【正文】 幫客人再仔細尋找，特別注意床底下、沙發(fā)底下、接縫、枕頭下、床頭柜后等細小的角落。若是一般的物品，則請客人仔細回憶一下，丟失物品原放位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。若客人向公安局報案，則由當?shù)毓膊渴芾恚频陞f(xié)助公安部門。若地面有污物，立即由服務員清理干凈。3）在值班經(jīng)理及醫(yī)務人員到達之前，樓層主管要安慰客人、穩(wěn)定客人的情緒，并詢問客人滑倒的原因。若是客人不小心倒翻熱水，則立即讓服務員清理干凈；4)由值班經(jīng)理陪同客人去醫(yī)院對傷口進行進一步處理；5）服務員要對該客人給予特別關(guān)注，并詢問客人有否其他特殊需要；1．3賓客在浴室意外滑倒預案1）客房部文員接到客人投訴電話，或樓層服務員聽到有求救聲音時，立即通知樓層主管和值班經(jīng)理；2）樓層主管馬上安排一名與客人同一性別的服務員一同進入房間，查看客人情況。若是輕度燙傷，可用大量干凈冷水進行沖洗；若是重度燙傷，不得擅自處理，不能用手觸傷處或弄破水泡；3）檢查設備情況，查看冷熱水標志是否與實情有差錯。對需送醫(yī)院包扎、治療的，則由值班經(jīng)理派人協(xié)調(diào)處理； 3）客人割傷若是因玻璃家具類造成的，馬上通知維修部門對該房內(nèi)的設備進行維修。對傷勢較輕的，協(xié)助值班經(jīng)理對賓客傷口簡單救護措施。突發(fā)事件處理預案 賓客意外受傷預案1．1賓客被玻璃割傷預案 1）服務員或客房部文員在接到客人投訴后，問清客人的傷勢情況，并征詢客人意見是否需進房幫忙。消毒間由早班樓層服務員下班前進行保潔。 工作間只能存放工作用物，不許存放報紙、雜志、客人遺留物品或與工作無關(guān)的物品。保證臟布草和垃圾不在工作間過夜。中班開完夜床后也需對工作車和工作間做小整理。 工作車每天由早班樓層服務員下班前整理補充布草和消耗品為第二天工作做好準備。在消耗品外包裝盒上注明名稱，便于區(qū)分。 每星期二樓層服務員需進行工作間消耗品盤點，根據(jù)實有數(shù)與工作間消耗品備用數(shù)之差填寫“消耗品申領(lǐng)單”。樓層工作間整理規(guī)范 早班樓層服務員每天下班前應根據(jù)工作間剩余布草數(shù)與工作間布草備用數(shù)之差填寫“布草需求單項式”，于下班時交辦公室文員處，由布草房第二天早上發(fā)放。枕套口背對床頭柜。將枕心對折塞入枕套內(nèi)，將枕套口多余部分反塞入套內(nèi)。5．5床面平整、挺括。5．3床頭處需飽滿，被子與床頭齊平，被套開口在后面，羽絨芯不外露。鋪被套5．1將被套正面朝上，開口在床尾平鋪在床上，再將羽絨被套入被套內(nèi)。4．4將床頭多余部分塞入床托，床角按90度角包好，先包床頭再包床尾。4．2提起床單時用力要得當，勁過大，床單會過高而影響床單的降落速度和定位，用勁過小，床單不能工巧匠完全甩開，就達不到甩單的效果。 包床單4．1服務員站于床尾居中，取第一條床單先縱向折疊分開，一頭丟至床頭，后兩手持床尾邊橫向展開，使其正面朝上。任何布草都不能置于地上或當抹布使用。做床規(guī)范 逐條收起用過的被套、床單，抖動一下以確定未夾帶客人的衣物及其他物品。3．2在客人離開房間時，由樓層主管或是經(jīng)常替客人按電梯按鈕。中班主管需對夜床進行檢查，以保證夜床服務的質(zhì)量。2．5樓層主管每天需仔細檢查VIP房的設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并確保房間衛(wèi)生質(zhì)量。在客人外出時，對房間進行小整理。2．2根據(jù)所了解的VIP客人的生活習慣和愛好，及時提供針對性的服務。