余額，要及時(shí)到收銀臺(tái)查詢并禮貌告知。買(mǎi)單（1）發(fā)送結(jié)賬通知：用 PDA或觸摸屏發(fā)送結(jié)賬信息至收銀臺(tái)，或到收銀臺(tái)告知收銀員 XX臺(tái)顧客需要立即買(mǎi)單。用 PDA或賬單呈服務(wù)姿態(tài)站立為顧客核單。核對(duì)賬單45 / 87（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”或“您好，你們消費(fèi)了 XX元，這是賬單請(qǐng)過(guò)目。②在為賓客指引方向時(shí)應(yīng)按手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，如果距離較遠(yuǎn)需在帶領(lǐng)途中再次打手勢(shì)，到賓客能看見(jiàn)目標(biāo)為止。（2）手勢(shì)：①在帶領(lǐng)賓客，應(yīng)在左或右前方兩步距離，將左或右手伸直 ，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，手掌傾斜 45度，小手臂和手掌成一條直線。1禮貌動(dòng)作、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（1） 、禮讓賓客：當(dāng)看到賓客距離 ， （若是前行在過(guò)道較窄的中間位置碰到較多的客人時(shí)，也應(yīng)退回到合適的地方禮讓賓客。 ”（2）物品準(zhǔn)備：上果盤(pán)之前，服務(wù)員要準(zhǔn)備好干凈的果叉或牙簽，以備顧客吃水果時(shí)使用。（4）攪鍋安全：無(wú)燙傷，湯汁不外濺。 ” （2）攪鍋站姿：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立較寬敞的位置。（4）關(guān)火安全：無(wú)漏氣現(xiàn)象、無(wú)掛傷擦傷等。（2）調(diào)火動(dòng)作：以丁字步站立在調(diào)火開(kāi)關(guān)旁，身體稍向前傾，用手捏住調(diào)火開(kāi)關(guān)，往逆時(shí)針?lè)较蛘{(diào)至開(kāi)關(guān)平行線以下為小火；調(diào)至平行線處為大火；開(kāi)關(guān)往順時(shí)針?lè)较蛘{(diào)至直立為關(guān)火。（5）加湯安全：不滴灑、無(wú)燙傷等。加湯時(shí)左手摁住壺蓋以免翻掉，加湯完成時(shí)，右手收壺，控制湯不外滴，左手將五指并攏掌心向上接在壺嘴下，雙手一起安全離開(kāi)餐桌。 ”（2）加湯站姿：右腳在前，左腳在后，成丁字步站在較寬敞的位置進(jìn)行。完成以上服務(wù)后，及時(shí)清洗服務(wù)夾。清潔臺(tái)面衛(wèi)生（1）語(yǔ)言動(dòng)作:打手勢(shì)， “您好，打擾一下,為您清潔一下臺(tái)面。提示顧客注意提醒長(zhǎng)發(fā)顧客應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)起。（8）禮詢顧客：將剩菜最少的菜換至小盤(pán)，換之前應(yīng)征求顧客同意，如：“您好，這個(gè)菜幫您換個(gè)小盤(pán)好嗎？”（9）注意事項(xiàng)：不要在顧客面前疊放盤(pán)子和刮盤(pán)子。 （一般應(yīng)征求顧客同意，特別是在骨碟中還有顧客未用完食品時(shí)，如顧客表示繼續(xù)食用，一般應(yīng)將骨碟收至托盤(pán)，用服務(wù)勺或服務(wù)筷將未用完食品放到干凈骨碟中，更換給顧客。（6）更換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)有骨刺殘?jiān)?、煙灰、牙簽或其它贓物時(shí)，須及時(shí)更換。（5）撤換用具：顧客用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)要及時(shí)更換酒具。及時(shí)撤走空盤(pán)，撤盤(pán)要在顧客右側(cè)，用右手端走。 ”并打手勢(shì)示意。撤換餐具42 / 87（1）用具準(zhǔn)備：托盤(pán)、服務(wù)勺、食品夾、骨碟、煙缸等。⑤分菜時(shí)要面向顧客，動(dòng)作要輕，切忌碰出響聲。③分菜后，留少許在鍋中，由顧客自取添加。（2）分菜注意事項(xiàng)：①掌握好分菜的數(shù)量，分量均勻，在顧客征詢時(shí)，注意要退后一步，再解釋說(shuō)明。分菜（1）席間服務(wù)時(shí)，征詢顧客意見(jiàn)后，再為顧客進(jìn)行分菜服務(wù)。如客人未點(diǎn)主食應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要。如是 PDA應(yīng)仔細(xì)對(duì)照 PDA上所點(diǎn)菜品與所上的菜品是否相符。注意檢查有無(wú)錯(cuò)、漏單，如有錯(cuò)漏，及時(shí)補(bǔ)單通知廚房盡快制作。 （分菜操作標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)技能之分菜》 ）（9）菜品放置：暫時(shí)無(wú)法上桌的菜品先放至餐車(chē)或工作臺(tái)上，撤下空盤(pán)后及時(shí)將未上桌菜品端至桌上，在客人就餐快結(jié)束時(shí)，須檢查是否還有未上桌菜品，及時(shí)將菜品上齊。