【正文】 （1）準(zhǔn)備接到團(tuán)隊(duì)行李通知單后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對并重建此表。（2）收取? 依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李。? 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。? 把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。? 運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號。? 最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存盤。（三）客人換房行李服務(wù)程序及要求接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間。到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。請客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。（四）寄存和提取行李工作程序及要求客人要求寄存行李時(shí)，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。遇有長期無人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。四、總機(jī)室工作程序及要求（一） 電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來自酒店內(nèi)部及外部的電話。仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。應(yīng)答外部來話時(shí)，須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱，自然親切的使用中英文問候語：您好！酒店。HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU？應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，需使用服務(wù)用語：OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU ？如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。話務(wù)臺(tái)值臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過話務(wù)器傳給客人。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（二）免電話打擾服務(wù)（1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。（2）接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。（3）檢查、確認(rèn)操作正確。（4）客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號碼，同時(shí)在交接班本上注明取消符號“√”及時(shí)間。（5）在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。（三）留言服務(wù)客房電話無人應(yīng)答時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌的對發(fā)話人說“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)、確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。（四）叫醒服務(wù)話務(wù)員對每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時(shí)，需校對一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目內(nèi)簽名。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間，以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒，打印機(jī)是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知當(dāng)班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。（五）查詢電話服務(wù)話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。對于常用的電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號碼。如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。（六）火警電話的處理接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。五、商務(wù)中心工作程序及要求（一）復(fù)印服務(wù)主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上訂好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整好尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。1把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。（二）打字印刷服務(wù)主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。告知客人大概完成的時(shí)間。文件打出后，必須請客人校對。修改后，再校對一遍。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。填寫“商中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除。客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請他來校對。（三）傳真接收認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。填寫“商務(wù)中心日傳真來報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前臺(tái)收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單注明請客人回來后通知商務(wù)中心，以便行李員將傳真送到房間。留言單右上角注明客人離店時(shí)間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。疑難來件及時(shí)請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。（四）傳真發(fā)送主動(dòng)、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)。查看客人提供的國家、地區(qū)號碼，確認(rèn)無誤。輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認(rèn)無誤后，按發(fā)送鍵。事先向客人說明傳真價(jià)格是3分鐘起算，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。傳真發(fā)送后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。如發(fā)送時(shí)對方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話狀態(tài)，這種情況需拿起電話告知對方接通傳真機(jī)，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長途話費(fèi)，按時(shí)間計(jì)算。請客人付款或簽單，帳單上注明傳真號碼及發(fā)送所用時(shí)間。將帳單送至前廳收銀?？腿硕嗷蚓€路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。1傳真計(jì)費(fèi)方法：國際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi) =（每分鐘價(jià)格 + ） 時(shí)間附加費(fèi) = 線路費(fèi) 70% + 紙張費(fèi)總 計(jì) = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)國內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi) =（每分鐘價(jià)格 + ） 時(shí)間 附加費(fèi) = 線路費(fèi) 70% + 紙張費(fèi) 總 計(jì) = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號碼正確。在帳單上填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或已經(jīng)離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請客人付款或簽單?？腿硕嗷蚓€路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。（六）前廳部票務(wù)服務(wù)（一）代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送郵票準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對郵票和信件是否相符。根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國家、省市，貼足郵票。對酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問題時(shí)查找。所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。當(dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日16:00前寄出，特殊郵件，應(yīng)收后馬上為客人寄出。（二）代購機(jī)票訂購買國內(nèi)航段機(jī)票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證，國外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。請客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉位（頭等、公務(wù)、普通）。如預(yù)訂國際航段機(jī)票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同?？腿隧毥蛔銠C(jī)票預(yù)訂金。國際或國內(nèi)預(yù)訂機(jī)票，需提前4天預(yù)訂，否則不予以保證。機(jī)票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。（三）代購火車票國內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂，請客人填寫委托單，注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或普通坐票。向客人收取車票預(yù)訂金。車票訂好后，提前一天通知客人取票。接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。代客人填寫委托預(yù)訂單，注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。需向客人收預(yù)訂金及本人原始護(hù)照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護(hù)照。提前兩天取票，并通知客人或?yàn)榭腿怂推钡椒块g。七、商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結(jié)帳、餐飲，商務(wù)中心于一身，為客人提供更為溫馨的環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。（一）商務(wù)樓層日常服務(wù)流程07:00商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到領(lǐng)取商務(wù)樓層的預(yù)訂單，到總臺(tái)收銀領(lǐng)取備用金。07:00至07:30,打出房間狀況報(bào)表（包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。）在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成接待、收銀、商務(wù)會(huì)議室等工作。根據(jù)需經(jīng)準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。早餐服務(wù)從07:00至10:00。早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。（1）客人入住程序。當(dāng)客人