住店期間的服務2．1住店期間客房服務員及樓層主管遇到VIP客人要以客人姓名和職務尊稱客人。送茶時應使用規(guī)范用語，如“XX先生，這是酒店為您準備的歡迎茶。樓層主管在樓梯口迎候客人，待客人到達樓層時，主動禮貌地稱呼客人。關(guān)上門，在“樓層夜床報表”上填寫進出時間。將浴簾拉至三分之二處，將墊巾鋪放在淋浴房門口（若是套房，放兩塊墊巾，另一塊鋪放在浴缸前沿）。整理衛(wèi)生間。住客的物品一般不能移動位置，用過的任何物品應及時歸位，注意檢查房間電器設備工作是否正常。5．3大床房開床時靠電話機一側(cè)，若兩人住大床間，則兩邊都開；5．4做夜床的床頭邊鋪一塊晚安巾在地毯上，并放一雙拖鞋。 夜床細則：5．1將早餐卡、鮮花放在90度角或枕頭上。 按門鈴三下（每次隔三秒）說：“Housekeeping!”，并站在門前適當位置注意房內(nèi)有無客人。當班主管對消毒記錄表進行檢查，并簽字確認。服務員在取用消毒后的杯具時，要注意手部清潔，防止杯具二次污染。消毒后的杯具，內(nèi)外壁應光潔。3．2備用的杯具可在消毒間清洗、消毒，清洗方法同上。 清洗消毒方法：3．1服務員在清潔客房時，將杯具撤到衛(wèi)生進行清洗、消毒。杯具清洗消毒規(guī)范 客房杯具清洗、消毒專人負責。高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)性溶液清潔劑要注意安全問題。噴壺的使用2．1各清潔劑噴壺要作好標簽，以明顯區(qū)分，以防因混淆而造成物體的損傷。1．9酒精1）適用于電話機及其配件的清潔消毒。2）使用時，先將醋倒在水壺中（約10克），然后加入水。3）也可距家具15CM處輕噴，再用軟抹布擦拭。1．7碧麗珠1）適用于木器（家具）的清潔，防霉及上光作用。使用時，將其倒少許在干凈抹布上，擦拭不銹鋼表面。3）用抹布反得均勻擦拭、直至光亮。2）使用時將其噴在坐廁內(nèi)邊沿，讓清潔劑流至盆底，再用百潔布將恭桶及其蓋板等進行清潔，清潔完畢馬上過清水。1．3快活水1）按比例1：20兌水，適用于一般污垢的去除；1：40兌水，適用于墻壁、地面清潔；1：120兌水，適用于玻璃、幕墻及窗口的清潔。1．2玻璃清潔劑1）按比例1：4兌水，適用于較臟污垢的玻璃清潔；1：10兌水，適用于一般性清潔用途。1．1干泡地毯水1）按1：40的比例稀釋后裝入噴壺。確保齊全、完好。4．6百潔布、手套要嚴格區(qū)分。4．4垃圾不能滿過袋口，液體物品不能倒入垃圾袋，以免滲漏造成地毯受損。4．2臟布草不能滿出袋，要及時撤出統(tǒng)一地方堆放。3．2將布草折疊整齊放置在車上。配用的抹布袋、拖鞋袋要保持清潔，經(jīng)常清洗更換。1．2定期請工程人員給布草車輪子上油保養(yǎng)。1．1每班樓層服務員清潔工作結(jié)束后，應對布草車進行清理。3．10清潔走廊所有雙開門框、門檔、閉門器。3．8消防器材清潔去塵。3．6清潔強、弱電房。3．4客梯門上不銹鋼油；清潔梯軌。3．2清潔走廊壁畫、壁燈、指示牌、空調(diào)出風口、金屬百葉。夜班服務員負責樓層公共區(qū)域的大清潔，每日一個樓層，周二除外。整個過程也是從上而下清潔到下一個區(qū)域交界口為止。2．8在做夜床服務過程中，也必須留意客梯廳煙筒及時清除垃圾和煙蒂，保持煙缸的干凈。2．7中班在完成每日常規(guī)的清潔外，每天需完成一項計劃衛(wèi)生。2．5整個走廊地毯吸塵，吸塵要逐塊吸，并且細致到位，尤其注意角落和邊縫。2．3清潔所管轄區(qū)域客梯廳的木面、地腳線、立式煙筒木面、鋁合金百葉、客梯廳門除塵。2．2首先將樓層立式煙筒中的垃圾以及臟物去除，白沙臟的要更換，不夠時要添加。1．4服務員發(fā)現(xiàn)走廊地毯上的污跡馬上去跡，無法去除的通知PA員處理。1．3早