上好菜后退后一步以站姿標(biāo)準(zhǔn)，用右手指向菜（注意五指并攏，掌心向上，手掌傾斜 45度） ，介紹菜名，簡(jiǎn)單說(shuō)明其特點(diǎn)及食用方法，在菜卡上劃掉所上菜名。 （6）上菜轉(zhuǎn)盤(pán)：右手五指并攏掌心對(duì)著轉(zhuǎn)盤(pán)以其余指尖用力順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間位置。 （4）上菜順序：一般應(yīng)先上涼菜、生吃（刺身） ，有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上海鮮類及肥牛、羊肉等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上主食。（3）找出菜位：按標(biāo)準(zhǔn)站姿，提示顧客：“您好，撤一下空盤(pán)！” 。也可以根據(jù)實(shí)際情況選盡量寬敞的位置。⑥時(shí)間要求：10 人臺(tái) 1—2分鐘。一定要確定打著火以后，方可離開(kāi)。如一次未打著可連續(xù)打直到打燃為止。 ③開(kāi)氣罐：站在點(diǎn)火開(kāi)關(guān)處，先成半蹲勢(shì)將煤氣罐拉出，用手握住總開(kāi)關(guān)用力以逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)打開(kāi)（5 下） ，推回煤氣罐關(guān)好門(mén)。同時(shí)打手勢(shì)。④時(shí)間要求：10 人臺(tái)約 3分鐘。③小火鍋上鍋點(diǎn)火：站在主賓的左側(cè)先將鍋底拿起，為顧客點(diǎn)燃酒精后再將鍋底輕輕放至顧客鍋架上，應(yīng)邊上邊點(diǎn)。 ” 加湯點(diǎn)火（1）小火鍋加湯點(diǎn)火①選好上鍋位置：站在主賓的左側(cè)，也可以選應(yīng)盡量寬敞的位置。（2）輸單標(biāo)準(zhǔn)：以站姿標(biāo)準(zhǔn)，在 PDA或觸摸屏上先輸入品名，再仔細(xì)核對(duì)清楚后快速發(fā)送。轉(zhuǎn)單入廚（1）拿單姿勢(shì)：手握單據(jù)中間部位，行走時(shí)，單據(jù)應(yīng)平行于胸前，另一只手自然下垂?！边f菜譜問(wèn)茶（上茶、斟茶）點(diǎn) 菜點(diǎn)酒水復(fù)述菜單致謝賓客轉(zhuǎn)單入廚38 / 87（3）禮詢顧客：當(dāng)顧客點(diǎn)有需要加熱的酒水或飲料時(shí)，我們應(yīng)禮貌征詢顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅是幫您放，還是您自己放？”復(fù)述菜單復(fù)述語(yǔ)言：“您好，您點(diǎn)的菜品有……，酒水有……，請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎？”“請(qǐng)稍等，馬上為您上菜。（2）呈遞標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于點(diǎn)菜顧客左側(cè)（也可根據(jù)實(shí)際情況在顧客的右側(cè)呈遞菜譜），將菜譜拿起并打開(kāi)第一頁(yè)，左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給顧客。（2）服務(wù)空缺：顧客高峰時(shí)期，在服務(wù)顧客的同時(shí)有其他顧客落座時(shí)，應(yīng)先通知領(lǐng)班協(xié)調(diào)服務(wù)，在禮貌暫停手上服務(wù)，上前向落座的顧客致歉：“報(bào)時(shí)問(wèn)好，請(qǐng)稍等一會(huì)，我這邊忙完馬上過(guò)來(lái)?！被蛘?qǐng)附近有空的工作人員幫忙。（3）時(shí)間要求：10 人臺(tái)約≤2 分鐘。 10. 撤筷套（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？”（2）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側(cè)，左手將筷子拿起并轉(zhuǎn)身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開(kāi)，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。如要將席巾壓在骨碟下，應(yīng)將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將左右角往左右方向整理平整）。（4）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于主賓左側(cè)，用一只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉(zhuǎn)動(dòng)身體上部將杯花在顧客身后抖開(kāi)后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時(shí)針?lè)较蛞来螢轭櫩弯伾舷怼?. 鋪席巾（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？”36 / 87（2）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜 45度。（4）語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：先向顧客打手勢(shì)至歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具。 ）④注意事項(xiàng)：托盤(pán)行走時(shí)，要頭正肩平，上身挺直，手腕靈活，遇障礙物側(cè)身相讓，作到“三平、二穩(wěn)、一松” ，即：眼睛平、雙肩平、托盤(pán)平；盤(pán)內(nèi)物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。? 換酒精：客人所用火鍋酒精燃盡時(shí)，及時(shí)為客人更換酒精罐，更換酒精應(yīng)用左手托盤(pán)，將新酒精罐端至客人右側(cè)，左手托盤(pán)自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語(yǔ)言：“您好，打擾一下” ，用右手將涮鍋端至托盤(pán)靠自己一側(cè)，用夾子將舊酒精罐夾到托盤(pán)上，將新酒精罐夾到火鍋架內(nèi)，用打火機(jī)點(diǎn)燃酒精，將涮鍋端回到火鍋架上。? 換煙缸：煙缸要隨時(shí)清理。 ”用手將臟的骨碟拿起放于托盤(pán)內(nèi)，再取干凈的放回餐桌。35 / 87? 換餐具：席間服務(wù)當(dāng)餐桌骨碟中殘?jiān)蚬穷^較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好夾子和干凈的骨碟放于托盤(pán)內(nèi)側(cè)，托盤(pán)走到顧客右后側(cè)站立，禮貌告之顧客為其換干凈的骨碟。? 斟酒：給顧客斟酒時(shí)，托盤(pán)的左手應(yīng)向后（外）自然外展，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。? 卸托：物品托至工作臺(tái)，右手握住托盤(pán)邊沿，將托盤(pán)前沿放至臺(tái)沿時(shí)，左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。行走時(shí)切忌僵硬死板，避免托盤(pán)中的湯汁、酒水外溢。? 起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與拇指握住托盤(pán)邊緣，將托盤(pán)輕輕拉出，再用左手托住托盤(pán)底部中心處托起。盤(pán)內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。③托盤(pán)操作要領(lǐng)? 理盤(pán)：將托盤(pán)洗靜擦干，無(wú)油漬，無(wú)雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P(pán)布?jí)|在托盤(pán)內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤(pán)布四角疊于盤(pán)內(nèi)底部，要整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。②托盤(pán)操作方法? 輕托：在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成 90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開(kāi)成六個(gè)支撐點(diǎn)（即五指與大拇指根部34 / 87為支撐點(diǎn)） 、手掌成凹形托于托盤(pán)底部中心位置，肘關(guān)節(jié)距離腰部約 8CM（即一拳寬） ，手臂與托盤(pán)的距離是一指，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于左胸前。禮詢?nèi)藬?shù)語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位?。俊被颉澳?，請(qǐng)問(wèn)您是**位嗎？ 增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應(yīng)盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：顧客同意后打開(kāi)椅套，字面對(duì)著自己，雙手拇指在外食指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對(duì)著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（2）語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說(shuō)“您好，請(qǐng)坐”。引客到桌33 / 87在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜 45 度，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。笑臉迎客：微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊 6顆—8 顆牙齒，微笑表情也可以是